martes, julio 26, 2011

Atentados de Noruega. Listado de fallecidos.

Han pasado 4 días y la polícia, por fin, ha publicado el listado provisional de muertos. Eso sí, sólo con 4 nombres. No me extraña después de evidenciar lo complicado que les está resultando contar los cadáveres. Ya no quiero ni imaginarme el identificarlos.

Atentado de Noruega. El fiasco informativo

Lo siento pero cada vez lo entiendo menos. Era evidente desde el principio que los noruegos no están habituados a tratar con este tipo de catástrofes. Afortunadamente, hasta ahora, no soportaban el azote del terrorismo. Es comprensible por tanto cierta descoordinación en la gestión informativa. Quizá se puede entender que el primer ministro tardase dos horas en comparecer ante los Medios. Incluso que 5 horas despúes de la matanza en la isla de Utoya, sólo hablasen de 20 muertos. Pero lo que no acabo de entender es cómo es posible que finalmente, de madrugada, ya den una cifra que se aproximaba a 80 muertos, que subió hasta los 93, y que ayer rebajaron a 76.

Los más increíble, como señala El País, es que encima se escuden en la presión de los Medios. No entiendo como se pueden contar varias veces a los mismos muertos. Unos están identificados y los que no se deben numerar y llevar un control riguroso. Los desaparecidos son eso... desaparecidos y no muertos hasta que no se encuentra su cuerpo. ¿Es que no ha habido forenses?

Que haya varios focos y muchas víctimas no es excusa. En el 11-M tuvimos 4 focos y 192 muertos. Alguien tendrá que dar explicaciones más serias ante tal desbarajuste informativo y de gestión. En cualquier caso, y pese a todo, mi solidaridad con los noruegos en un momento tan difícil.

sábado, julio 23, 2011

Noruega y Anders Breivik. La gestión de la Información del atentado

Las dos acciones terroristas que han tenido lugar en Oslo y en la isla de Utoya han cogido  desprevenidas a las autoridades noruegas aconstumbradas a vivir en una sociedad habituamente apacible y exenta de graves conflictos. La falta de preparación en este campo ha tenido claro reflejo en la gestión de la comunicación de la emergencia. Al menos desde la perspectiva española, donde, lamentablemente, estamos acostumbrados a lidiar con el terrorismo.  La información no ha fluido lo suficientemente ágil pese a lo que se podía esperar de un país socialmente avanzado como Noruega. Hagamos unas primeras reflexiones provisionales.

El primer atentado se produjo entorno a las 15.26h. Se trataba de una fuerte explosión en el corazón de la ciudad de Oslo y, aparentemente, estaba dirigido contra la sede el primer ministro. Los daños fueron sin duda muy importantes y los muertos y heridos numerosos. Dos horas después, el supuesto agresor, el noruego Ander B Breivick, se traslada a la isla de Utoya a 40 kms de Oslo donde  estaban reunidas casi 600 personas en la reunión de la juventudes del partido del gobierno. Allí, disfrazado de policía, comienza su insdiscriminada matanza.


Hoy sábado estaba previsto que el primer ministro visitará la isla, según RTVE. La situación era por lo tanto crítica en Utaya. El primer ministro no compareció hasta 2 horas y media después de la explosión de Oslo, y la información sobre el primer atentado fluyó de forma excesivamente lenta. De hecho el único servicio de emergencia que ofrece algo de información en su web, de forma constante, es la policía, frente al servicio sanitario que emite una breve nota sin aportar datos de víctimas.

La tercera comparecencia del primer ministro se produce a las 22.30h y todavía a esa hora se habla de unos 20 muertos. No es sino de madrugada cuando la policía confirma en la isla de Utoya unos 80 muertos y que la cifra puede ir creciendo. Sí hay que reconocerles que la policía estableció un telefono de información a las víctimas y que lo difundió a traves de su página web.

Atentado de Noruega y redes sociales

Otra debilidad fue el uso de las redes sociales. Al poco del atentado se convirtieron en Trending Topic en Twitter los Hastagh #Oslo, #Norway y, al poco, #Utoya. Sin embargo, en esa conversación no se encuentra presencia del gobierno Noruego ni de sus servicios de emergencia (o al menos yo no la he encontrado).



No crean, como hicieron los japonenes, una cuenta al efecto. Mientras, de nuevo el Departamento de Estado Norteamericano sí usa este canal para informar a sus nacionales. Si se gestionó bien el uso de las redes. La policía pidió a los ciudadanos que no usaran los teléfonos móviles ni las conexiones de red para no saturarlas y poder gestionar la emergencia. Quienes sí ocuparon de forma inmediata su espacio en la red con sus videos y testimonios, dada además la falta de información oficial, sus videosw nos mostraron, vía YoyTube el alcance de la tragedia con imágenes que ya han dado la vuelta al mundo.
De nuevo este atentado ha mostrado la afinidad de los terroristas por las red. En este caso con un punto narcisista dada la presencia del supuesto autor de la matanza en Facebook y Twitter.

martes, julio 19, 2011

La Intervención psico-social en la gestión informativa de la emergencia. La información masiva desde el Centro Coordinador

Cuando se produce una catástrofe la avalancha de llamadas al Centro coordinador de emergencias amenaza con colapsar el 112 y por lo tanto de atención de llamadas urgentes y emergentes. En esa situación es estratégicamente relevante contar con una modelo de contención y de atención telefónica que permita mantener los estandares habituales de gestión, al tiempo que se ofrece a la población información precisa sobre medidas de autoprotección y se atienden sus demandas informativas lo que contribuye a disminuir la ensiedad social y a rebajar los niveles de incertidumbre. Basado en el modelo de:F.A. Muñoz Prieto, A.J. Álvarez García.


El 112 como base de la gestión masiva de la información a la población.

Características

* Bajo coste. Al no tener que recurrir a recursos extraordinarios
* Permite atender la información masiva y la gestión de llamadas urgentes, si está en lo ordinario bien dimensionado y organizado.
* Atenúa la desinformación poblacional al ofrecer información permanentemente renovada a los llamantes.
* Permite facilitar medidas autoprotección que se pueden comunicar por diversas vías

Crecimiento exponencial de llamadas en catástrofes

            En situación de grandes emergencias se produce en un corte espacio de tiempo un gran número de llamadas que saturan el sistema informático y de telefonía. No pueden atenderse otras llamadas urgentes o emergentes que precisan asistencia.


1. Insuficiencia de recursos técnicos y humanos.
2. Falta de información social. Genera conductas desadaptativas, angustia colectiva, perplejidad, y falta de reactividad.
3. Crecimiento de rumores en forma de bola de nieve.
4. Desatención de otros sucesos urgentes por imposibilidad de comunicar con la Central de emergencias.
5. Imagen distorsionada sobre la eficacia de los servicios de emergencia.
6. Imagen distorsionada sobre la realidad del suceso.
7. Presión psicológica y sobrecarga asistencial en la central de emergencias.

¿Qué se había hecho hasta ahora?

1.Ampliación de líneas telefónicas.
2.Ampliación de número de operadores.
3.Ampliación del personal especialista.
4.Información a través de los Medios de comunicación.
5.Derivación a otros números telefónicos

Estas soluciones sólo palian la crisis en parte y conllevan dificultades.


Dificultades añadidas

1. El tiempo de localización e incorporación de operadores de refuerzo es largo.
2. Aunque se incremente personal y líneas el crecimiento de llamadas es exponencial y no se pueden atender todas en un tiempo prudencial.
3. La información al llamante no es homogénea ni en contenido ni en calidad. Esto generará dudas, rumores, conductas desadaptativas, etc…
4. Cada medio da su visión de lo que ocurre.
5. Diferentes organizaciones dan su versión de forma descoordinado.

¿Cómo debe ser facilitada la información ?

1. Homogénea. Igual para los llamantes y los Medios.
2. Debe contener una breve descripción del siniestro de menos de dos minutos que explique:
* Qué y dónde ha ocurrido, la gravedad de la situación. Recomendaciones a los afectados y a quienes estén próximos.

Está descripción ayuda a eliminar fenómenos de angustia y conductas de huída que dificultan el control de la población su confinamiento o evacuación.

3. Indicar qué medidas se han adoptado por el servicio de urgencias (supone menores niveles de ansiedad).
4. Recomendaciones (la falta de orientación genera gran desestructuración psicológica).
5. Actualizar la información periódicamente (evita la sensación de abandono institucional).
6. El tiempo de la información debe ser breve (ocupar las líneas telefónicas demasiado tiempo las hace inaccesibles).
7. La Información debe ser aprobada por la dirección del plan de emergencias.

 

Así se consigue…

1. Que las llamadas que sólo persigan información no colapsen el teléfono de emergencias.
2. Una atención informativa integral y homogénea.
3. Que una llamada que en principio sólo quiere información pueda recibir asistencia urgente.
4. Intentar evitar conductas desadaptativas psico-sociales y la desinformación.
5. Mejora la gestión de recursos técnicos y humanos del Centro de emergencias y rebaja la tensión de su personal.