domingo, noviembre 16, 2014

Programar Tweets. Una jugarreta en situaciones de crisis

El incendio que durante la jornada de hoy ha arrasado la fábrica que Campofrío tiene en Burgos ha traído consigo elementos que conviene analizar desde la perspectiva de la gestión de la comunicación de crisis. Hemos visto de todo. Cuentas oficiales de emergencias haciendo una gran labor frente a otras cuentas oficiales que se incorporan tarde a la conversación. La cuenta de la propia empresa que tuitea aún más tarde. Es más, con el fuego iniciado, tuitea sobre una carrera popular. Y hemos visto, como siempre, a los Team VOST trabajando duramente para atajar rumores. Pero vayamos por partes.

El incendio comenzó entorno a las 6.45h según el diario El Mundo. Pues bien. Dos horas y cuarto después, a las 9.01h la cuenta de Campofrio en Twitter no tenía ningún problema en publicar este Tweet.



La pregunta es si se trata de una acción volitiva o un tweet programado. Yo me inclino a pensar más en lo segundo aunque desde la cuenta de Twitter su CM asegura que mantuvieron el tweet por compromiso con la carrera y mientras recopilaban información. Ningún CM con dos dedos de frente hace esto aposta. Lo lógico es pensar que estaba programado y que las altas instancias de la compañía dieron instrucciones claras de que no se diera de momento una sola información. Pero es que pasaron más de 12 horas hasta que Campofrío pone el primer tweet. A las 19.19h.



La lluvia de criticas no tarda en llegar y el CM de Campofrío se defiende como puede. Pero a partir de aquí toda mi admiración ante su trabajo. No sólo no se revuelve sino que acoge la crítica con deportividad pero insistiendo en el argumento oficial de que hacía falta tener más datos para informar. A veces el trabajo de CM es duro cuando a uno le hacen comulgar con ruedas de molino. Sus respuestas son siempre respetuosas y, en prácticamente todos los casos, neutraliza las críticas. Da la sensación de que estamos ante alguien experto que toma las riendas cuando le dejan y lo hace de forma efectiva.





Respecto a las cuentas oficiales mi reconocimiento una vez más a la magnífica labor a la Cuenta del 112 de Castillay León. Es la primera en hablar en cuanto le hacen una pregunta (8.35h) y a partir de ahí no para de informar fijando el Hashtag con ayuda de los equipos VOST con VOST Castilla y León y VOST Spain al frente. Más de 70 tweets publica el 112 hasta el control del siniestro y a esta hora ahí sigue dándole a la tecla. Enhorabuena.





ino. Sus respuestas son

El Ayuntamiento de Burgos es mucho más lento en su respuesta. Se ve obligado a incorporarse a Twitter a las 12.36h. La verdad es que muy rápidos no estuvieron. Casi 6 horas después de comenzar el siniestro. No parece la mejor política informativa para luchar contra los rumores. Y claro se producen las críticas.s de ﷽﷽﷽﷽﷽o. Sus respuestas son s despu a incorporarse a Twitter a las 12.36h. La verdad es que muy ra.


Como conclusión cabe preguntarse si se puede ser riguroso en Twitter y a la vez redoblar las agilidad en el proceso informativo. No hay más que mirar la cuenta del 112 de Castilla y León para ver que sí. 

¿Y tú que opinas?

jueves, noviembre 13, 2014

Las redes sociales y las crisis. Los milagros no existen

Existen tres tipos de organizaciones: las que aún no han tenido una crisis, las que ya la han padecido y las que la volverán a soportar porque nada aprendieron. Muy típico de la administración donde se vuelve a caer de forma reiterada legislatura tras legislatura debido a la incorporación cíclica de equipos de comunicación inexpertos y carentes de la más mínima especialización.  En este mundo con miles de dispositivos móviles interconectados, donde todos nosotros tenemos la capacidad de hablarle al mundo es absurdo pensar que esa crisis la vamos a solventar empleando viejas recetas. Esconder la cabeza bajo la tierra esperando que escampe nunca fue una buena solución pero hoy en día es directamente un suicidio. Cuando saques la cabeza para comprobar si ha salido el sol probablemente todo esté arrasado.

Y es que antes intentábamos colar nuestros mensajes en los medios informativos para, con un poco de suerte, sujetar la crisis. Ahora la situación es mucho más compleja. Nuestros clientes o nuestros ciudadanos  tienen la capacidad de opinar, quejarse y organizarse a través de las redes sociales. Son productores de información. Algunos prescriptores. Otros directamente influencers. Nuestra reputación va a venir determinada por lo que opinen de nosotros.

Pese a todo, cuando se produce una crisis sigue siendo habitual encontrarnos con no pocas organizaciones que deciden enmudecer en redes sociales. Probablemente cuando abrieron sus canales en Facebook  o Twitter pensaron que se trataba de un soporte publicitario más. Jamás llegaron a comprender que el objetivo debía ser, para lo bueno y para lo malo, conversar con su amigos y seguidores aportándoles siempre contenido de valor. Si no lo haces en el día a día no estarás preparado para cuando llegue la crisis.  Ese día una losa de silencio caerá sobre tu comunicación. En buena lógica ese espacio informativo será ocupado por otros y muy probablemente para criticarnos. Ese silencio será caldo de cultivo para todo tipo de rumores. La incertidumbre y el disgusto se extenderá de forma viral para solaz de auténticos especialistas en la pesca en aguas turbulentas. Estos se encargarán de elaborar y difundir bulos y fakes que se extenderán por la red.



Los milagros no existen en comunicación


En situaciones como estas improvisar acciones comunicativas suele dar malos resultados entre otras cosas porque los milagros no existen. No obstante, aún se pueden hacer cosas. No faltan ejemplos recientes. A todos nos vienen a la cabeza crisis en las que los bulos crecieron por doquier al no ofrecer información contrastada en Twitter, y como la apertura de una cuenta ad hoc con información oficial y solvente acabó casi de un plumazo con los fakes. Lo malo de eso es que la situación, pese a mejorar, habrá dejado una cicatriz difícil de curar en nuestra reputación. La mejor receta, como casi siempre, será la prevención. Un plan de comunicación y un manual de crisis, pero hoy en día con auténtica visión 2.0.

¿Qué otras recetas aplicarías tú?

jueves, noviembre 06, 2014

Twitter. Sonar de las emergencias

Ayer tuve la oportunidad de reflexionar sobre la importancia del uso de las redes sociales cuando se producen fenómenos meteorológicos adversos. Fue en el curso de la Semana de la ciencia en el marco de mi Facultad, la de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense de Madrid. Allí acudí invitado por la doctora María Luisa Sánchez. Rodeado de destacados periodistas del mundo de la meteorología como José Antonio Maldonado  o Roberto Brasero,  diserté sobre la importancia, cada vez mayor, de conversar con los ciudadanos a través de las redes sociales durante las emergencias. 

Mucho fue el interés que el tema suscitó entre los jóvenes alumnos universitarios quizá al sentirse concernidos tras comprender que todos y cada uno de ellos, armados con sus dispositivos móviles, atesoran en su bolsillo una poderosa herramienta de comunicación. Un instrumento que muchos hubiéramos querido tener en nuestros duros comienzos cuando nos disputábamos, a carreras, una cabina telefónica para poder ofrecer nuestra crónica radiofónica.


Pero el potencial comunicativo que ahora tenemos a nuestro alcance no es sólo el más evidente, la capacidad de retransmitir de forma sincrónica al mundo lo que nos rodea. La trascendencia del cambio al que asistimos es aún mayor y también sus consecuencias. Decía hace sólo unos días Andrés Ortega (especialista en Big Data) en el Maratón de Social Bussines de JuanMerodio que los datos son el petróleo del siglo XXI. Cierto. Muy cierto. Y también en emergencias donde cada minuto es esencial para tomar las decisiones correctas. 

Foto de una explosión de gas en Orcasitas (Madrid) obtenida por Twitter a los
14 minutos de recibirse el aviso en el 112.


Qué gran avance el poder contar con tantas fuentes de información sincrónica. Y es que Twitter se ha convertido en el sonar de las emergencias. Cada tuitero se comporta como una suerte de baliza capaz de transmitir datos de lo que le ocurre a su alrededor. Decenas, centenares, miles de datos con un alcance quizás global que ahora debemos aprender a explotar y a manejar. Sólo en el huracán Sandy 20 millones de tweets o casi 6.000 tweets/sg en el Terremoto de Japón de 2011. 

¿Porque, cómo diferenciar un delfín de un tiburón de entre las ondas captadas por ese sonar? ¿Cómo distinguir el contenido de indudable valor del que no lo posee o del que, incluso, pretende causar el caos en forma de bulo o de Fake intencionado? Nuestra responsabilidad, la de quienes gestionan emergencias, es ahora dotarnos de los procedimientos y las herramientas de análisis y criba para poder emplear el Big Data emergente en beneficio de todos, porque Twitter puede salvar vidas pero también sepultarnos en datos.

jueves, octubre 30, 2014

Twitter Alerts llega a las emergencias en España. Cómo darle un buen uso

Hoy me toca dar la enhorabuena a los compañeros de @emergenciasmad. El Servicio de Información de Emergencias del Ayuntamiento de Madrid  ha dado en las últimas semanas dos importantes pasos en gestión de la comunicación de emergencias en redes sociales. El primero. Ya tienen canal en YouTube donde colgar sus vídeos de emergencias (aunque aún no han subido su primer vídeo). El segundo (de más alcance). Desde hoy cuentan con la posibilidad de enviar alertas masivas en situaciones de grandes emergencias o catástrofes mediante Twitter Alerts.

Emergencias Madrid se convierte de esta manera en el primer servicio de emergencias español en contar con la aplicación de avisos del pajarito azul. Una herramienta de indudable potencia que contribuye a que el Ayuntamiento de Madrid se ponga, desde este momento, a liderar el cambio de paradigma comunicativo entre las cuentas de emergencias 2.0 en España.



Sin duda de ello son responsables los cuatro magníficos profesionales de la comunicación que conforman el equipo que está detrás de esta cuenta que es la primera de emergencia en contar con Twitter Alerts. No cuento a @policia que es la primera en disponer de Twitter Alerts en nuestro país. Sin embargo, Policía Nacional carece de competencias en emergencias y protección civil. Sí las posee en seguridad ciudadana. Campo en el que es líder mundial en redes sociales gracias al magnifico trabajo de los profesionales que están detrás liderados por @carfergue .

Respecto al uso de Twitter Alerts, en mi opinión es una herramienta que puede ayudar a complementar los mensajes en emergencias en situaciones de catástrofes pero que debe ser usada con mucha mesura. De hecho Twitter quiere que se use en situaciones muy excepcionales para evitar la pérdida de eficacia de la misma. En este sentido, considero que debería reservarse su uso para grandes emergencias en las que haya que efectuar evacuaciones o confinamientos masivos de zonas donde las redes de comunicación permanezcan operativas y la penetración de dispositivos móviles sea alta.



No es por lo tanto una herramienta para dar preavisos de fenómenos meteorológicos adversos salvo que haya una previsión de que las consecuencias del mismo sean catastróficas (huracanes, tifones,…) De hecho su uso no lo hubiera encontrado adecuado en los últimos 20 años en ninguna intervención en nuestro país. Ni siquiera en los atentados del 11 de marzo de 2004. Y sería cuestionable emplearlo en el Terremoto de Lorca para favorecer el albergue de las personas desplazadas. Así que Twitter Alerts es una herramienta de indudable importancia pero que, en buena lógica, no veremos usar mucho. Esa sin duda será una buena noticia.


¿Y tú qué opinas? ¿Cómo lo usarías en emergencias?