lunes, marzo 19, 2012

Voluntariado digital en emergencias. Una necesidad acuciante

El Crecimiento exponencial de la información de emergencias y catástrofes que se ha producido en los últimos años está suponiendo un nuevo reto para los gestores de las emergencias. De las tres "C" que enunciara Quarantelli (Coordinación, Cooperación y Comunicación), la última sufre una redefinición constante en sus procesos con la consolidación y auge del Social Media. Frente a un proceso lineal de comunicación que surgía de la fuente de la emergencia, y que de forma mediada llegaba al ciudadano, hemos pasado a un esquema multifuente, donde la administración debe luchar por estar bien posicionada como fuente solvente para ocupar el espacio que precisa en la hiperconversación 2.0. Lograr saber qué se dice, quién lo dice y cómo afecta a nuestros mensajes sólo será posible contando con un potente servicio de gestión de la información 2.0, que goce de importantes aliados externos. Para ello, no cabe más remedio que acudir a un modelo de voluntarios digitales en emergencias.

Hace sólo unas semanas nos llegaba la noticia de que la American Red Cross ha puesto en marcha el que denominado como Digital Operatión Center. Una iniciativa que ha iniciado con el concurso de la empresa de ordenadores Dell. Se trata de un centro de control y difusión de información de emergencias 2.0 situado en su sede central de Washington.





Digital Operations Center



El servicio que se presta no es nuevo. La Cruz Roja americana ya lleva más de un año con un programa de voluntariado digital que se dedica a apoyar en situación de desastre en la gestión de la crisis. Ahora se dota, eso sí, de una infraestructura estable y adecuada para su gestión. Como modelo toma el propio centro de gestión de la información en Social Media que posee Dell.

La decisión de poner en marcha servicios como este, es fruto de una profunda reflexión y de estudios como los que la propia Cruz Roja refleja en los siguientes dos gráficos.




Haciendo frente a los rumores en Social Media

De esta forma y siguiendo este estudio, 1 de cada 5 personas que estén inmersas en una emergencia van a escribir sobre ella e incluso 1 de cada 5 intentará buscar ayuda de los servicios de emergencia a través de sus canales de Social Media. Es evidente, por tanto, que tenemos un problema al que hay que hacer frente y que se hace más grave, si cabe, por efecto de la alta viralidad de los rumores en las redes sociales. Para definir este tipo de rumor propongo la siguiente fórmula.




A la viralidad del rumor hay que unirle el hecho de que casi con total seguridad, antes de que los servicios de emergencia lleguen el siniestro habrá ciudadanos que estarán colgando en las principales redes sociales sus fotos y sus vídeos, lo que hace aún más estratégica que nunca la información ágil y el control informativo de la conversación en las redes sociales. En este vídeo teneís un ejemplo de a lo que me refiero.


 


Sin embargo, cuando el suceso se convierte en una gran emergencia, o es de carácter catastrófico (casi 6.000 tweet/sg en el terremoto de Japón), ni siquiera una potente oficina de información de emergencia, como la que contamos en el 112 de Madrid, será suficiente para seguir el exponencial flujo informativo que generarán redes como Twitter o Facebook, además de centenares de blogs.

Ante este panorama, a principios de 2.011, Jeft Phillips (@_JSPhillips) desarrolló el concepto VOST (Virtual Operatión Support Team) dentro de los servicios de emergencia. Creando así un equipo virtual focalizado en monitorizar las redes sociales y manejar la información publica de emergencia en estos canales. Funciones que se realizarían con la coordinación del PIO (Public Information Officcer) y la colaboración de voluntarios con amplios conocimientos de las redes sociales y del mundo de las emergencias y la protección civil. Por ese camino habrá que transitar y en ese proyecto trabajamos ya. En un segundo artículo os explicaré cómo creo que debe de funcionar el VOST.





7 comentarios:

@GalvezRivas dijo...

Acertado y buen artículo. Gracias Luís.

María Luisa Moreo dijo...

Como siempre Luis Serrano da en el clavo. Los servicios de emergencias necesitan voluntarios digitales que ayuden a monitorizar las redes sociales en este nuevo escenario, donde la información fluye de forma multidireccional y con gran cantidad de ruido.

@Alfredo_112 dijo...

Me parece una gran idea, un gran proyecto. Cuenta conmigo como voluntario para lo que haga falta.

Juan Gallardo dijo...

Muy interesante. Sólo me gustaría llamar la atención sobre que muchos de los twitts que se generan no contienen ninguna información relevante,(al menos, esa ha sido mi experiencia). Así que será necesario contar con herramientas que permitan realizar un filtrado/procesamiento de los mensajes. Estoy seguro que pronto nos enseñarás mucho más sobre esta cuestión.

Juan Gallardo dijo...

Interesante artículo. Sólo decir que, en mi corta experiencia con twitter, la mayoría de los mensajes son de apoyo u opinión, y no contenían información relevante. Supongo que serán necesarias herramientas para filtrar/procesar los mensajes. Estoy seguro que pronto nos enseñarás como.

Luis Serrano Rodríguez dijo...

Efectivamente se producen mensajes de apoyo pero al final de la crisis. Durante la misma la mayor parte suelen ser solicitudes de información. Informaciones que se comparten entre los usuarios asociados a un Hashtag y muchos Retweets. Todo eso, como dices, trufado de opinión. Por eso es precisa una labor importante de filtrado por parte de un VOST entrenado y que cuente con herremientas adecuadas de monitoreo

Ramon Peruga dijo...

Excelente entrada y concepto necesario. Felicidades quedamos a la espera y por supuesto si necesitas voluntario quedo a tu disposición.