domingo, junio 26, 2011

Incendio de Vélez Malaga vs Incendio de Ecija

Tres miembros de una familia han resultado hoy muertos en un incendio de vivienda ocurrido en Vélez Malaga. Junto a ellos, una madre y sus dos hijos han resultado heridos. Una tragedia que sin duda hubiera sido mayor sin la rápida intervención del 112 de Andalucía y de los Bomberos. Sin embargo, una vez más las críticas han llegado. Han surgido cusaciones de ineficacia contra los "Mata fuegos", sin embargo una correcta gestión comunicativa ha logrado situar la noticia en sus justos términos. Este siniestro no ha sido el desastre de gestión comunicativa en que se convirtió el incendio de Ecija, años atrás.

Era 20 de abril de 2006. Seis personas fallecieron en aquella ocasión. Los bomberos nada pudieron hacer por salvarlas. Sin embargo, la irá popular en Ecija se desató contra ellos acabando en un intento de linchamiento, cuya imagen recogieron con profusión las televisiones. Eso sí, lo que no mostraron fue la explicación de los profesionales de la emergencia. Ni un testimonio. Nadie habló. Nadie fue en busca de los Medios para dar su versión en el mismo lugar. Y si lo hicieron, no tuvieron éxito. Habló eso sí el sindicato de bomberos. Pero faltó un portavoz de los propios intervinientes y seguramente información clara y puntual a las propias familias en el lugar.




El incendio de Vélez Malaga

Lamentablemente se produce un caso similar, aunque sin la inusitada violencia desatada en Ecija. También ha habido críticas. Primero que habían tardado mucho los bomberos. Cuando se demuestra que sólo 7 minutos, pasan a criticarlos por ineficaces. Algunos afirman que no accedieron por el lugar correcto. En definitiva, cada uno lo cuenta según lo ve.

Sin embargo, ahora las cosas, desde el punto de vista de la gestión informativa, han ido mejor. Los bomberos han podido explicarse. Han dado la cara, han ocupado su espacio como fuente solvente y creíble. Y esto ha hecho que los Medios hayan tenido que ir retrocediendo con las críticas que eran sonoras por la mañana y por la noche casi habían desaparecido de los telediarios.




Lo que demuestra la necesidad de tener portavoces en los siniestros. Si además alguien se hubiera podido ocupar desde el principio de informar a los vecinos de cómo se realizaban los trabajos y se hubiera atendido a los Medios desde el inicio, seguramente la gestión comunicativa se hubiera podido mejorar. Eso sí, las verdaderas víctimas son sólo unas: las familias de los fallecidos. Para ellos mi cariño.

jueves, junio 16, 2011



Redes sociales en catástrofes. Modificando la planificación de emergencias

Desde la implantación masiva de los teléfonos móviles  entre la población (finales de los 90), buena parte de la planificación en la gestión de la comunicación de emergencia ha tenido mucho que ver  con la estabilidad de las líneas. Hoy la irrupción del Social Media supone un cambio de concepción en la organización de la ayuda durante los desastres. 

La mayor parte de la planificación de emergencias se basa, como señala Kim Stephens  (experta en comunicación de emergencias), en la idea de que durante un desastre las comunicaciones telefónicas desaparecen. Hoy sabemos, después de la ocurrido en Egipto, Queensland, Japón o, a pequeña escala, en Lorca, que si bien éstas pueden colapsar, las comunicaciones por Internet resisten mucho mejor, o incluso permanecen indemnes. 

Lorca. Zona cero

La mayor parte de la comunicación se basaba en esta idea, que es totalmente errónea. Lo había comentado  en post anteriores. En Japón, los teléfonos móviles fallaron y sin embargo, los japoneses lograron comunicarse a un ritmo de 1.200 tweetspor minuto. El flujo de mensajes a través de las redes sociales pervive y se fortalece durante los desastres.

Buscando ayuda durante los desastres

En estas situaciones, los ciudadanos buscan ayuda. Antiguamente, ante el colapso de las comunicaciones, debían emplear mucha energía en localizarla. Ahora, la tarea se ve tremendamente facilitada gracias a la agilidad y la inmediatez del Medio. Su simplicidad y su viralidad multiplican, por ejemplo, nuestros esfuerzos por localizar a familiares desaparecidos, y nos ayudan a establecer una red de solidaridad. Lo vimos en Japón o en los tornados del medio-oeste americano (Joplin).  Es el “peer to peer” de la ayuda. De hecho, la mayor parte del esfuerzo se destinada a la búsqueda de asistencia y de información no gubernamental. Algo que debemos tener en cuenta en las administraciones para canalizar, si cabe aún con más intensidad, nuestros esfuerzos en las redes sociales. Un ejemplo fue la labor realizada por @112cmadrid en la nevada que este pasado invierno mantuvo durante 4 horas a 3.000 vehículos atrapados en la autovía A6 de Madrid.

Vehículo cruzado en la A6

Ojo, que no estamos hablando, hoy por hoy, de que los avisos de emergencia se hagan a través de Twitter o FB, algo para lo que no se está preparado ni en Europa ni en Estados Unidos. Los avisos hay que hacerlos llamando al 112. Se trata de ayuda en materia de información a la población. A eso me refiero.
A esto se une otra gran ventaja para el ciudadano a la hora de establecer contacto a través de las redes sociales. Mientras comunicas simultáneamente con mucha gente, también eres capaz de interrumpir más fácilmente una conversación (unos pocos mensajes y se cierra el contacto), algo más complicado en una conversación telefónica donde el proceso para cortar la conversación puede no ser precisamente rápido. 
 
 
 
Riesgos de las redes sociales en la gestión de desastres

Sin embargo, no todo son ventajas. Si la administración no lidera en redes sociales el proceso comunicativo, los rumores se multiplicarán aún más rápido por esta vía que por las tradicionales, donde la criba profesional de los Medios de Comunicación hace de filtro. Si no se informa  ágil, y solventemente y, simultáneamente, no se hace una escucha activa de la red, tampoco se podrán evitar los rumores y sus trágicas consecuencias. 
Por otro lado, los ciudadanos que ya de por si reaccionan lentamente ante emergencias, pueden verse aún más distraídos obteniendo fotos, colgando videos o tuiteando. Es necesario que las administraciones estén en la red para intentar favorecer el desarrollo de medidas de autoprotección de la población que les pueda hacer despertar de un cierto efecto hipnótico provocado por las redes sociales. Aún así, durante las emergencias favorecer la comunicación entre los afectados puede ser un factor fundamental para incrementar sus posibilidades de protección. También con las redes sociales.