sábado, abril 27, 2013


11M y otras catástrofes. La gestión de la comunicación en emergencias

Hoy pongo en tus manos uno de mis hijos. El libro 11M y otras catástrofes surge de la necesidad de compartir mi conocimientos en las gestión comunicativa de crisis emergencias y catástrofes tras los atentados terroristas del 11 de marzo de 2.004. 
Se trata de una obra que es fruto del trabajo realizado desde que en 1.998 me incorporé a la  Comunidad de Madrid como portavoz del Cuerpo de bomberos, y que se ha ido enriqueciendo con años de trabajo como coordinador del Servicio de Información de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid.

Comparto contigo un ensayo de carácter técnico que profundiza en las herramientas que todo comunicador en crisis o emergencias debe conocer para enfrentarse, con unas mínimas garantías, a la gestión de la comunicación. Algo sin duda muy necesario en esta "sociedad del riesgo" en el que los desastres tecnológicos y naturales no dejan de aumentar.



Estructura de la obra

El libro nos habla del relato de la tragedias, del comportamiento de los medios, de los portavoces y de los tan perniciosos rumores. Abordó también cómo desarrollar un plan de comunicación de emergencias, de las fuentes, de la imagen corporativa, de la elaboración de mensajes y, por supuesto, de la legislación aplicable entre otras cuestiones.

En este vídeo os dejo la entrevista sobre el mismo que me realizó recientemente el periodista Constantino Mediavillaen el programa 3x5 de Madridiario TV




martes, abril 16, 2013

Twitter y el maratón de Bostón. La gestión exitosa de la comunicación de un atentado en redes sociales

No han pasado ni 24 horas del atentado terrorista acaecido durante el maratón de Bostón, cuando me siento a escribir. Y se vienen agolpando en mi mente dos conceptos: imagen y sincronía. La vida la observamos en directo en nuestros pequeños dispositivos móviles. No hay nada nuevo en relación a ser testigos del acontecer con respecto, por ejemplo, a las caída de las torres gemelas. La imagen sigue siendo el eje fundamental del relato. También la sincronía. Incluso los periodistas pueden hacer su narración a miles de kilómetros de distancia. Eso ya lo hacíamos en 2.001. Pero hay un hecho novedoso desde que llegaron las RRSS, y también la actual crisis económica. Hay una legión de profesionales de la información en búsqueda activa de empleo dispuestos a narrarnos en directo, desde sus casas, y a través de Twitter, lo que está ocurriendo con los más diversos puntos de vista. No necesitan un complejo equipamiento. Un televisor y un smartphone pueden servir para competir de tú a tú con los grandes medios de comunicación, y más aún cuando algunas televisiones deciden olvidarse de su deber y no trastocan su programación para informar. No deja de hecho de sorprender el excelente trabajo de los compañeros de @MarcaTV que dedicaron su programación al atentado haciendo una magnífica cobertura.

Los últimos ERES sufridos en la profesión han convertido el panorama periodístico en un erial. Cientos y cientos de profesionales están buscando una salida. Algunos a través de las redes sociales. Muchos intentan reinventarse y demostrar lo que valen, que no es precisamente poco. Y son capaces de hacer mejor periodismo que muchos medios de comunicación empeñados en buscar audiencia a base de publicar fotos a cada cual más morbosa, lo que suscita importantes debates.

Por sólo poner un ejemplo de los muchos que vi ayer, mi amigo Pedro Guzmán, gran reportero de sucesos,  nos traía a través de Twitter la imagen en directo de los perros policía trabajando en el lugar de la tragedia. Lo mismo que hubiera hecho en TV pero a golpe de Tweet ¡Enhorabuena Pedro! Me descubriste un canal extraordinario de información.



El poder de la imagen

Poder llevar en directo la imagen de un atentado al salón de miles de casas, con sólo una webcam, da idea del poder de internet y las redes sociales. Un pequeño dispositivo y una ADSL capaces de retransmitir la catástrofe, pese a que las comunicaciones móviles habían sido cortadas para evitar la detonación remota de explosivos. Decenas y decenas de vídeos volcados a YouTube por los testigos. Unos más duros que otros. Medios de comunicación que los iban rebotando poco después por medio mundo. Algunas fotos de dudoso gusto y que, como ya he dicho, poco aportaban. Y junto a ellas, fotos que sin duda se convertirán en auténticos iconos del terror y de la valentía frente al horror.


La eficaz gestión de la Comunicación

Desde luego que Boston no ha sido el Katrina. Información Rápida en el 1.0 y el en 2.0. Ruedas de prensa del Alcalde, el gobernador y el jefe de policía para aclarar la información en tiempos más que razonables. Y una cuenta en Twitter de referencia. La de la policía de Bostón @Boston_Police que iba ofreciendo información precisa casi de forma quirúrgica.
En tweets como estos:



Y un presidente, Barack Obama, que poco más de dos horas después comparecía en directo por TV ante sus ciudadanos en un magistral ejercicio de la comunicación política y de la gestión de las emergencias. Apoyado por fotos previas de su trabajo en el despacho oval colgadas en su cuenta de Flickr.



Bulos, rumores, VOST y el horno autolimpiable

Por supuesto la eficaz acción informativa pública no pudo evitar que los bulos y la desinformación también estuvieran presentes. Sólo hay que leer al New York Post para sentir un poco de vergüenza ajena. Hasta 12 muertos colocaba en sus titulares. No hace falta hacer muchos comentarios al respecto.

Pincha en el link y verás cómo modificaron después el titular


Pero bulos como este eran rapidamente cuestionados por la propia red que, en muchos casos, ponía en solfa las informaciones, e incluso buscaba a otros grupos de tuiteros en los que apoyarse para poder hacer frente a los rumores. La teoría del horno autolimpiable. Es el caso del especialista canadiense en comunicación de emergencias @patricecloutier que pedía ayuda para localizar algún grupo local VOST de voluntarios digitales en emergencias.


De hecho desde España la cuenta @vostSPAIN intentó echarle una mano después de que algunos hiciéramos RT a Patrice.


En ese proceso de ayuda mutua caben destacar dos iniciativas. La primera, la de la Cruz Roja americana @RedCross que activó un sistema de ayuda a los familiares de las víctimas. Herramienta a la que se enlazó desde el 112 de Madrid @112cmadrid


Y la segunda, Google que puso de nuevo en marcha su famoso GoogleFinder que utilizó, por ejemplo con éxito, en el terremoto de Japón en 2.011.


La caída de las comunicaciones móviles

Ya es un clásico en grandes catástrofes naturales o atentados terroristas. En ambos casos, ya sea por efecto del propio fenómeno natural o por la necesidad de evitar nuevos atentados, los móviles dejaron de estar operativos. Pero no así las lineas ADSL. De hecho, las TV podían conectar vía Skipe con sus nacionales desplazados al lugar. Es el ejemplo de Marca TV.


De ahí la siguiente recomendación vía Twitter


Y que recibía retweets como éste.



Concluir señalando el excelente trabajo de comunicación realizado por las autoridades norteamericanas basado en premisas esenciales en la comunicación de emergencias: información rápida, objetiva, puntual, transparente, que genere certidumbres y basada en un mensaje único. Será la manera más eficaz de luchar contra la desinformación y los rumores. Y más con el actual panorama de las redes sociales.




jueves, abril 04, 2013



Rumores en emergencias 2.0 El talón de Aquiles de la red


No cabe duda que desde el mundo es mundo los rumores han ido asociados a guerras y catástrofes naturales. Cuanto más cerca se estaba del ágora pública más fácil era obtener informaciones aunque fueran distorsionadas. Ejemplos en la historia hay muchos. De hecho ya en 1950 los estudios realizados por Prasad demostraron que en los últimos 1.000 años el mismo tipo de rumores se repiten en los terremotos de todo el mundo. Por lo tanto, no debemos ahora asustarnos porque este mismo tipo de bulos proliferen en Twitter. Está en nuestra naturaleza. Además, como dice Patrick Meir cuanto más preciso es el contenido del tweet y más grave lo que cuenta más posibilidades de RT tiene entre aquellos con menos capacidad de pensamiento crítico.

Pero a esto le debemos unir, en mi opinión, otro elemento que Citan Nicholas A. Christakis y James H. Fowler en su libro Conectados; "Estar en el centro de la red facilita el acceso a los rumores y también el hecho de ser capaz de contagiarse por los bulos". Es decir, superpongamos dos redes una offline y otra online. En el entorno analógico próximo a la tragedia las personas más directamente implicadas en la misma son muchos más susceptibles de propagar rumores ante la incertidumbre que les genera la falta de información contrastada. Esto hace muy necesario que los servicios de emergencia empleen recursos para evitar la propagación de rumores en la fase de control de la emergencia porque, de hacerlo después, los rumores serán difícilmente controlables.

Redes sociales nodos
Fte: www.madridmasd.org En negro y granate nodos centrales y en amarillo nodo en la periferia de la red


Pero hoy en día esas mismas personas que están en el entorno analógico tienen capacidad de difusión sincrónica del rumor en las redes sociales. Además, al estar próximos al epicentro del desastre, y al ser capaces de documentar gráficamente la tragedia, su capacidad de viralización será mucho más alta. No desdeñemos que muchos de esos tweets asociados a un hashtag pueden servir de documento informativo a los medios de comunicación tradicionales.

bulos y periodismo ciudadanos en emergencias
La proximidad a la tragedia facilita la difusión de la información

El Talón de Aquilés esta en el centro de la red

Pero hay un factor más que no debemos desdeñar y es que dentro de la propia arquitectura de la red virtual (volvamos a Twitter) aquellas personas más próximas al centro de la red, es decir las que más conexiones poseen y por lo tanto más influyentes son, tienen también más capacidad de difundir rumores y más posibilidad de hacerlo al recibir más información. Si le sumáramos en ese caso una menor capacidad de pensamiento crítico en algunas de ellas, los riesgos serían mayores.

Así las cosas, a la hora de frenar la propagación del rumor es preferible destinar esfuerzos de evaluación, análisis y contención a aquellos nodos situados en el centro de la red y no a los que están en la periferia de la misma y posean baja conectividad. Estos últimos tienen lógicamente una menor capacidad de diseminación informativa.

Además, como dicen Christakis y Fowler, “Las conexiones densas (mayor transitividad) pueden aislar al grupo de influencias beneficiosas externas”. Entendemos aquí por mayor transitividad aquella que se produce constantemente con pocas personas. Es decir, quienes están en la periferia de la red, y poseen pocas conexiones con siempre las mismas personas, son menos influenciables para lo bueno y para lo mano. Tienen menos capacidad de recibir información y también de diseminarla. Volquémonos por lo tanto en la interacción con aquellas conexiones del centro de la red pare hacerles ver que están transmitiendo bulos y poder atajarlos

Así las cosas,  las RRSS están exportando nuestros modos de comportarnos del offline al online. Eso sí con  mucha mayor capacidad de diseminación y a una velocidad mucho más alta. No ha cambiado nada en nuestra forma de comportarnos ante las catástrofes en los últimos 1.000 años, sólo que nuestra potencia de fuego es exponencialmente mayor.