Evita graves errores en emergencias

Si por algo se caracterizan las gestiones más deficientes en la comunicación de emergencias es por la improvisación y las prisas. Aplicar criterios de gestión de crisis a lo que debe ser buscar el restablecimiento del orden social interrumpido por la catástrofes provoca graves fracasos. Dejarse además llevar por la agenda de los medios puede ser aún más grave. Luis Serrano te lo explica en este vídeo.

Te invitamos a participar en el Curso de Comunicación de Emergencias que impartirá para iRescate el próximo día 15 de diciembre en Madrid. Su objetivo fundamental: Formar portavoces técnicos en situaciones de emergencias y catástrofes. 30 Plazas y 5 horas de sesión teórico-práctica. Más info aquí

Curso de Comunicación en emergencias el próximo 15 de diciembre

La revista online iRescate, en la que participo como Video-bloger, ha decidido poner en marcha diversas acciones formativas. La primera de ellas se trata de un curso de gestión de la comunicación en emergencias y catástrofes, que tendrá lugar el próximo sábado 15 de diciembre de 9 a 14h en Madrid. El curso está abierto a cualquiera que le interese la materia, pero está especialmente pensado para personal de servicios de emergencia sanitarios, bomberos y policías. Tengo que agradecerle a iRescate que haya contado conmigo  para preparar esta formación que espero permitirá que obtengáis conocimientos básicos para poder actuar como portavoces técnicos en situaciones de emergencia. El curso está certificado por ASELF y SEMES Madrid.

La acción formativa es una aproximación a la portavocía en materia de emergencias de las mismas características que la que he impartido en otras ocasiones a servicios como (Bomberos de la Comunidad de Madrid, Escuela Nacional de Protección Civil, Bomberos de Asturias, SUMMA 112, Bomberos Diputación de Vizcaya, Madrid 112, Dirección General de emergencias de Canarias, Atención Primaria Comunidad de Madrid, entre otros).

Prácticas y vídeos como clave formativa

5 horas de sesión teórico-prácticas donde se analizaremos, con múltiples casos reales, y con el apoyo de vídeos, las mejores técnicas para gestionar la comunicación de emergencias elaborando una estrategia multicanal de comunicación en emergencias y catástrofes. De manera muy didáctica estudiaremos los principales casos de gestión de emergencias desarrollados en España en los últimos 15 años. Realizaremos diversas prácticas y ejercicios de roll-playing que permitirán adquirir destrezas a la hora de enfrentar entrevistas, tanto en un siniestro como en un plató de televisión.

No me olvidaré de la importancia que ha cobrado la información de emergencias y redes sociales. Abordaré las principales herramientas que deben usarse en emergencias con Twitter y Facebook a la cabeza. Me detendré en los peligros de los bulos 2.0 y por supuesto también en las responsabilidades legales que afectan a cualquiera que actue como portavoz durante una emergencia.

Curso Certificado por ASELF y SEMES

Este curso tiene las plazas limitadas a 30 y cuenta con el aval y la certificación de ASELF (Asociación Española de Lucha Contra el Fuego) y SEMES Madrid (Sociedad Española de Medicina de Emergencias). Los miembros de estas asociaciones tendrán un descuento especial del 20% en el precio del curso que será, por lo tanto, de 65€ (IVA incluido) y 52€ para los asociados de ASELF y SEMES. La diferencia les será abonada a estos últimos, el día de la sesión,  al presentar  su acreditación como miembros de alguna de estas asociaciones.

Puedes inscribirte aquí. No pierdas tiempo recuerda que las plazas están limitadas a 30.

Lugar. Madrid. Costanilla de San Pedro, 2. Aula IMF Formación. Metro: La Latina

Horario. De 9 a 14 horas (Acudir por favor 15 minutos antes con el ticket de inscripción)

Perfil del docente. 

Luis Serrano Rodríguez

Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense en 1991. Fue redactor en la Cadena SER y Onda Cero. En 1998 pasa a formar parte del Gabinete de Prensa de Madrid 112, desde ese año y hasta 2001 dirige el Gabinete de Prensa de Bomberos de la Comunidad. Desde 2001 coordina el Servicio de Información de Emergencias de la Comunidad de Madrid (Emergencias 112). Profesor colaborador de la Escuela Nacional de Protección Civil donde imparte clases de comunicación de emergencias  catástrofes en el curso de dirección y gestión de emergencias y en el curso iberoamericano de emergencias. Desarrolla habitualmente cursos de formación en la materia para diversos servicios de emergencia de España. Conferenciante habitual en la materia. Premio Villa de Madrid de Radio (Guillermo Marconi) en 1998. Premio Policía Municipal de Madrid 1994, Premio Policía Nacional, Premio Asociación Prensa de Madrid por tratamiento informativo del atentado de la T4 en Barajas

Glen Gilmore. Aprendiendo de un Twitter Power House

Cuando María Luisa Moreo me contó que Glen, a quien sigo desde hace dos años en Twitter, venía a Madrid me emocioné sobremanera ante la posibilidad de estar cara a cara con quien es, sin duda, el mayor referente mundial en la comunicación  de crisis 2.0. A Glen le sigo, no sólo a través de Twitter y LinkedIn, sino también como suscriptor de su blog Crisis Social Media, donde nos pone a muchos al día de lo último en este campo. La emoción se multiplicó al pedirme el alcalde de Alcorcón, David Pérez, que le presentase en la ponencia que iba a dar en su ciudad. Triple ilusión por la amistad que además me une a su jefe de bomberos, Carlos Novillo.

Junto a Glen compartí el miércoles 12 intensas horas que comenzaron cuando María Luisa y yo le recogimos en su hotel de la C/ Gran Vía para llevarle al 112 de Madrid. Ya desde el primer momento me impresionaron dos cosas: su envergadura (es muy grande) y su cara de buena persona. Es un hombre muy cortés y apasionado en la conversación que enseguida derivó hacía la comunicación y el social media.

Con Carlos Novillo, David Pérez, Glen, María Luisa Moreo y Laura Pontes

No quiero extenderme mucho pero sí decir varias cosas que me impresionaron. Le interesa mucho saber qué hacemos los demás y como contemplamos los cambios en internet. Es como una esponja. Me gustó que nos preguntará en la comida cuánto tiempo llevamos en las diferentes RRSS. No da consejos si no los pides. Pero no tiene miedo de compartir desinteresadamente su vasta experiencia. Es como una solida roca bien fundamentada donde todo puedes encontrar respuestas a todas las dudas que te surgen en el campo de la comunicación de emergencias y más respecto a Twitter. Un sólido Twitter Power House. Como  ha contadoiRescate, en el resumen de su conferencia, dejó una muestra clara de ello.

Pero si algo me gustó es la importancia que la otorga a la red. Especialmente como elemento que permite extender y comprender la experiencia humana. Si no hubiera sido por ella hoy no conocería  a Glen Gilmore. Sólo por esto ha merecido la pena ser tuitero. Gracias Glen. Nice to meet You!!

#StopBulos en Redes sociales. Cómo verificar la información y luchar contra los rumores 

Hemos analizado alguna otra ocasión cómo se comportan los rumores en las redes sociales y su especial viralidad y peligrosidad. También hemos analizado las necesidades de apoyo para gestionar las redes que tienen los servicios de información de emergencias. Detengámonos ahora en cómo detectar un bulo en la red.

Para hacerlo fundamental es tener claras algunas cuestiones previas en relación a las características del emisor del bulo, las personas que los reproducen y los relanzan con mayor índice de propagación y por supuesto cómo debemos de hacerles frente para intentar evitar sus efectos, a veces, debastadores.

1. El emisor 

Cualquiera de nosotros puede ser el emisor de un bulo. Otra cosa es quién está en el origen del mismo y cuál es su finalidad. El éxito de un rumor radica en ser repetido por nodos de influencia  considerados de calidad. Si el rumor que propagamos logra ser reproducido por estos emisores el éxito del mismo, al menos a corto plazo estará asegurado. 

El emisor del rumor que habitualmente denomino como el enteradillo suele definirse por una fuente que procura ocultarse y que es ambigua en el relato que hace. Sabemos también que disponemos de herramientas de análisis y monitorización que nos pueden permitir llegar en Twitter al primer usuario que emitió el mensaje. Sin embargo, es fácil que no dispongamos de tiempo para realizar la búsqueda. Si dispusiéramos de ese tiempo seguramente daríamos, en muchos de los casos, con alguien que no está en el Puesto de Mando, no dispone de información solvente, se esconde en una identidad falsa o detrás de un Avatar indefinido. Probablemente ni siquiera habrá documentado su afirmación enlazando con una fuente oficial o una web o archivo que demuestre lo que dice. 

2. Los reproductores de rumores 

Cuanta más gravedad conlleve el contenido del mensaje más posibilidad tendremos de que el rumor crezca. El dramatismo del relato facilitará la reproducción del mensaje y más aún si se hacen eco del mismo nodos de influencia como Medios de Comunicación, políticos o personajes famosos. De ahí la importancia de nuevo de monitorear la red a través de listas, de hashtag y de palabras claves.  

En el incendio forestal de Tenerife algunos medios hicieron RT a bulos

Pero no sólo el relato dramático favorece el rumor, sino también los buenos samaritanos que, intentando ayudar en la gestión del siniestro, reclaman por ejemplo voluntarios o material para ayudar en el mismo. Recuerdo por ejemplo como en los incendios forestales de  Cortes de Pallás y Andilla (Valencia), en agosto de 2.012, se pedían motosierras a través de Twitter y voluntarios que no había reclamado administración alguna. Únele a esto una central nuclear y tendrás un bulo de los más importante.      

    

3. Cómo hacerles frente

Para poder enfrentar los rumores lo primero es ser capaces de detectarlos a tiempo. Para eso es precisa la monitorización de la conversación en redes sociales y, lógicamente, es preciso contar de nuevo con personal adiestrado que disponga de tiempo para seguir el hilo de la conversación.

Una vez detectado el bulo debe ser desmentido categóricamente y a ser posible con pruebas documentales si  hiciera falta. No basta con escribirlo en nuestro Time Line. Tendremos, si es preciso, que pedir el retweet a nuestros seguidores para llegar más lejos con el mensaje.

Puede ser conveniente que nos dirijamos a los principales influencers que han propagado el bulo para que lo desmientan. Podemos hacerlo abiertamente citando su cuenta en nuestro tweet o mandarles un mensaje directo, si lo creemos conveniente.

Si la cosa se pone complicada, y vemos que no hay respuesta a nuestra demanda corrigiendo la información, podemos dirigirnos a todos los seguidores de esa cuenta y de la nuestra (aunque no sean seguidores comunes). El truco es sencillo sólo hay que poner un punto delante de la cuenta en Twitter. Por ejemplo: .@NombreUsuario

Nuestro mensaje no sólo le llegará a él, sino al Time Line de  todos nuestros followers. Ojo el truco no funciona en  las contestaciones a sus tweets. Debes iniciar un tweet nuevo.

Y por supuesto no descartes el dirigirte a los Medios de Comunicación en el 1.0 para que no propaguen el rumor.

Recuerda, y más aún con un Plan de Emergencia activado, que puedes exigir a los Medios Informativos que den una determinada información en materia de protección civil destinada a garantizar la seguridad ( sólo si esa es su finalidad) Evidentemente no están para desmentir críticas que se hagan a la gestión del siniestro por muy infundadas que sean. Pero además puedes advertir al emisor del rumor de las consecuencias, incluso penales, en que puede incurrir al  difundir una información falsa, a sabiendas de que se está realizando, y que pueda poner en riesgo a las personas, sus bienes o el medio ambiente..

Incendios forestales en Canarias y Catalunya. Eficaz gestión informativa en Redes Sociales

Los últimos grandes incendios acaecidos en Tenerife, la Palma y La Jonquera, ocurridos unos días después de los grandes incendios valencianos han venido a demostrar que es posible luchar con eficacia contra los bulos que se producen en las redes sociales. Canarias, con una cuenta joven en Twitter @112Canarias, lo ha logrado aplicando el buen hacer demostrado, año tras año, con su experiencia de gestión en la comunicación 1.0. Catalunya desde @emergenciescat y @bomberscat, con mayor experiencia en redes sociales, han dado un ejemplo de eficacia y buena coordinación.

El incendio de Tenerife ha supuesto la puesta de largo real de @112Canarias y han demostrado su eficacia posteando incansablemente información de servicio público sobre el desarrollo del fuego. Lo han realizado con una estrategia sabiamente conectada con la comunicación tradicional en el 1.0. Y eso que han tenido que hacer frente a bulos como éste.

La ayuda en este caso de prominentes tuiteros locales que salían a desmentir los bulos como @jldecastellvi o @tango_alfa2. Bien conectados y con importante influencia en el mundo de las emergencias ha sido clave. Y el apoyo desde la peninsula no ha sido menos importante

Incendio en el Alt Amporda

El gobern catalá ha demostrado tener hábiles comunicadores tanto en el Protecció Civil 112 (@emergenciescat) y bombers (@bombercat). Dos fuentes que no pararon de informar un sólo minuto de manera coordinada y aportando imformación muy valiosa sobre la tragedia que ya ha costado la vida a 4 personas.

Y aportando también valiosas recomendaciones en materia de protección civil enlazadas con la web del 112.

Trabajo complementado por las imágenes del incendio que difundían a través de Twitter @bomberscat

Mis felicitaciones por la gestión. Aquí os dejo grabada mi valoración personal.

Rumores e información colaborativa en emergencias 2.0

En los últimos días he escuchado algunos comentarios respecto a la posibilidad de contar con informaciones de calidad a través de las redes sociales pasados sólo unos minutos de producirse una emergencia. Información que llegaría de manera colaborativa de ciudadanos o intervinientes que están en el entorno de la intervención ¿Qué opinais al respecto? ¿Es esto posible? ¿Es esto periodismo? ¿Necesitamos más rigor en el tratamiento de una información sensible que afecta a vidas, bienes y medio ambiente? Os dejo unas reflexiones en este vídeo.

Rumores peligrosos en el incendio forestal de Carlet (Valencia)

Incendios forestales de Valencia y Twitter

Incendios forestales de Valencia y Twitter

Los incendios de Cortés de Pallás y Andillas han sido sin duda una tragedia para todo el pueblo valenciano y para todos los que amamos la naturaleza. Desgracia que tuvo su culminación con la muerte de un piloto de helicóptero. En el siniestro las redes sociales han tenido también un papel destacado, pero en este caso porque han generado gran cantidad de rumores. Siendo una herramienta fantástica de comunicación han provocado no pocas distorsiones sobre las que reflexiono en el siguiente vídeo.

Mi reconocimiento a la díficil labor de gestión informativa realizada por las cuentas en Twitter del 112 de Valencia y el Consorcio de Bomberos de Valencia. Trabajar en un campo tan complicado como el de los rumores en medio de una catástrofe no es precisamente fácil y menos bajo presión.

Incendio forestal de Colorado y Twitter

De nuevo Twitter, y también Facebook, se han mostrado como ensenciales en la gestión de la información de emergencias y en la cobertura de los sucesos por parte de los Medios de Comunicación. En los momentos álgidos del incendio en Colorado Springs se llegó a tuitear más de 10.000 tweets asociados al Hashtag #highparkfire.

Una vez más, cuando la cosa se complica y es necesario obtener información sobre qué ocurre y qué conducta adoptar, las redes sociales se revelan como un canal ágil y efectivo de comunicación. No sólo nos sirven para estar informados sobre la última información, sino también para la cobertura de último minuto que hacen los medios de comunicación de masas rastreando sobre todo Twitter. La red de microbloging nos permite localizar a los tuiteros más próximos al área de la catástrofe y las conversaciones que se asociacien al Hashtag que prevalezca. En este caso, la conversación está girando entorno a #highparkfire y #waldocanyonfire.

El Departamento de emergencias de Colorado

Web Division of emergency management

La gestión oficial de la información en internet la está realizando el Departamento de emergencias de Colorado . En Twitter @COEmergency. Para ello cuenta con uná página web en la que vuelca toda la infromación, teléfonos de contactos y la posibilidad de recibir información vía SMS o correo electrónico dándose de alta. Los medios locales también están usando intensamente las redes sociales. En este caso el canal de TV, KKTV, sumó en dos días 7.000 amigos en Facebook.

LA FEMA ACTIVA IPAWS

Pero no sólo las redes sociales han sido fundamentales para informar a la población. También la FEMA (Federal Emergency Agency) ha utilizado su flamente servicio IPAWS (Sistema Integrado de Alerta Pública). Se trata de una herramienta que permite enviar mensajes geolocalizados a los ciudadanos que están en un entorno determinado y que disponen en sus teléfonos de tecnología NWS. De envío de los mensajes se encarga el NWS (National Weather Services). Habrá que seguir en los próximos días la evolución en la gestión del incendio.

Edcivemerg. Conducta PAS. El vídeo con la canción de Enrike Lemus, "María y Príncipe", nos ayudará a salvar muchas vidas

Zonas de riesgo y Medios de comunicación en emergencias

¿Es posible proceder al desalojo de una zona de riesgo a un Medio Informativo cuando está realizando una conexión en directo? ¿Cómo puede efectuarse si en ese momento entrevista a una de las personas afectadas y ésta además nos reclama en directo información sobre la evolución del siniestro? Estas preguntas tienen respuesta en la gestión del incendio que el pasado día 29 de mayo realicé en el incendio de 2 naves industriales en Arganda del Rey.

Un equipo de Telemadrid (Madrid Directo), con la reportera Celia Blanco a la cabeza, logró acceder a la zona de socorro e instalar la unidad móvil en un lugar a favor del viento, lo que suponía un riesgo de intoxicación leve por inhalación de humo para las personas que trabajaban en la zona. Al darme cuenta de que se encontraban en el lugar les indiqué que debían abandonarlo a la mayor brevedad posible.



Con Celia Blanco y Mercedes Comendador



Sólo 5 minutos después de acabar el directo, los compañeros de Telemadrid se reposicionaban en una zona sin riesgo en la otra punta del incendio donde les podía atender sin complicaciones junto al resto de Medios informativos

#Crisol2012. Congreso Solidario con Lorca sobre Comunicación de Crisis

El pasado 27 de abril acudí a la Universidad de Murcia. Como ponente expliqué la labor de gestión informativa del ERICAM (Equipo de Respuesta Inmediata de la Comunidad de Madrid) durante los días posteriores al terremoto de Lorca. Mi ponencia trato de trasladar la importancia que han cobrado las redes sociales en la gestión de emergencias y catástrofes y cómo la Comunidad de Madrid las emplea día a día, y lo hizo también en mayo del año pasado, durante los días posteriores al sismo. Aquí os dejo la ponencia para que podáis escucharla si es de vuestro interés.



Enlace Vídeo #Crisol2012



El ministerio de educación apoya #EdCivEmerg. Un tema de calado que no puede ser descartado

El Director General de Evaluación y Cooperación del Ministerio de Educación, Xabier Gisbert, se ha mostrado esta mañana receptivo a la propuesta de los portavoces de la iniciativa #EdCivEmerg de incluir en las aulas, de manera obligatoria, formación en emergencias, protección civil, primeros auxilios y educación vial. 

Gisbert  considera que “esta propuesta es un tema de calado, que no debe ser descartado de ninguna de las maneras”. Para el Director General ahora se abre un periodo de unos meses “en el que vamos a trabajar para estudiar como conseguir que los jóvenes, a lo largo de su escolaridad, puedan adquirir los conocimientos necesarios para afrontar sus necesidades diarias relacionadas con las emergencias” 

Contenido de la materia 

En cuanto al contenido de la materia a impartir ha señalado que “ya se verá”. En este sentido los portavoces de la iniciativa #EdCivEmerg (@MariaLuisaMoreo, @marcoseguillor y @LuisSerranoR, además de presentar el manifiesto de la iniciativa, han hecho entrega al Director General de la propuesta de temario elaborada por las principales asociaciones de emergencia y sociedades científicas de España.

Streaming a la puerta del Ministerio de Educación

Gisbert ha agradecido el trabajo realizado y ha pedido a los portavoces de la iniciativa mantener un contacto fluido para, en los próximos meses, profundizar en el diseño de los contenidos del futuro temario. En ese sentido, desde #EdCivEmerg, se le ha manifestado que la función de la iniciativa será servir de facilitador en el trabajo de diseño del temario, pero que son las asociaciones de emergencias y sociedades científicas quienes tienen los conocimientos, la representatividad y la autoridad para perfilar esos contenidos de manera conjunta con los responsables ministeriales.

Funcionamiento del VOST. Virtual Operation Support Team. Equipo de voluntarios digitales en emergencias

Hacer funcionar un servicio de voluntariado digital se antoja una tarea ardua. Como complicado es todo aquello que tiene hoy en día relación con la comunicación en redes sociales. Un mundo en constante evolución del que no queda al margen la comunicación en emergencias y catástrofes. Si algo tenía claro desde que comencé a gestionar la información de emergencias en redes como Twitter y Facebook es que los problemas iban a crecer de forma exponencial, conjuntamente con el número de seguidores, si no contábamos con un sólido proyecto de estrategia digital que se basara en varios pilares: rapidez, rigor, monitoreo, equipamiento, conversación y de nuevo monitoreo.

Cuando tus seguidores son 600, y aún le tomas la medida a Twitter, la cosa parece más fácil. Casi un juego. Eres capaz de conversar con todos y cada uno de tus seguidores casi de forma instantánea. Eres incluso capaz de coordinarte con tu equipo y trasladar información solvente, actualizada y contrastada. Incluso puedes atender solicitudes de información casi de forma individualizada. Acabar entonces la guardia con un rotundo éxito, y doblando seguidores en Twitter, es hasta factible.

Twitter @112cmadrid, Conversación sobre #NevadaMadrid

Pero qué pasaría si partieras de más de 10.000 seguidores en Twitter y de una  nevada importante, pero localizada, pasarás a un gran desastre. Recuerdo que en el terremoto de Japón se tuiteó a un ritmo de más de 5.000 tweets/sg.

Qué pasaría incluso si un terremoto menor, como el de Turquía de 2.011, sacudiera España. Probablemente como le pasó a la organización AKUT, ni con 5 personas al tiempo podría gestionarse, de la forma más adecuada y con las mínimas garantías de salir airoso, el gran caudal informativo en las redes sociales. Recordemos del anterior post la enorme viralidad de los rumores en redes sociales.



La organización AKUT rescató a cientos de personas en Turquía



Con este panorama parece claro, como vengo defendiendo, que la única alternativa es emplear voluntarios digitales. Vamos al grano ¿Cómo integrarlos en un moderno servicio de información de emergencias?

Voluntarios digitales. Integración a dos velocidades

Lo primero debe ser determinar de dónde procederán esos voluntarios.

1. Selección directa por parte de la administración
2. Selección indirecta por parte de varias ONGs (Cruz Roja, protecciones civiles, DYA…)
3. Selección indirecta por parte de una única organización.

En principio este último sistema me parece el más adecuado, si además se parte de una organización que tenga experiencia en gestionar diversos equipos especializados de actuación en emergencias. Podremos así apoyarnos en su experiencia y procedimientos previos para organizarlo todo.

Una vez decidido cuál será la cantera de voluntarios se deberá determinar los protocolos y procedimientos de funcionamiento oportunos. Dos deben, en mi opinión, ser los requisitos de selección de los voluntarios:

1. Formación y experiencia como usuarios de redes sociales
2. Haber formado parte al menos como técnicos de emergencia en algún servicio de voluntariado de emergencia

Posibles modelos de funcionamiento.

1.  Apoyo presencial. Los voluntarios se incorporarán fisicamente a colaborar en la sede del CDO (Centro Digital de Operaciones).

2.   Mixto. Apoyo remoto y Apoyo presencial. Una parte de los voluntarios trabaja fuera del Centro y los otros en el mismo.

A mi entender ambos tienen ventajas e inconvenientes. El primero permite un mayor control de las tareas a realizar mientras que el segundo modelo posibilita que, de forma inmediata, el apoyo externo inicie tareas de monitoreado de RRSS.

Funciones de los grupos de trabajo VOST

1. Apoyo Remoto. Sus funciones fundamentales son:

* Seguimiento de las tendencias, preguntas, menciones y métricas en redes sociales relacionadas con la emergencia y las cuentas de la Administración en redes sociales.

* Seguimiento de los términos de búsqueda importantes relacionados con la emergencia y los desastres.

2. Apoyo Presencial. Sus funciones fundamentales son:

* Publicación de información en las redes sociales gestionadas por la adminitración previa validación de su servicio de información de emergencias.

* Gestión de la información en redes Crowdmaping tipo Crowdmap. Gestión de diseño y configuración. Seguimiento y evaluación de mensajes recibidos. Publicación de información. Todo validado por el Servicio de Información de Emergencias desde el CDO.

Procedimiento de despliegue y puesta en funcionamiento

1. Equipo de Apoyo Remoto.

Sus tareas deben poder realizarlas en un emplazamiento externo al Centro de emergencia. Este debe tener acceso a redes de banda ancha, ya sea por cable o ADSL, o bien Inalámbrica vía wifi o 3G o superior. Para ello deben de contar con las herramientas tecnológicas precisas ya sea:

- PC, portátil, tablet o smartphone.

- Software para monitoreo de Redes Sociales.

- Software para el tratamiento y transmisión de datos.

2. Equipo de Apoyo Presencial.

Su tarea deben realizarla en el CDO (Centro Digital de Operaciones). Debe de tener acceso a redes de banda ancha, ya sea por cable o ADSL, o bien Inalámbrica vía wifi o 3G o superior. Para ello deben de contar con las herramientas tecnológicas precisas ya sea:

- PC, Portátl, tablets o smartphones.

- Software para monitoreo de Redes Sociales.

- Software para el tratamiento y transmisión de datos.

- Acceso a las cuentas en Redes Sociales de la administración.

Entrar en los protocolos sería arduo y estéril porque deben de adaptarse como un guante a la realidad y a los requerimientos de un lado de la Administración y de otro de la organización que aporte los voluntarios. Lo que en cualquier caso queda claro es que para que este sistema funcione deben dedicarse esfuerzos importantes a la formación de los voluntarios y a su reciclaje, convirtiéndolos en colaboradores habituales del Servicio de Información de Emergencias incluso en momentos de tranquilidad. Los voluntarios digitales serán entonces seguidores y influencers activos y destacados en nuestras comunidades, lo que les permite imbuirse de la filosofía del proyecto digital y ser apóstoles de la misma. ¿A quién no le gustaría poner en su perfil Miembro del VOST de emergencias?

Voluntariado digital en emergencias. Una necesidad acuciante

El Crecimiento exponencial de la información de emergencias y catástrofes que se ha producido en los últimos años está suponiendo un nuevo reto para los gestores de las emergencias. De las tres "C" que enunciara Quarantelli (Coordinación, Cooperación y Comunicación), la última sufre una redefinición constante en sus procesos con la consolidación y auge del Social Media. Frente a un proceso lineal de comunicación que surgía de la fuente de la emergencia, y que de forma mediada llegaba al ciudadano, hemos pasado a un esquema multifuente, donde la administración debe luchar por estar bien posicionada como fuente solvente para ocupar el espacio que precisa en la hiperconversación 2.0. Lograr saber qué se dice, quién lo dice y cómo afecta a nuestros mensajes sólo será posible contando con un potente servicio de gestión de la información 2.0, que goce de importantes aliados externos. Para ello, no cabe más remedio que acudir a un modelo de voluntarios digitales en emergencias.

Hace sólo unas semanas nos llegaba la noticia de que la American Red Cross ha puesto en marcha el que denominado como Digital Operatión Center. Una iniciativa que ha iniciado con el concurso de la empresa de ordenadores Dell. Se trata de un centro de control y difusión de información de emergencias 2.0 situado en su sede central de Washington.

Digital Operations Center

El servicio que se presta no es nuevo. La Cruz Roja americana ya lleva más de un año con un programa de voluntariado digital que se dedica a apoyar en situación de desastre en la gestión de la crisis. Ahora se dota, eso sí, de una infraestructura estable y adecuada para su gestión. Como modelo toma el propio centro de gestión de la información en Social Media que posee Dell.

La decisión de poner en marcha servicios como este, es fruto de una profunda reflexión y de estudios como los que la propia Cruz Roja refleja en los siguientes dos gráficos.

Haciendo frente a los rumores en Social Media

De esta forma y siguiendo este estudio, 1 de cada 5 personas que estén inmersas en una emergencia van a escribir sobre ella e incluso 1 de cada 5 intentará buscar ayuda de los servicios de emergencia a través de sus canales de Social Media. Es evidente, por tanto, que tenemos un problema al que hay que hacer frente y que se hace más grave, si cabe, por efecto de la alta viralidad de los rumores en las redes sociales. Para definir este tipo de rumor propongo la siguiente fórmula.

A la viralidad del rumor hay que unirle el hecho de que casi con total seguridad, antes de que los servicios de emergencia lleguen el siniestro habrá ciudadanos que estarán colgando en las principales redes sociales sus fotos y sus vídeos, lo que hace aún más estratégica que nunca la información ágil y el control informativo de la conversación en las redes sociales. En este vídeo teneís un ejemplo de a lo que me refiero.

 

Sin embargo, cuando el suceso se convierte en una gran emergencia, o es de carácter catastrófico (casi 6.000 tweet/sg en el terremoto de Japón), ni siquiera una potente oficina de información de emergencia, como la que contamos en el 112 de Madrid, será suficiente para seguir el exponencial flujo informativo que generarán redes como Twitter o Facebook, además de centenares de blogs.

Ante este panorama, a principios de 2.011, Jeft Phillips (@_JSPhillips) desarrolló el concepto VOST (Virtual Operatión Support Team) dentro de los servicios de emergencia. Creando así un equipo virtual focalizado en monitorizar las redes sociales y manejar la información publica de emergencia en estos canales. Funciones que se realizarían con la coordinación del PIO (Public Information Officcer) y la colaboración de voluntarios con amplios conocimientos de las redes sociales y del mundo de las emergencias y la protección civil. Por ese camino habrá que transitar y en ese proyecto trabajamos ya. En un segundo artículo os explicaré cómo creo que debe de funcionar el VOST.