Redes sociales en catástrofes. Modificando la planificación de emergencias
Desde la implantación masiva de los teléfonos móviles entre la población (finales de los 90), buena parte de la planificación en la gestión de la comunicación de emergencia ha tenido mucho que ver con la estabilidad de las líneas. Hoy la irrupción del Social Media supone un cambio de concepción en la organización de la ayuda durante los desastres.
La mayor parte de la planificación de emergencias se basa, como señala Kim Stephens (experta en comunicación de emergencias), en la idea de que durante un desastre las comunicaciones telefónicas desaparecen. Hoy sabemos, después de la ocurrido en Egipto, Queensland, Japón o, a pequeña escala, en Lorca, que si bien éstas pueden colapsar, las comunicaciones por Internet resisten mucho mejor, o incluso permanecen indemnes.
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| Lorca. Zona cero |
La mayor parte de la comunicación se basaba en esta idea, que es totalmente errónea. Lo había comentado en post anteriores. En Japón, los teléfonos móviles fallaron y sin embargo, los japoneses lograron comunicarse a un ritmo de 1.200 tweetspor minuto. El flujo de mensajes a través de las redes sociales pervive y se fortalece durante los desastres.
Buscando ayuda durante los desastres
En estas situaciones, los ciudadanos buscan ayuda. Antiguamente, ante el colapso de las comunicaciones, debían emplear mucha energía en localizarla. Ahora, la tarea se ve tremendamente facilitada gracias a la agilidad y la inmediatez del Medio. Su simplicidad y su viralidad multiplican, por ejemplo, nuestros esfuerzos por localizar a familiares desaparecidos, y nos ayudan a establecer una red de solidaridad. Lo vimos en Japón o en los tornados del medio-oeste americano (Joplin). Es el “peer to peer” de la ayuda. De hecho, la mayor parte del esfuerzo se destinada a la búsqueda de asistencia y de información no gubernamental. Algo que debemos tener en cuenta en las administraciones para canalizar, si cabe aún con más intensidad, nuestros esfuerzos en las redes sociales. Un ejemplo fue la labor realizada por @112cmadrid en la nevada que este pasado invierno mantuvo durante 4 horas a 3.000 vehículos atrapados en la autovía A6 de Madrid.
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| Vehículo cruzado en la A6 |
Ojo, que no estamos hablando, hoy por hoy, de que los avisos de emergencia se hagan a través de Twitter o FB, algo para lo que no se está preparado ni en Europa ni en Estados Unidos. Los avisos hay que hacerlos llamando al 112. Se trata de ayuda en materia de información a la población. A eso me refiero.
A esto se une otra gran ventaja para el ciudadano a la hora de establecer contacto a través de las redes sociales. Mientras comunicas simultáneamente con mucha gente, también eres capaz de interrumpir más fácilmente una conversación (unos pocos mensajes y se cierra el contacto), algo más complicado en una conversación telefónica donde el proceso para cortar la conversación puede no ser precisamente rápido.
Sin embargo, no todo son ventajas. Si la administración no lidera en redes sociales el proceso comunicativo, los rumores se multiplicarán aún más rápido por esta vía que por las tradicionales, donde la criba profesional de los Medios de Comunicación hace de filtro. Si no se informa ágil, y solventemente y, simultáneamente, no se hace una escucha activa de la red, tampoco se podrán evitar los rumores y sus trágicas consecuencias.
Por otro lado, los ciudadanos que ya de por si reaccionan lentamente ante emergencias, pueden verse aún más distraídos obteniendo fotos, colgando videos o tuiteando. Es necesario que las administraciones estén en la red para intentar favorecer el desarrollo de medidas de autoprotección de la población que les pueda hacer despertar de un cierto efecto hipnótico provocado por las redes sociales. Aún así, durante las emergencias favorecer la comunicación entre los afectados puede ser un factor fundamental para incrementar sus posibilidades de protección. También con las redes sociales.
