Accidente Santiago. Cómo mejorar la gestión de la información en Redes Sociales

La tragedia acaecida en Galicia se ha convertido en la primera gran emergencia que se produce en España con un alto número de víctimas mortales y repercusión internacional desde que las redes sociales han venido a cambiar el paradigma comunicativo. Esta catástrofe ha llegado sin embargo, en un momento en el que la implantación de la comunicación de emergencias en el Estado está en sus albores y son todavía relativamente pocas las administraciones que han apostado por el Social Media como una herramienta táctica relevante en su política de comunicación de Emergencias.

Lo ocurrido en Galicia ha venido a demostrar que, especialmente Twitter, es una herramienta muy eficaz para viralizar información de último minuto de forma casi sincrónica y con un gran alcance e impacto. Eso ha tenido consecuencias, como siempre, positivas y negativas. Y de nuevo nos ha traído la pregunta de si las administraciones han estado a la altura.

En este caso la Xunta de Galicia tuvo que improvisar el uso de una cuenta en Twitter que no parece estar concebida para gestionar información de catástrofes @Xunta. Y pese a la voluntad de ofrecer información de servicio público, cosa que indudablemente hicieron, se pudo percibir con claridad que detrás faltaban profesionales de la comunicación con experiencia en la gestión de la información de emergencias. Una pena porque, me consta, que en el 112 de Galicia hay unas magnificas profesionales que, de haber tenido una cuenta operativa, lo hubieran hecho muy bien. Fue un error no proponer un hashtag rápido desde la Xunta pero es que cuando se pusieron a tuitear había pasado mucho tiempo. Casi 50 minutos se tardó en poner el primer tweet desde que se produjo el descarrilamiento.

La verdad es que hubiera sido un buen momento para haber puesto en marcha una cuenta que ya tienen reservada y en Stanby @112Galicia. Pero pese a esto, la cuenta de la Xunta hizo lo esencial con mucho sentido común y finalmente demostró su eficacia. No fue lo óptimo pero sí correcto y contó además con el apoyo en RT de cuentas oficiales como @112cmadrid que ayudó a viralizar sus mensajes. Fue de agradecer sobre manera el apoyo que le prestó a la Xunta @VOSTGalicia en la canalización de información y en el control de bulos y rumores. Y con @VOSTGalicia el resto de "Team VOST" del Estado con @VOSTSpain a la cabeza.

Solidaridad ciudadana vía Redes Sociales

Las Redes fueron muy eficaces para favorecer la solidaridad ciudadana. A través de ella se pedían donaciones de sangre o psicólogos. Era fácil localizar a través de ellas donde se ofrecía la información a los familiares o los lugares de donación, no sólo en Galicia, sino en otros sitios de España. Los tuiteros se volcaban en masa a hacer RT pero, curiosamente, cuando se pedía dejar de acudir a donar sangre o no mandar más psicólogos no tenía el mismo impacto. Da la sensación que apetece más una acción que la otra.

Las Redes Sociales también han tenido su lado oscuro. Hemos visto imágenes de gran valor que muestran los hechos, la solidaridad ciudadana y el gran trabajo de los profesionales de emergencia y otras que son pura basura. Lo más lamentable es cuando algunas de estas han sido RT por los medios informativos o han ocupado las portadas de los digitales y del papel #Fail.

Facilitando o no los contactos familiares

También han sido muy relevantes las Redes Sociales para facilitar los contactos familiares y los teléfonos de información. Aunque la verdad es que aquí se ha cometido el error de llegar a difundir hasta 5 teléfonos, algo que sin duda sólo contribuye al caos. Es normal que esto ocurra al inicio de una gran catástrofe pero también es cierto que luego debe canalizarse hacía un único número de emergencias bien dimensionado en medios humanos y materiales. De ahí que uno no sabía muy bien a que carta quedarse en lo que se refiere a números de información.

Por cierto hubiera estado muy bien ver un listado de heridos en una web para facilitar los contactos familiares, y los hospitales en los que estaban los heridos como hicimos en el 11M. Luego, obviamente, difundido por Redes Sociales y diarios digitales.

Accidente en Santiago. Los falsos defensores de las víctimas

Perdonarme pero me voy a desahogar un poco. Entiendo perfectamente que haya que dar coberturas amplias en directo de estos siniestros pero creo que se puede buscar un punto de equilibrio y ofrecer información solvente, rigurosa y de calidad. Se trabaja supuestamente intentando ponerse del lado de los familiares pero es una actitud falaz donde prima extraer declaraciones amarillistas de familiares de las víctimas conmocionados. Se machaca a esos mismos familiares con imágenes a cual más morbosa e impactante. Es normal que veamos el tren destrozado, las tareas de rescate e incluso cómo se estrella. Son documentos informativos, pero me sobra ver heridos y muertos en primer plano que no aportan nada, salvo dolor a las víctimas. Esos mismos medios que empiezan y finalizan cada entrevista solidarizándose con las víctimas las estrujan en directo hasta que logran hacerlas llorar, para luego hacer el ademán de que mejor lo dejan. En estos casos lo que necesitan las víctimas son certidumbres. Saber qué les ha pasado y qué les va a pasar. Que alguien les explique porqué se tarda tanto en identificar a los suyos (cosa por otro lado lógica). Pero no. Lo que vamos contando como novedad, estirando los directos, es cómo se retira uno a uno los vagones. Y ya no me meto con las causas, que al final es lo único que importa. Buscar un villano rápido para expiar las culpas. Sin rigor, sin datos, sin pruebas y corriendo a difundir rumores e inexactitudes. Y luego viene lo de querer demostrar que eres el medio que más apoya a los servicios de emergencia insistiendo en que hay que ir a donar sangre, cuando ya no hace falta o facilitando hasta 5 teléfonos de información como sí no supiéramos todos que eso contribuye al caos. Por favor rigor y más información solvente y que ayude a hacer protección civil. Menos mal que han surgido en las redes sociales los Team VOST para ayudar a las administraciones a frenar bulos y rumores. Menos mal porque sino sería ya para tirar la toalla.

Boeing 777 #SFOFire. David Eun. Las Redes Sociales ponen el relato de la catástrofe en manos de los afectados

Eran las 21.13h hora española cuando un Tweet geo-referenciado enviado a través de la App Path encendía la alarma roja. Nada menos que un auténtico "influencer" de las TIC, David Eun @Eunner, vicepresidente de Samsung, aseguraba haberse estrellado con el avión en el que viajaba en el aeropuerto de San Francisco. No sólo lo afirmaba sino que, casi como un reportero profesional, ofrecía la primera foto del siniestro. El valor de ese primer Tweet era sin duda relevante. Vamos a analizarlo.

En primer lugar veamos quien postea. Se trata de una persona con indudable influencia en el mundo tecnológico. En el momento de lanzar su mensaje posee casi 20 seguidores en Twitter (en 24 horas ha sumado 1.400 más). Sin duda no es un desconocido. Un nodo de conexión importante a su vez interconectado a muchos otros nodos de influencia.el alcance del mensaje cuenta, pues, con una buena catapulta para su lanzamiento.

Analicemos ahora el contenido del mensaje. 

Asegura que el avión se ha estrellado en SFO (San Franscisco). La cola del mismo se ha partido. Asegura además que la mayoría de la gente este bien. (Es de agradecer que sea capaz de hacer una valoración tan acertada en un momento de tanta confusión. Además, contribuye de forma notable a infundir tranquilidad y esperanza a las familias). El tweet es enlazado  a la cuenta oficial del aeropuerto (@flySFO). Pero lo mejor es la foto.

La imagen da testimonió fehaciente del relato. Vemos el avión estrellado. Los toboganes desplegados y gente saliendo del mismo. No se ven carreras. De hecho a la izquierda de la imagen otro pasajero toma otra foto. Efectivamente la cola del avión no está y, eso sí, un humo inquietante sale de la aeronave. Aún así, la fotografía unida al relato ofrece cierta tranquilidad y nos anima a esperar que los daños personales no serán catastróficos (aunque toda pérdida humana es una catástrofe en sí misma).

@Eunner siguió subiendo algunas informaciones más. Sobre todo para tranquilizar a los suyos y pedirles que no le llamarán al móvil. Que se encontraba bien. Es sorprendente su sangre fría. A partir de ese momento recibe un aluvión de Retweets y de solicitudes de entrevistas por parte de medios de comunicación de medio mundo. 

Mientras David Eun hacia esto, el Twitter del aeropuerto de SFO enmudecía. Casi 80 minutos tardaron en subir la primera información a Twitter.

Cuando esto ocurrió se lo echaron en cara.

Unas reflexiones

Me gustaría aquí hacer alguna reflexión más. El accidente de SFO demuestra una vez más que tras una emergencia los primeros en informar son los ciudadanos. Es información bruta, sin cribar, que necesita la necesaria curación periodística para convertirse en datos fiables y contrastables. Pero sin duda inicia un proceso informativo imparable que puede aportar datos de indudable valor, una vez contrastados, para la gestión del siniestro e información que sirva a los periodistas para ponerles sobre la pista de lo ocurrido. Sea esa información mejor o peor tratada, debe tenerse muy en cuenta por parte de los servicios de información de emergencias. Estos deben analizar y filtrar la misma, separar el polvo de la paja (eliminar los bulos) y ser capaces de prever el alcance de los mensajes en función de la influencia y la calidad del nodo que los lanza. Toda esa labor debe hacerse en tiempo récord. De no ser así los rumores se apoderarán del escenario informativo. No podemos tardar 80 minutos en abrir la boca. Afortunadamente ayer en San Franscisco contaban con David Eun. ¿Pero y si @Eunner hubiera perdido ayer el vuelo?