Video del Incendio del Leroy Merlín de  Majadahonda.

Impresionantes las imágenes que capturó en los primeros momentos mi compañero Javier Chivite. Casi 3.000 personas las han visto en el canal de video del Centro de Emergencias 112 "112cmadrid".

Como Informar sobre violencia de Genero.

Hoy he estado en la presentación del libro "Cómo informar sobre violencia contra la mujer en la relaciones de pareja", editado por el Centro Reina Sofía y escrito por Javier Fernádez Arribas y Mirian Noblejas. Una herramienta que sin duda sera muy útil para que los periodistas actuales y futuros nos dotemos de una normas éticas de conducta, con el fin de abordar la información de este tipo de sucesos, contribuyendo a la disminución del fenómeno.
En el debate subsiguiente a la presentación, a la que ha acudido tambíen Miguel Lorente, Delegado del Gobierno para la Violencia de Género, los ponentes llegaban a la conclusión de lo importante que es informar sobre este tipo de sucesos, con el fin de visivilizar el problema y sacar la violencia del ámbito doméstico. Informar sí, pero con sensibilidad hacía las víctimas, huyendo de todo tipo de sensacionalismos.
Importante es, por lo tanto, ya desde la información que ofrecemos las fuentes, aportar datos contrastados, que huyan de las urgencias mediáticas y que no aporten datos morbosos como puedan ser ofrecer excesivos detalles sobre el modus operandi. Nada aporta señalar que "la mujer recibió 25 puñaladas".
Incorrecto es también abordar la información desde el planteamiento de la justificación de la acción homicida "la mató tras una violenta discusión". No empleemos argumentos justificativos.
Y por supuesto, huir del manido "y luego se suicidó" como elemento a destacar en los titulares, dando la impresión de que esto es lo habitual en éste tipo de casos. Argumento que puede consolidar en la opinión pública la idea de que el homicidio fue consecuencia de una enajenación pasajera, de que el suicidio es el supremo acto de arrepentimiento. No hay que olvidar que, según los datos que apunta el informe, sólo 2 de cada 10 homicidas, se suicida. Una información por lo tanto distorsionada, que según la encuesta realizada por la Dirección General de Igualdad del gobierno de España, es irrelevante para cerca del 85% de los ciudadanos.

La Información de Emergencias en las redes sociales

El Centro de Emergencias Comunidad de Madrid 112 publica desde hoy sus noticias de emergencias en Twitter @112cmadrid y en Facebook, además de colgar sus videos en Youtube.
Las redes sociales, que han multiplicado por 10 su implantación en España en los dos últimos años, son ya una herramienta fundamental en la comunicación de emergencias como vimos hace unos días al improvisar AENA una cuenta en twitter en plena huelga salvaje de los controladores. En unas horas tuvoieron más de 2.000 seguidores.

Controladores. Las redes sociales revolucionan la información de emergencias.

Se veía venir. Sólo era cuenstión de tiempo que Twitter o Facebook irrumpieran en el panorama informativo de la gestión de la información de emergencias. La primera revolución tecnológica llegó con los SMS, en esto fuimos pioneros desde el Servicio de Información de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid. De hecho abrimos brecha trasmitiendo nuestras alertas de forma simultánea a los Medios de Comunicación. Llegó al tiempo el envío desde el lugar del siniestro de fotos y videos de las intervenciones. Pero se estaba gestando un paso más. Un paso que AENA, en este caso, dio de forma improvisada y que (chapó) le ha salido más que bien (http://www.lavanguardia.es/20101204/54080902210/twitter-se-impone-durante-la-emergencia-en-la-huelga-de-controladores.html ). Cuando los teléfonos de información de AENA y la administración se colapsaban, y tres cuartos de lo mismo pasaba con las webs oficiales, AENA decidió abrir su twitter logrando llegar a miles de ciudadanos de forma directa y en sólo unos minutos.
La Conclusión es clara. Las redes sociales se consolidan como una nueva herramienta estratégica de comunicación en situaciones de emergencia y catástrofe. Una nueva revolución informativa ha llegado.

La elaboración de la información de emergencias y catástrofes según los distintos medios de comunicación. II.

Para las emisoras de radio.
1.- Grabación de cortes.

Cuando esto ocurre, muy probablemente la emisora al llamarnos ya tenga delante el teletipo con toda la información. En este caso, y para acortar los tiempos, nos centraremos en aquella parte del relato fundamental para cubrir nuestros objetivos comunicativos y que sabemos a ellos les es útil para construir la crónica radiofónica.

El periodista que nos va a grabar directamente, tras preguntarnos el nombre y el cargo, (que si no, le daremos) nos indicará que contemos mentalmente hasta 5 con el fin de que le de tiempo a ponerse a grabar. En ese momento, comenzaremos a hablar a una velocidad de no más de 170 palabras por minuto. Por ejemplo en el caso de un accidente de tráfico le diremos:

“Al llegar los Bomberos de la Comunidad encuentran una colisión frontal entre dos turismos con una mujer de 50 años atrapada en uno de ellos. Es rápidamente rescatada por los bomberos y estabilizada por el SUMMA que le diagnóstica un traumatismo craneoencefálico severo y la evacua en su helicóptero al hospital Doce de Octubre. El conductor del otro vehículo, de 30 años, estaba herido leve y fue trasladado por Cruz Roja al mismo centro sanitario”.
En total unos 20 o 25 segundos.

Obviamente faltan datos: Hora del aviso al 1-1-2, lugar del siniestro y causas. Los dos primeros, muy probablemente, ya los tengan por el teletipo. Si nos los preguntan se les aportan. En cuanto a las causas, se les remite a la policía. Nosotros sólo indicamos la mecánica del accidente. Es decir, “ se ha tratado de una colisión frontal pero desconocemos quien ha invadido el carril contrario. Lo está investigando la Guardia Civil”.

2.- Directos.

A) Boletines informativos.

Necesariamente, por el reducido tiempo con el que cuentan, debe ser una comparecencia breve en la que nos debemos adaptar con flexibilidad al pie de entrada que nos dará el locutor que nos da paso.
Antes de entrar a antena, nos preguntarán el nombre y el cargo y quizá algún pequeño dato sobre lo ocurrido para darnos la entrada. Es posible que les haya llegado un flash urgente por agencia, nuestro SMS o tengan el teletipo ya completo sobre la mesa. Como no sabemos con seguridad cómo nos introducirán, deberemos amoldarnos a los datos para aportar aquellos que el locutor no comenté evitando redundancias, salvo si éstas son útiles a nuestros fines comunicativos. Ejemplo.

Locutor: “Tenemos una noticia de última hora que nos indica que se acaba de producir un grave accidente de tráfico en la autovía de la Coruña. Estamos en comunicación con ............................, portavoz de Emergencias Comunidad de Madrid 112. Buenas tardes.............”
Periodista E112. “Buenas tardes María. Efectivamente hace sólo 30 minutos se producía la colisión en el kilómetro 33 de la A-6 a su paso por Torrelodones. En ese punto han colisionado frontalmente dos turismos. La conductora de uno de los coches está muy grave y, tras ser rescatada por los bomberos de la Comunidad de Madrid, ha sido evacuada por un helicóptero del SUMMA al Hospital Doce de Octubre. En cuanto al conductor del otro vehículo, afortunadamente, está herido leve.”
Locutor: “Muchas gracias............. Seguimos con más noticias…”


B) Entrevistas en programas informativos o magazines.

Antes de aceptar una entrevistas debemos:

Saber de qué se va a tratar. No hace falta saber las preguntas exactas pero sí aproximadamente por donde van a ir los temas que se van a abordar.
Conocer si va a comparecer alguien más sobre el mismo asunto y quién es. Saber si se va a producir un diálogo con el otro entrevistado. ¿Es la entrevista parte de un tratamiento más amplio del asunto?
Qué duración va a tener y quién nos va a entrevistar. Cuál es su trayectoria profesional.
¿Es una emisora local, regional o nacional?
¿Es por teléfono, en el propio siniestro o en el estudio?
¿De que tiempo dispongo para preparármela?
Además debemos plantearnos si somos la persona más adecuada para responder la entrevista o si debe comparecer otro portavoz de mayor o menor nivel.
También, dependiendo del asunto, nos platearemos si debemos obtener antes autorización para realizar la entrevista y si nos deben aportar política informativa al respecto.
Para las entrevistas de radio, se recomienda cambiar de ritmo y de tono de voz, ya que así se mantendrá la atención del radioescucha. Una voz monótona aburre, aún cuando la información que se esté trasmitiendo sea interesante.
Es preferible nunca decir algo que no se quiera comunicar. Un comentario a la ligera puede arruinar una entrevista y la reputación de una persona.
Nunca pida que la envíen la entrevista previamente. Denota un desconocimiento sobre los tiempos de los medios y falta de confianza. Eso sí, usted a posteriori podrá enviar más datos.
Si necesita tomarse una pausa de un segundo para contestar no hay problema. Es normal que a veces deba pensar la respuesta para expresarse de la mejor forma.
Acuérdese de no mentir. Su credibilidad se irá a cero y quedará invalidado para ser portavoz de cualquier tema.

Cómo parecer amistoso, sincero y humano. ([1])

Para ser sincero. Hay que evitar una actitud teatral y no mentir, aunque de momento no podamos aportar todos los datos.
Para ser amistoso. Emplear un tono ordinario de voz y evitar una excesiva jerga o tecnificación incomprensible.
Para ser humano. Emplear un lenguaje coloquial. Cuando no sepa la respuesta admítalo y diga que intentará recabar más datos, pero no prometa lo que no pueda cumplir. Si habla sobre heridos, muertos o damnificados sea comprensivo con el dolor ajeno y actúe en consecuencia lamentando ese sufrimiento.
Para ser considerado. Demuestre que tiene capacidad para comprender otros puntos de vista.
Para ofrecer servicio público. Ofrezca consejos útiles, constructivos y prácticos.
Para parecer competente. Muestre respecto sobre la pregunta y asegúrese de procurar responderla. Técnicas evasivas para no responder, si no están suficientemente justificadas, por falta de datos o por cuestiones jurídicas, pueden suponer una merma en nuestra credibilidad.

Confianza a tres bandas.

Para que una entrevista funcione, la confianza entre entrevistador, entrevistado y audiencia debe ser patente. El entrevistado confía en que le preguntarán sobre lo que está previamente pactado y que cualquier montaje posterior de sus palabras respetarán el espíritu y el contenido de los dicho El entrevistador confía en que el entrevistado contestará a sus preguntas, haciendo un esfuerzo para aclarar el asunto. El oyente confía en que el entrevistador actúa en su interés y que no hay pactos secretos con el entrevistado. Por su parte, el entrevistado va a confiar en que el oyente comprende lo que dice y que dice la verdad. Si uno de las tres bandas de la confianza se resquebraja la entrevista no funciona y puede ser considerada como propaganda.
[1] Basado en: McLeish, Robert. Técnicas de creación y realización en radio. Ed. Instituto Oficial de Radio y televisión. Madrid, 1985.

23.1. La elaboración de la información de emergencias y catástrofes según los distintos medios de comunicación.

- Para las agencias de prensa y diarios digitales en internet
Muy probablemente tras difundir nuestros avisos SMS lo primero que debamos hacer es informar a las agencias informativas con el fin de que, si se produce una avalancha en las demandas informativas, y no podemos atenderlas todas al tiempo, al menos puedan recoger la noticia de los teletipos.

La información que demos a las agencias o a los diarios digitales, que hoy en día se comportan casi como las agencias, debe incluir:

La hora en que se recibió el aviso.
El lugar de la intervención
Los medios desplazados
Se ofrecerá, en primer termino, una breve explicación de qué información dió el alertante en su aviso.
A partir de ahí, relataremos qué es lo que realmente encontraron los intervinientes al llegar al lugar del siniestro y en qué ha consistido, o está consistiendo su actuación.
Si tras el control del siniestro deben realizarse tareas de rehabilitación, reconstrucción o albergue de personas, relataremos en qué se prevé que consistan.

Consejos:
No aportaremos detalles innecesarios que tiendan a oscurecer la claridad de nuestro relato.
Tampoco presentaremos como hechos nada que no lo sea.
Si nos faltan datos, diremos que los estamos recabando y que los ofreceremos en cuanto dispongamos de ellos.
Mucho cuidado con las siglas que deberemos explicar. Por Ej.: (GERA) Grupo de Rescate en Altura de los bomberos de la Comunidad. Más aún si el redactor que recoge la información no está especializado en sucesos.
Cuidado también con las cifras. Por Ej.: (compárese)

“En el incendio forestal han ardido 55.500 metros cuadrados de pasto y matorral de los cuales 10.800 son de zona ocupada por roquedo.”

“En el incendio forestal han ardido aproximadamente 5 hectáreas de pasto y matorral de las cuales una quinta parte es zona ocupada por roquedo”.

Debemos excluir cualquier juicio de valor de nuestra información. Por ej.

“Estamos ante un espectacular incendio …”. Sería preferible “es un incendio bastante virulento”.

“Es impresionante la velocidad con que se están propagando las llamas”. Sería mejor “Las llamas se propagan rápidamente por las fuertes rachas de viento”

Debemos resistir la tentación de dramatizar la noticia huyendo, en principio, de toda especulación sobre lo que ocurre o puede llegar a ocurrir. Sólo avanzaremos posibles consecuencias en aras a proteger a la población.

Forma de obtener la información en emergencias y catástrofes

1. Directamente en el lugar de los hechos. Asistiendo presencialmente al desarrollo de los mismos y captando datos con nuestros sentidos.
2. A distancia a través de distintas fuentes empleando diversas herramientas tecnológicas. Teléfono, teletipos, internet, intranet, SMS, …

1. En el lugar de los hechos.

Obtendremos los primeros datos acudiendo a fuentes profesionales:
a) Responsables de la intervención (médicos, bomberos, policías)
Y en algunos casos a fuentes no profesionales:
b) Afectados
c) Testigos

Métodos:

a) Entrevistas.
b) Observación directa (fundamental nuestra formación técnica)
c) Captación de Imágenes, captación de conversaciones. Pulsar el ambiente social.
d) Informaciones que nos facilitan periodistas de confianza que han acudido al lugar.

2. A distancia

A). Teléfono.

• Información que nos dan los gestores de la emergencia y los intervinientes
• Información de nuestros superiores
• Conversaciones con periodistas

B) Emisora de radio emergencia. Escuchar las comunicaciones
C) Agencias de prensa.
D) Radio, TV, internet
E) Intranet corporativa. Nuestras propias aplicaciones de gestión de emergencia nos permiten acceder a los partes de servicio. Bases de datos y documentación. Legislación y normativa aplicable.

Evaluación de la información

* ¿Tiene la noticia alguna contradicción interna?
* ¿Cuántos detalles contiene la noticia? ¿Señala lugares, da nombres, enumera personas, se refiere a tiempos, fechas y direcciones? ¿La falta de detalles es normal para este tipo de noticias?
*¿Se contradice la información con otra recibida previamente? Si esto es así... ¿Cuál es la evidencia que tenemos de que ésta nueva información es la correcta? ¿Puede comprobarse de alguna forma ésta parte de la información? ¿Puede ser cuantificada? Si la nueva información resulta ser correcta, debemos desechar la información anterior contradictoria.
* ¿Es una noticia de primera mano o es una repetición de lo que otra persona ha dicho?
* Si podemos revisar los detalles de la noticia, hagámoslo (manuales, internet, una biblioteca. otras fuentes). Porque si una parte resulta falsa, la probabilidad de que todo sea falso es muy grande.
* Si nos gustan las noticias, generalmente las aceptemos sin controlarlas mucho. Pero el hecho de que una noticia nos guste no la hace más verdadera.
* Si la noticia contiene ataques emocionales hacia otras personas u organizaciones y, especialmente, si no contiene detalle alguno, es a menudo falsa y tiene que ser controlada cuidadosamente.
* ¿Es posible que un acontecimiento inusual resulte verdadero, a pesar de que sea una contradicción a nuestro conocimiento actual del entorno? Si esto es así, no deberíamos rechazarlo directamente, sino, en lo posible, controlarlo muy cuidadosamente antes de rechazarlo o aceptarlo.

21. 1. El cuidado de la imagen corporativa. El escenario.

“Quien no comprende una mirada, tampoco entenderá una larga explicación “ Proverbio árabe

Incluso cuando permanecemos en silencio estamos comunicando. Lo hacemos con nuestra actitud y nuestros gestos. De hecho, según el antropólogo Albert Mehrabian, más del 55% de lo que expresamos lo trasladamos, instintivamente, gracias a la comunicación no verbal. Un 38 % se comunica mediante la voz y un 7% a través de las palabras.

El atuendo. En el desarrollo de nuestra estrategia comunicativa es de especial importancia cuidar la imagen del portavoz ya sea oficial o técnico. El atuendo que se lleve o cómo se lleve son aspectos importantes. Estará indicando cuál es tu posición social, quién eres y lo que pretendes que los demás piensen de ti. Antes de que digas una sola palabra, tu público se hará una imagen de tí por tu aspecto personal. Procura no dar una primera imagen desfavorable.
Debe irse debidamente uniformado e identificado en primer lugar. De esta forma se estará mínimamente protegido de de los riesgos que se estén produciendo. El uniforme es también una tarjeta de presentación que nos permite flanquear con facilidad las distintas zonas de seguridad que se establezcan. Debidamente uniformados la policía ya no nos detiene en los cordones se seguridad.
Si el que comparece es un interviniente y habitualmente lleva casco en su trabajo, lo debe llevar puesto ante las cámaras y adecuadamente abrochado y recto. El barbuquejo, por lo tanto no debe estar colgando. Si el bombero que comparece, por ejemplo, tuviera el rostro manchado de hollín, como consecuencia de su labor puede ser interesante, según la circunstancia, que no se limpie el rostro previamente. Si fuera sangre, en principio, sí le limpiaremos.

El escenario. Las declaraciones se harán a las televisiones sobre un fondo en la medida de lo posible neutro: un coche de bomberos o una UVI móvil. Si se quieren hacer con el siniestro de fondo debe evitarse que las escenas a nuestras espaldas conculquen derechos fundamentales como el de derecho a intimidad, derecho al honor y el derecho a la propia imagen. Si por ejemplo los bomberos están actuando y se está en directo, ¿quién garantiza que en ese momento no se produzca un accidente de uno de los intervinientes y sea recogido por la cámara?
El plano. El plano que nos harán para recoger nuestras palabras será un plano medio largo (cortan al personaje por la cintura) o un plano medio corto (por el pecho). “Su valor se sitúa entre la descripción ambiental del tamaño distante y el examen cuidadoso y la fuerza dramática de los planos cercanos. Es el plano de la conversación, al permitirnos contemplar los rostros y el lenguaje gestual de las manos. Permite captar gestos corporales amplios”.

Los gestos. Precisamente por ello debemos cuidar nuestra posición ante la cámara. Para evitar comunicar con las manos, con las que normalmente no sabemos qué hacer, las mantendremos cruzadas a nuestra espalda o, si tenemos algún papel en la mano, delante de nuestra pelvis. Un exceso de gesticulación podría hacer perder el hilo de la conversación y provocar nerviosismo o distracción en el interlocutor. No cruce los brazos delante del pecho, es signo de protección, indica superioridad y genera una barrera ante el otro.

La mirada. Aunque forma parte de la expresión facial, la mirada juega, por sí sola, un papel importantísimo en la comunicación no verbal. No miraremos a la cámara directamente y sí al periodista que nos entreviste evitando gesticular con el rostro. Para entablar una buena relación con otra persona, “se le debe mirar a los ojos entre un 60% y un 70% del tiempo”. Todo lo menos de este intervalo, implica evitar la mirada del otro y, por tanto, ciertas dosis de ocultamiento y deshonestidad. Emplee lo que se denomina mirada social. Dirija sus ojos al triángulo comprendido desde los ojos a la boca de su interlocutor. Mantener la mirada fija en el papel, en el suelo o en el techo es signo de inseguridad. Provoca desconfianza y falta de atención en los participantes (periodistas). No se debe aparecer, crispado, enfadado, acelerado, ni agotado.

PONENCIA. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE EMERGENCIAS. EL MODELO DE ENVIADOS ESPECIALES. (Pronunciada en el XXII Congreso Nacional de ASELF. 8.05.09)

Desde que hace más de un cuarto de siglo fuera acuñado el término Sociedad del Riesgo ([1]), a raíz de los accidentes de Seveso([2]) y Chernobyl([3]), es cada vez mayor el interés por la gestión de la información en las emergencias y catástrofes y también por la comunicación de la crisis en las que éstas pueden derivar. No son pocas las tragedias vividas en nuestra sociedad en las que, lamentablemente, la confusión entre ambos conceptos (comunicación de catástrofes o comunicación de crisis) ha provocado resultados desastrosos. Especialmente para la organización que no ha sido capaz de diferenciarlos adecuadamente.
Desenvolverse con soltura en este campo tendrá como resultado gestiones eficaces en la comunicación de catástrofes cómo ocurrió en Madrid en los atentados terroristas del 11 de marzo de 2004. No hacerlo supone auténticas situaciones de caos y colapso informativo como lo acaecido el 20 de agosto de 2008 en el accidente aéreo que sufrió la compañía Spanair en el aeropuerto madrileño de Barajas. Trataré aquí también de abordar los sistemas más novedosos de gestión de la Comunicación de catástrofes.
Así, quiero explicar el alto valor estratégico del sistema de coordinadores de la información. Cómo gestionan in situ la información de la emergencia, su necesaria especialización e imbricación en la organización y en el Puesto de Mando Avanzado. Abordaré su papel asesor y de coordinación informativa con el resto de centros de mando y control. Señalaré nuevos caminos de gestión informativa que, necesariamente, pasan por cambios de concepción radicales. Intentemos desterrar viejos prejuicios que contemplan a los periodistas como el enemigo a batir en vez de cómo a una verdadera herramienta de comunicación, un relevante instrumento de Protección Civil necesario para poder interactuar con los ciudadanos afectados por la tragedia y, así, con toda la sociedad.



¿Por qué a los medios de comunicación les atraen las tragedias?


Voy a tratar de explicar como los medios de comunicación social construyen sus relatos bajo la premisa de que “es más importante informar rápido que bien” ([4]). De las explicaciones o justificaciones mitológicas a la hora de armar el relato se pasa a justificaciones tecnológicas para explicar una incertidumbre social aún mayor. Es el coste en peligrosidad de nuestra sociedad. A partir de aquí intentaré exponer sucintamente como gestionar esta información.
Según un estudio de 2006 de las universidades Complutense, Navarra y Pompeu Fabra ([5]), las televisiones españolas dedican más de un 20% del tiempo en sus informativos a la crónica de sucesos. Desde mi punto de vista, el relato social tiene como principal finalidad la reproducción de la propia sociedad y sus estructuras. En ello emplean sus esfuerzos los medios de comunicación social institucionalizados a la hora de Producir la Comunicación. Esa comunicación social se convierte en un auténtico ritual informativo del cual se hacen coparticipes todos los asistentes a la celebración desde su posición de audiencia. Un ritual en el que no es tan importante lo que se dice que cómo se dice.
El oficiante, el mediador, debe ser capaz de poner en escena, con soltura, la información respetando las formas, ritmos, maquetas y estructuras. Es el ritual en sí lo que atrae al ciudadano porque en el mismo se siente participe de un integrador proyecto común, dentro de una estructura que le unifica y le hace solidario del proyecto social compartido.
Pero no sólo ésta gratificación, ya de por sí poderosa, atrae a las audiencias sino el hecho de comprobar, una y otra vez que, pese a las continuas tragedias que des- estructuran el normal funcionamiento social, las instituciones salvadoras son, de nuevo, una y otra vez, capaces de derrotar al monstruo y de poner orden en el caos ([6]). De cada desgracia surgen nuevos desastres a un ritmo vertiginoso. Sin que la audiencia se haya repuesto de una tragedia, ya le llaman a la puerta para mostrarle una nueva que otra vez será vencida por la organización social. Es en este ritual de la destrucción y la reconstrucción, donde debemos englobar la comunicación en situaciones de emergencias.

El comportamiento de los medios ante el dolor. Buscando la emotividad

Les cuento primero una anécdota real extraída del libro: La televisión sensacionalista de. John Langer Apud. Dice así:

“Te voy a contar una historia y, después de contártela, sabrás todo lo que hay que saber respecto a las noticias televisivas [...] Una noche, los ejecutivos de una cadena en Nueva York estaban viendo tres noticiarios al mismo tiempo. Se había producido un incendio en un orfanato católico. Uno de los ejecutivos se lamentaba de que la cadena rival tuviera una mejor cobertura en imágenes: Sus llamas son más altas que las nuestras, dijo. Pero otro ejecutivo replicó: Sí, pero nuestra monja llora más fuerte que las otras.” ([7])

Como vengo explicando, el planteamiento narrativo de los medios informativos tiene por destino la reproducción social de la organización. En ese desarrollo discursivo es elemento catalizador la búsqueda del lado humano, de la emotividad inherente al dolor generado por la tragedia.
Como dice el Presidente del Colegio Oficial de psicólogos de Madrid, Fernando Chacón: “es muy importante poner cara y nombre a las víctimas de los atentados del
11-M para evitar que ocurra como, en un momento determinado, pasó con los del terrorismo de ETA, que la sociedad iba perdiendo sensibilidad y los asesinados se convertían en simples números. Esto es lo que explica su insistencia en acudir a los siniestros y entablar contacto con los actores del suceso. Especialmente las víctimas.

Las tres Ces

Con estas premisas veamos cuál es la importancia de la gestión de la comunicación en la gestión de la catástrofe. El sociólogo, Enrico Quarantelli, en sus tesis -asumidas por la UNDRO (Organización de las naciones unidas para el socorro en desastres) ([8]) considera que la organización más apropiado de la sociedad occidental en la lucha contra desastres, puede sintetizarse en el modelo de las tres ces: coordinación, cooperación y comunicación. La comunicación viene a ser así, uno de los tres pilares básicos sobre los que se sustenta una eficaz defensa de la población frente a los efectos catastróficos de cualquier desastre. Se realiza, en su mayor parte, a través de los medios de comunicación de masas, de ahí la importancia que cobran los medios en los resultados finales de una situación de emergencia. La comunicación, y la política estratégica de comunicación, es un valor añadido a los efectos de un fenómeno catastrófico que ayuda a paliar los efectos indeseados de un fenómeno natural o accidente tecnológico.
Desde mi punto de vista, la gestión eficaz de la catástrofe está indisolublemente unida a la comunicación de la misma. Sin una información adecuada es imposible proteger eficazmente a los ciudadanos. No podremos impelerles a tomar determinadas acciones destinadas a su autoprotección. Es preciso una constante revisión y emisión de nuestros mensajes que efectuaremos empleando los medios de comunicación más adecuados, según el caso. La falta de una información útil y pertinente incrementará el caos generado. La carencia de infraestructuras de comunicación contribuirá a ello. Buscaremos canales de comunicación diversos y robustos que nos permitan llegar a la mayor cantidad de ciudadanos posibles. Si uno fallara deberá ser sustituido por otro mientras es restablecido su funcionamiento. El 11-M falló la telefonía móvil. La información salió a los medios distribuyéndola por mensajes cortos desde los focos de la tragedia al Centro de coordinación informativa y de ahí se rebotaba a la prensa. El uso de buscapersonas también fue determinante. Pero sin duda la clave fue contar con enviados especiales en los escenarios de dolor que pudieron comparecer ante los medios informativos allí desplegados.

El Rumor

“El rumor es un sustituto de las noticias. De hecho es una noticia que no transcurre por canales institucionalizados procede de una discrepancia entre la información que se considera necesaria y la que se dispone. Lejos de ser una circunstancia patológica de los individuos, forma parte de los esfuerzos de las personas por encontrar respuestas a las exigencias de su vida” Tamotsu Shibutani. (sociólogo) ([9])

Cuando surge la emergencia lo hace siempre asida de la mano del rumor. Cuando el humo del incendio comienza a elevarse sobre la tragedia atrae, cual poderoso imán, a los medios de comunicación, que rápidamente comienzan a hacerse preguntas que precisan urgente respuesta. ¿Dónde está exactamente el fuego?, ¿Qué se quema? ¿Hay heridos o atrapados? ¿Hay graves daños? ¿Cuáles son las causas? A mayor gravedad del siniestro mayor presión mediática. Los redactores jefes mandarán al lugar a sus periodistas. Si el medio es audiovisual, y si se trata de forma especial de una radio, la consigna es clara..."Entra en directo con lo que tengas". La presión para el redactor será fuerte. Al llegar, el periodista buscará las fuentes que le pueden responder sus preguntas con la mayor celeridad posible. No tiene tiempo y sí muchos interrogantes. El informativo le reclama y tiene que entrar en directo. La información es para ya. Pero...¿qué ocurre si ninguno de los intervinientes puede contestar su interrogatorio? Imaginemos la escena. Los bomberos intentan desesperadamente controlar el fuego, los sanitarios todavía están estabilizando a las víctimas, la policía bastante tiene con garantizar la seguridad evitando que los curiosos entren en el área de intervención. El caldo de cultivo es propicio. Surge el Rumor que se caracteriza por la impersonalidad de la fuente, su ambigüedad, y su falta de transparencia. Mezcla que se formula como:


R= i por a.
Siendo i= importancia del asunto y
a= ambigüedad.



Así que a mayor importancia del asunto y mayor ambigüedad del mismo, mayor dimensión del rumor.
El enteradillo de turno aportará entonces la información que tanto precisa el periodista con lo que la alarma social estará servida. Las situaciones de crisis como éstas suelen estar acompañadas por condiciones de privación e insuficiencia de los medios. Ello fomenta la búsqueda de fuentes de información alternativas como las interpersonales, ya comentadas más arriba.
Pero hoy en día las nuevas tecnologías vienen, por demás, a complicar la escena. Según el profesor Martínez Albertos ([10]) “hoy en día el rumor se convierte en noticia y eso lo está promoviendo Internet”, porque, entre otras cosas, “no se analizan ni se seleccionan las noticias”. Además, añade: en la red, el proveedor de la información no es un periodista, sino que puede ser ‘el chico de los recados’, una ‘secretaria’ o un ‘catedrático’, pero en ningún caso un periodista. Para el catedrático, los hechos en periodismo son sagrados, no admiten discusión, los comentarios son libres, esto es un principio del periodismo tradicional, que no observa Internet y mucho menos el periodismo ciudadano.

Influencia del rumor en la gestión de la tragedia.

Durante la gestión de la catástrofe es importante mantener adecuadamente informados a los afectados. Los gestores de la emergencia deben saber qué se espera de ellos y qué datos tienen que aportar. “Durante las horas posteriores a la tragedia los rumores negativos van a circular más rápido que los desmentidos positivos, por lo que habrá que insistir más en ésta información para que tenga su efecto” ([11]). También se ha comprobado que intentos de control sobre el contenido de los mensajes aumentan las tasas de rumores y aumentan las críticas sobre la actuación (Oliver- Smith, 1996, Páez y Marques, 1998). Los rumores críticos generan inseguridad, división, pérdida de apoyo a las víctimas y conflictos en el grupo. Eso sin contar con que pueden generar conductas de pánico. En situación de amenaza se asocian a conductas de huída. Esta, se encuentra favorecida por condicionantes socio-culturales del grupo, mitos o creencias compartidas, un clima emocional de ansiedad previo y compartido, y la existencia de canales de comunicación que contribuyan a su difusión.
Imaginémonos una emisora de radio que difunde el rumor infundado de que un frente de fuego avanza a paso rápido hacia un poblado de viviendas, donde los ciudadanos están convencidos de que en situaciones como éstas es muy difícil escapar porque las multitudes huyendo al unísono, en un incendio, son muy peligrosas. El pánico estará servido.

Solución Información contrastada procedente de una fuente solvente y acreditada. En una situación de emergencia, peor aún, de catástrofe, esa fuente debe estar ahí, preparada para hacer frente al rumor, antes incluso de que surja. Esa fuente no se improvisa, ni de entre los intervinientes, ni de entre los políticos, que llegarán cuando la catástrofe esté servida.
Será por lo tanto un portavoz único que aglutine todos los datos del siniestro desde todos sus ámbitos (auxilio y rescate, asistencia sanitaria, social, psicológica y de seguridad). La duplicidad de portavoces sólo generará importantes distorsiones informativas y graves contradicciones que, en algunos casos, pueden llegar incluso a poner en riesgo a la población. Pero es que, además, el coordinador de la emergencia, que debe ser también único, debe contar con una única oficina de información de emergencias.
El servicio de información de emergencias debe tener preparada su estrategia comunicativa antes de que las demandas mediáticas se produzcan, y mantener un hilo informativo constante y renovado con la Prensa. Para evitar el rumor, la información será por tanto rápida, puntual, objetiva, contrastada y creíble. Una información carente de ocultismos y que no genere alarma social, con recomendaciones de autoprotección para el ciudadano. Evidentemente, para lograr estos objetivos y nutrir a los periodistas que se desplazan al siniestro, es imposible trabajar desde un despacho situado a decenas de kilómetros del lugar de la emergencia. Para conseguir informar a los enviados especiales a tiempo, y evitar los rumores, hacen falta otros enviados especiales.

¿Quién debe gestionar la información de emergencias?
El ejemplo de Madrid.
El Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid de 1992 establece en su Capítulo III que el Director del Plan de Emergencia determinará y coordinará la información a la población, para ello contará con un Gabinete de Información en dependencia directa del mismo. Nada dice por supuesto sobre la cualificación de quienes deben componer tal servicio. La Comunidad de Madrid resolvió tal cuestión en 2001 mediante convenio suscrito con la entonces empresa pública Madrid 112 a quien encomienda
"la prestación del servicio de portavoz y de coordinación de todas aquellas demandas de información que puedan producirse en relación al servicio de atención de urgencias de la Comunidad de Madrid, destacando por su importancia las relaciones con los Medios de Comunicación". Además, determina que serán periodistas quienes integren el servicio.

Pero no cabe duda que este es sólo un modelo, lo verdaderamente
importante es analizar porqué se debe llegar a una solución de este tipo o similar.
En primer lugar tener un único portavoz, o al menos manejar un mensaje único, sólo puede mejorar nuestra situación en cualquier gestión de la comunicación. Es una idea que se recoge de manera reiterada en todos los manuales de gestión de crisis y es una de la reglas que enumera Ros Jai ([12]), para no complicar las cosas, ya que “una única fuente de información garantiza una comunicación clara y coherente”. La actuación descoordinada de portavoces genera una sensación de desorganización y desconcierto ante la opinión pública. “En los casos en los que es necesario más de un portavoz, la comunicación entre ellos debe asegurar que la empresa dice lo mismo, siempre, a los distintos públicos”, indica Berge ([13]). Se trata por lo tanto de ofrecer un único mensaje, centralizado y que huya de toda posibilidad de contradicción. Si sólo hay una dirección de la emergencia, sólo debe existir un mensaje. Como señala Carmen Costa Sánchez ([14]) “el portavoz sólo debe proporcionar aquella información o datos que ya han sido verificados previamente para no caer, de este modo, en lo que serían contradicciones por parte del representante de la institución. De darse esta circunstancia, se restaría credibilidad a las palabras y la imagen de formalidad, seriedad y confianza que debe ofrecer el encargado de comparecer ante la opinión pública”.
A esto podemos añadirle lo que opina Jaume Fita ([15]), según el cual: “sólo deben proporcionarse hechos comprobados. Las conjeturas deben evitarse siempre. Nunca debe convocarse, por ejemplo, una conferencia de prensa sin estar seguro de tener las respuestas al incidente acontecido.” Pongamos algunos ejemplos. Primero: la actuación informativa de los tres políticos populares que actuaron como portavoces en relación con las investigaciones sobre los atentados del 11-M. Esta fue desacertada debido a las continuas rectificaciones por parte del mismo portavoz y a la comunicación de datos que no habían sido suficientemente contrastados. Información incorrecta porque hubo contradicciones entre las versiones adoptadas por los tres portavoces.
Pero tenemos más ejemplos en nuestra historia reciente sobre una ineficiente gestión informativa de una catástrofe favorecida por la existencia de múltiples portavoces. Es el caso del hundimiento de petrolero Prestige el 13 de noviembre de 2002. Como señala Carmen Costa ([16]), “la aparente descoordinación interna no permitió que se consolidara la figura del interlocutor único, sino que pasó a haber múltiples en función del reparto competencial en asuntos derivados del accidente”.
Retrotrayéndonos un poco más en nuestra reciente historia podemos trasladarnos a la riada que en agosto de 1996 sufrió el camping Las Nieves en la localidad oscense de Biescas. Recordemos que 87 personas fallecieron y hubo 450 heridos.
De nuevo la falta de una portavocía única generó graves problemas en la gestión informativa. Un año después de la tragedia lo señalaba con estas palabras Luis Estaún ([17]), alcalde de la localidad: “…la importancia que tiene una correcta transmisión de la información, merece que desde un principio se ocupe un portavoz de la relación con los informadores, lo que facilita el trabajo de unos y otros. Toda acción que facilite la labor de los medios redundará en beneficio de la fidelidad y rapidez con que se transmitirá esta información a la sociedad…”
En este sentido opina el psicólogo Ernesto Goicoechea (Op. Cit. en referencia 48. Página 11) ”… un buen antídoto para disminuir las fuentes confusas de autoridad y no exacerbar gratuitamente los problemas, es establecer desde los primeros momentos un portavoz único al que referirse para todo tipo de información oficial. La existencia de un portavoz único tiene indudables ventajas para los medios de comunicación que se afanan por conseguir la necesaria información en la confusión posterior a un desastre”.
Creo que la existencia, si no de un portavoz, al menos de un mensaje único sólo nos traerá beneficios a la hora de gestionar la emergencia. Es imposible lograr, la ya de por sí complicada movilización social hacia la autoprotección, en medio de una catástrofe si, además, los mensajes que se ofrecen por parte de las diversas administraciones son descoordinados. No está justificado que esto ocurra con el actual marco jurídico español por más que se quieran verse excusas de cualquier tipo en la actual estructura cuasi federal del territorio. La legislación vigente especifica quién es el responsable en los distintos niveles de activación de los planes de emergencia. Si todas las administraciones tuvieran esto claro no nos encontraríamos, como es habitual, declaraciones discordantes entre los responsables estatales, autonómicos y locales. Sólo quien manda en cada uno de los niveles activados de los planes de protección civil debería confeccionar los mensajes a la población. Las discusiones sobre la eficacia o no de las medidas adoptadas deben dejarse para después. El Conflicto verbal en el foro público sólo sirve para acrecentar la sensación de inseguridad e incertidumbre entre los ciudadanos. Si una determinada actuación de protección civil no ofrece los resultados esperados debe ser reevaluada y conllevar su rediseño y su nueva ejecución de manera conjunta entre las administraciones. Nunca deberá suponer una causa de confrontación mientras la tragedia aún se desarrolla. Las nuevas acciones diseñadas deberán ser comunicadas de nuevo mediante un mensaje único y a ser posible por un único portavoz dotado de la mayor credibilidad posible por sus conocimientos, carisma y experiencia en el cargo.

¿Quienes deben integrar la oficina de información de emergencias?

Una encuesta realizada entre periodistas franceses en 1992 concluía que en situaciones de emergencias los profesionales de la comunicación consideraban como fuentes más creíbles de la información por este orden a: los técnicos responsables de coordinar la emergencia, y tras ellos los portavoces de estos técnicos.
Siempre debe informar el más creíble, pero si se trata de luchar contra los rumores, en la primera fase de la intervención de emergencia es evidente, que ni el jefe de bomberos, ni el coordinador médico podrán atender a la Prensa. Queda, por lo tanto, su portavoz. Se buscará a profesionales de la comunicación en situaciones de crisis con una amplia formación en emergencias (conocimientos de auxilio y rescate, sanitarios, etc...) con el fin de garantizar, en primer término, la credibilidad y la eficacia del mensaje, que deberá ser lo suficientemente técnico como para ser creíble y lo suficientemente coloquial como para que lo entiendan todos los ciudadanos.
Su formación en emergencias le permitirán recoger in situ, casi de un vistazo, la información que precisa para elaborar los mensajes informativos, a fin de que, una vez hayan sido validados por el director del plan de emergencias, sean difundidos. Este último enfoque fue, por ejemplo, el que adoptó la Comunidad de Madrid a la hora de crear su Servicio de Información de Emergencias.

Gestión informativa de la crisis. El Servicio de información de emergencias. Debe ser un anexo del Director del plan de emergencias que se esté aplicando. Es decir, en dependencia directa del mismo. Como acabo de decir, compuesto por profesionales en comunicación de emergencias. Personal preferentemente periodista debidamente formado y con experiencia en gestión de crisis emergentes y en gabinetes de prensa de servicios de emergencia. Debe contar con toda la información sobre el suceso. Sin ella es imposible su labor. Contará con un equipo de enviados especiales.1º. Recogerá y situ toda la información. Analizará, evaluará y aconsejará sobre la crisis. Retro alimentará a la Dirección del plan.2º. Ayudará a descubrir las causas de la emergencia y las deficiencias en la gestión de la misma. Trata de ayudar a poner orden en el caos.3º. Pulsará el ambiente social y mediático. Luchará y situ contra los rumores. Terminará con los enteradillos, generadores de rumores, al convertirse en fuente solvente de referencia. Intentará también así atajar las críticas antes de que se produzcan.4º. No dará informaciones distorsionadas. Divulgará datos verdaderamente útiles.

Portavoz oficial de la emergencia. Debe ser un experto en gestionar la información en crisis emergentes y pertenecer al servicio de información de emergencias. Preferentemente periodista y con experiencia como portavoz. Con formación especializada en protección civil, socorrismo, y auxilio rescate. Poseer estos conocimientos le permite ser testigo en los siniestros desde una atalaya preferente. Restándole el menor tiempo posible a los gestores del siniestro cuando estos están más ocupados que es al inicio de la intervención. Es el momento en el que peor pueden atender a su portavoz y, sin embargo, se trata del momento en el que más necesaria es la información para atajar los rumores. Mayor formación para el portavoz redunda en un incremento en la calidad de su información, una mayor agilidad y una mayor eficacia comunicativa al dotarle a su lenguaje de una patina de credibilidad. Debe poseer gran capacidad de trabajo en situaciones difíciles. Trabajará codo con codo en las mismas situaciones de riesgo, stress y penosidad que el resto de intervinientes. A esto le une la gran presión político-mediática que deberá soportar. Conviene que sea experto y conocedor de la evolución de riesgos. Con capacidad de aportar ideas y soluciones. No sólo deberá ejercer como transmisor de la información que emane de la dirección de los planes de emergencia. Sino que debe realizar tareas de asesoría interna a la propia organización con el fin de minimizar los conflictos y lograr la mayor eficacia con el fin de cumplir sus objetivos comunicativos.El centro coordinador de la información de emergencias. Debe haber una única oficina informativa como fuente. Realizará una reevaluación informativa constante. El siniestro cambiará constantemente de forma y será preciso realizar una reevaluación constante sobre el cumplimiento de nuestros objetivos comunicativos con el fin de redefinir nuestro plan de acción. Desarrollará, si es preciso, la oportuna reiteración informativa. Como veremos más adelante es importante repetir el mensaje en tiempo y forma. En situaciones especiales puede ser preciso descentralizar La gestión informativa. Ej.: Las listas de heridos y muertos en el atentado del 11-M. Es evidente que en situaciones donde es esencial dar salida a los requerimientos informativos de miles de ciudadanos deben articularse medios extraordinarios. El 11 de marzo de 2004 el Ministerio del Interior decidió que los ciudadanos que necesitarán saber donde estaban hospitalizados sus familiares o amigos llamarán el 112. Se organizó una célula de información con operadores de emergencia y psicólogos voluntarios que la atendieron.

No hay coordinación sin una oficina de información

Hacen falta expertos informadores que se desplacen al lugar y estén pendientes de corregir las informaciones incorrectas facilitadas por los medios. Cualquier sistema es adecuado si difunde la información precisa. La oficina de información debe realizar una escucha activa de las informaciones, quejas y demandas de los afectados, antes de que lleguen a los mass media. Las fuerzas policiales deben contribuir, sobre el terreno, a la difusión de mensajes, al control de multitudes, a la evacuación o el confinamiento utilizando la megafonía.
La oficina de información, sobre el terreno, retroalimentará a la Dirección del Plan y a la administración para facilitarle la toma de decisiones. Los medios difundirán constantemente información exacta sobre la naturaleza del peligro y las recomendaciones para la población. Es un grave problema el que muchos medios quieren obtener la misma información al mismo tiempo. Se priorizará a las Agencias Informativas, emisoras de Radio y televisiones. Pueden difundirse mensajes masivos vía SMS a los medios informativos y emplear Internet, desde el lugar de la emergencia, para difundir notas de prensa, cortes de radio, fotos y video clips. Las imágenes de la intervención puede distribuirlas una agencia informativa o una televisión.
En la fase de vuelta a la normalidad se repite la situación de la emergencia y los servicios de socorro. Se vuelve a decir cuáles son las zonas afectadas. Se transmite consejos e instrucciones a los afectados.


El Periodista como agente de Protección Civil

“Declarar la guerra a los medios, si bien es tentador, es un juego que nunca ganarás”
Stratford P. Sherman ([18])

Cuando surge la emergencia todo son prisas. Carreras en las redacciones y, cómo no, en los servicios de emergencia. El periodista acudirá a la Administración para buscar entre sus filas a los portavoces de las tragedias, de los que, de entrada, sospecha. A priori los considera incompetentes, manipuladores, cuando no mentirosos, faltos de diligencia y torpes. Pero los necesita para contrastar la información. No se fía de ellos, pero los requiere. No cree en ellos, pero acudirá en su búsqueda para conocer qué está ocurriendo. Desde el lado de la Administración la visión no será menos negativa. Se quiere cerca al periodista cuando es útil para difundir los mensajes que pretende poner en conocimiento de la opinión pública. Su presencia será indeseada por su alto grado de intrusismo e ingerencia. Sin embargo, será mejor convivir con ellos y apoyarse en su profesionalidad para que ayuden a comunicar las recomendaciones de protección civil. Se está, por tanto, frente a una mutua relación de amor y odio en la que brilla un interés común. Es en esta tesitura, donde un servicio de información de emergencias debe intentar transformar esta visión antagónica y maniquea transmutando al periodista en una auténtica herramienta de comunicación; un colaborador de protección civil; un canal de comunicación ágil y fluido con el ciudadano. El periodista puede dejar de ser un intruso y convertirse en un elemento valioso en la gestión de la emergencia. Para ello, conviene establecer una relación sólida y fluida entre ambas partes, que debe surgir del mutuo conocimiento, respeto y confianza. Ambos deben saber hasta dónde pueden colaborar, qué precisan el uno del otro, y cuáles son sus límites.



Termino. Como dijo Mort Rosenblum.
Cuando recibe un aviso a media noche, un bombero tiene que ponerse los pantalones y apagar las llamas. Un corresponsal debe explicar a un millón de personas quien provocó el incendio y por qué.

Muchas gracias a todos.

Luis Serrano Rodríguez
luisserod@hotmail.com

[1] Beck, Ulrich. La sociedad del riesgo global. Madrid. Siglo XXI, 2002
[2] Accidente en la industria química de Seveso (Italia, 1976). http://www.portalplanetasedna.com.ar/seveso.htm
[3] Accidente en la planta nuclear de Chernobyl (Ucrania, 1986).
http://www.chornobyl.in.ua/en/index.htm

[4] Medios de comunicación y catástrofes ¿Tratantes de la información?
Carlos Lozano Ascencio, Universidad Rey Juan Carlos, Madrid
[5] http://209.85.229.132/search?q=cache:6t8b1WiNnGEJ:autonomicas.congde.org/download.php%3FnIDDocumento%3D186%26nVersion%3D1%26PHPSESSID%3Di62v158j9b580iu2aah56m5930+estudio+tiempo+televisiones.+2006.+Universidad+Pompeu+fabra&hl=es&ct=clnk&cd=6&gl=es
[6] Manuel Martín Serrano. La Producción Social de la Comunicación. 3ª edición. 2.004.
[7] Apud. John Langer, La televisión sensacionalista. El periodismo popular y las otras noticias, trad. Juan Trejo Álvarez, Barcelona, Paidós, 2000, ed. or., 1998, p. 11.
[8] Organización de las Naciones Unidas para el Socorro en Desastres

[9] Tamotsu Shibutani. Improvised News. Ed. Bobs Merrill. Nueva York 1996. p62.
[10] José Luis Martínez Albertos Catedrático emérito de Redacción Periodística. UCM Madrid. Ponencia “El ocaso del periodismo tradicional” AP-APAL. Almería, 7 oct 2.008. Extracto Revista Periodistas FAPE. Nº 15. 2.008. p31
[11] Emociones y Conductas colectivas en Catástrofes: ansiedad y rumor, miedo y conductas de pánico. Itziar Fernández, Carlos Martín Beristain, y Dario Pérez. Universidad de País Vasco. Universidad de Deusto. En: http:// www.uned.es/dpto-psicologia-social-y-organizaciones/paginas/profesores/Itziar/CLJokin.pdf -

[12] Ros Jay. Situaciones de Crisis. Ed. Pearson Educación, S.A., 2001. Pp 73-74

[13] Berge, D.T., The first 24 hours: A Comprensive Guide to Successful Crisis Communications, Ed. Basil Blackwell, London. 1990. p. 66
[14] Carmen Costa. La incidencia de Internet en la crisis de comunicación del 11-M. En: A.Vara. La Comunicación en situaciones de crisis. Ed. Eunsa. Pamplona. 2006. p215
[15] Jaime Fita. Comunicación en programas de crisis. Ediciones Gestión 2000, Barcelona, 1999, p145.
[16] Carmen Costa. La incidencia de Internet en la crisis de comunicación del 11-M. En: A.Vara. La Comunicación en situaciones de crisis. Ed. Eunsa. Pamplona. 2006. p227
[17] Comentario de Luis Estaún recogido en: Ernesto Goicoechea. Desastre y medios de comunicación. El caso de Biescas. Ed. Emergencia112. 1998. p110
[18] Fuente: CDC, septiembre de 2002. Crisis Emergency+Risk Comunication. También en: http://www.bvsde.ops-oms.org/tutorial6/e/ppt/tema_10.ppt#269,19,Diapositiva 19

Como filmar un rescate con helicóptero.

En mi opinión el mejor plano de un rescate de un accidentado que se efectue con grua se hace desde debajo del aparato y muy próximos a los rescatadores. Debe buscarse una zona desde la que podamos filmar sin estorbar, con el sol preferentemente a nuestra espalda, y procurando en todo momento que en nuestras imágenes no se identifique a la víctima. Tampoco debe ser una secuencia muy escabrosa. Lo esencial es que se relaten los hechos en imágenes y que se vea la actuación de los intervinientes. Los planos hay que mantenerlos y no hacer demasiados paneos. Este es el resultado con un teléfono móvil Nokia N95 8Gb.

El papel de la televisión en la narración de catástrofes

No cabe duda que hoy en día el espacio donde se sustancia buena parte de nuestra actuación informativa es el televisivo.
Según Amelia Fernández (Narración arquetipica y Medios de Comunicación. El caso Windsor.Amelia Fernández.Universidad Autónoma de Madrid) “En este tipo de narraciones la televisión ha desempeñado un papel fundamental. La televisión nos ofrece un repertorio de imágenes, algunas por su intensidad, cercanas a aquellas imágenes primordiales de las que hablaba Carl Gustav Jung para referirse a los arquetipos.
Es más, el periodismo televisivo se basa en el extraño axioma de que lo que cuenta es verdad porque lo estamos viendo frente a la radio o a la prensa. Es sin duda un espejismo por cuanto lo que estamos viendo está editado, seleccionado y comentado. Desde la formación de la propia palabra, televisión, es la visión de lo que está lejos, como el teléfono es la voz que llega en la distancia. A pesar de todo hay etapas históricas que nuestras generaciones, a diferencia de las anteriores, recuerdan a través de una imagen televisada o vista desde lejos. Sin duda nos hemos convertido en homo videns, o de animales simbólicos hemos pasado a ser animales videntes”

En está cultura post-modernista nos hemos convertido en consumidores de catástrofes, porque como señala Carlos Lozano Ascencio “el verdadero lugar donde ocurren las catástrofes hoy en día es el espacio público informativo, realidad de segunda mano que construyen los medios de comunicación”.

El periodismo ciudadano

Es un hecho cada vez más habitual comprobar, cuando se produce cualquier intervención de emergencia, como, a la llegada de los intervinientes, una profusión de teléfonos móviles recogen compulsivamente la imagen de la tragedia que se está produciendo. Es lo que se ha venido convirtiéndose después en el llamado "periodismo ciudadano". Los canales de comunicación interpersonal, alternativos a los Más media, se van popularizando de forma exponencial con la llegada de las mejoras tecnológicas. Estamos a punto de lograr la misma instantaneidad y sincronía que puede ofrecer la emisión radiofónica, pero ahora en televisión. Un simple teléfono móvil lo va a lograr. Entre tanto, canales como "Youtube" se convierten en claro exponente de lo que está acaeciendo. Y sino un ejemplo. El pasado día 5 de diciembre se produjo una explosión de gas en Alcalá de Henares que supuso el derrumbe de la fachada de un céntrico inmueble. Hubo 5 heridos, entre ellos una anciana de 98 años, a la que los bomberos de la Comunidad rescataron entre los escombros.
El Servicio de Información de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid envió imágenes a las televisiones, que fueron las que emitieron. Sin embargo, no fueron los únicos en filmar el suceso. Antes de la llegada de los bomberos y sanitarios, los propios vecinos, teléfono en mano, captaban masivamente la escena. Hasta 3 de ellos colgaron después las imágenes en "Youtube". Si tres lo hicieron, me imagino que varios más lo descartaron. En los tres casos, se ve a la policía local desescombrando a mano antes de la llegada de los bomberos. Esto nos debe hacer reflexionar sobre cómo debemos enfocar la gestión de la comunicación de emergencia en pleno siglo XXI. Ya no sólo nos debemos preocupar de nuestros compañeros periodistas. También deberemos estar atentos a esos otros "periodistas" ciudadanos que, sin criterios profesionales, pueden llegar a crear toda una corriente de opinión a través de medios alternativos. Cabe recordar aquí la importancia que tuvo, tras los atentados del 11-M, los canales alternativos de comunicación (SMS, weblogs, ...) que movilizaron el voto joven, coadyuvando al cambio de signo político en el gobierno del Estado español.

Sobre el video del accidente de Barajas

La difusión en la edición digital de EL PAÍS de las imágenes y comunicaciones internas en Barajas del accidente del MD-82 de Spanair, reproducidas por las principales televisiones y cadenas de radio de España y por cientos de televisiones y medios digitales y escritos de todo el mundo, motivó este viernes un requerimiento a este periódico del juez que investiga el caso. En el escrito judicial se requiere la entrega de las copias de las grabaciones del vídeo y audio del accidente del 20 de agosto y el "cese de la publicación de las grabaciones de audio y vídeo".
Tres miembros de la Guardia Civil se presentaron en la sede de EL PAÍS para hacer efectivo el auto del juez. El director les entregó una copia del material difundido a través de la web del diario.

Mi pregunta es ¿Estamos en un Estado de Derecho? Si la respuesta es sí, recordemos que se fundamenta en la Constitución de 1978. En ella colisionan habitualmente dos derechos fundamentales: el derecho a la intimidad, el honor y la imagen (art 18) y el derecho a la libertad de expresión y de información (art 20). ¿Es cierto que el Tribunal Constitucional es legislador positivo? Si la respuesta es de nuevo sí, recordemos que zanja la polémica que aquí nos trae en sentencia 13/1985 donde queda claro que una cosa son los secretos sumariales y otra el conocimiento de los hechos, que es lo que muestra el video. Además, el secreto sumarial ya ha sido levantado por el juez del caso, al contrario de lo que se dice por error en varios comentarios. Queda una pregunta ¿Es ético o no difundir el video? Sobre esto, menos mal, no dice nada nuestra Constitución.

La zonificación como herramienta de comunicación.

Probablemente el concepto que ahora voy a introducir pueda ser uno de los más novedosos y que más polémica creen de los que hasta ahora he comentado en este blog.

Todos los que nos movemos en el mundo de las emergencias conocemos la importancia que posee realizar una buena zonificacion de la zona de intervención. Con la misma tratamos de aislar la emergencia y su resolución del área de normalidad donde la vida social sigue desarrollándose sin ninguna afección.

Podemos emplear diferentes denominaciones para decir lo mismo. Yo emplearé, como es lógico, la que más de cerca conozco y es la que empleamos en Madrid y que emana de la Norma Básica de Protección civil del Estado español y del Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid (PLATERCAM) en adelante.

Procedimiento de zonificación. PLATERCAM

Delimitación y compartimentación en zonas.
“Siempre que sea posible, la delimitación de la zona de operaciones debe establecerse a priori en los lugares considerados con mayor índice de riesgo. En caso contrario, se efectuará posteriormente en función de la localización y magnitud del suceso.
La zona de operaciones se dividirá en fajas o áreas circulares, más o menos paralelas entre sí, de amplitud variable y adaptadas a las circunstancias y configuración del terreno”.

La zona de operaciones se divide en las siguientes áreas o subzonas:

- Área de intervención. Coincidente con el lugar donde se ha producido la emergencia y donde tiene lugar, fundamentalmente, las actuaciones del Grupo de Intervención. Es el área de máximo peligro y donde debe hacerse un riguroso control de accesos. Asimismo, en la mayoría de los casos, es el área que primero debe ser evacuada.
- Área de socorro. Inmediata al área de intervención y a su retaguardia. La distancia al punto del suceso vendrá dada por criterios de seguridad, ya que en ella se organiza y realiza la asistencia sanitaria de urgencia y clasificación de heridos procedentes del área de intervención.
- Área base. Inmediata al área de socorro y a su retaguardia. En ella se concentran y organizan los medios de apoyo, así como el personal de reserva del Grupo de Intervención. Si se ha producido una evacuación, en el área base se organiza la primera recepción y control de los evacuados, para proceder a su posterior distribución en los lugares asignados”.

Hasta aquí no hay nada que no se conociera. En teoría una zonificación de este tipo no contempla como gestionar la presencia de los Medios de Comunicación y de los testigos, afectados y curiosos como una oportunidad informativa. De hecho si no se gestiona adecuadamente la permeabilidad de la zona veremos situaciones como la que muestro en el video, en la que los Medios se introducen en la zona de socorro y a veces en la de intervención como vemos en el video.

Así las cosas, a partir de aquí generaremos al menos dos subzonas.

1. Área VIP. Aquí estarán ubicados los políticos que decidan acudir a la intervención. Se les buscará un emplazamiento dentro del área de socorro, alejado de los heridos, próxímo o en el mismo Puesto de Mando, donde no interfieran con la gestión de las comunicaciones. Estarán alejados de los periodistas y de los vecinos para evitar rifirrafes que puedan captar las cámaras. Cuando tengan que comparecer ante los Medios, se delimitará una zona acotada junto a su ubicación a la que se conducirá a la Prensa.

2. Área de Prensa. Ubicada fuera del área de socorro pero colindante con está. Se les buscará una zona visualmente relevante para los reporteros gráficos. Estará alejada de la zona VIP y del PMA. Se impermeabilizará esta zona de forma especial para evitar que penetren en el área de socorro.

Actitud del periodista en una emergencia

* 1. Invasiva

Captan cualquier imagen, Entre ellas las víctimas. Es lo que se denomina “El segundo trauma” por Butcher y Dunn (1989).

2. Pone en riesgo la imagen de los servicios
de emergencia.

Puden Captar imágenes y comentarios inconvenientes

3. Interfieren en el rescate.

Pueden entorpecer las tareas. Debe dedicarse personal para controlarles y atenderles.

4. Interfieren en la toma de decisiones.

Presionan. Exigen soluciones urgentes que se dan antes de tiempo (FEMA, 1984a pág 85)

5. Condicionan una posible movilización excesiva
de medios.

6. Exigen recursos y medios para trabajar

¿Qué cobertura legal poseemos para realizar nuestra zonificacion?

1º- LA SEGURIDAD:
Los bomberos determinan áreas que son seguras. La Policía impermeabiliza la zona. Si no hay riesgo debe abrirse la zona que sólo queda acotada por orden judicial. Es decir, mientras el área no sea segura no pueden entrar y serán los servicios de emergencia quienes determinen cúal es el área segura.

2º DERECHOS AL HONOR LA INTIMIDAD
Y PROPIA IMAGEN
Para proteger la identidad de las víctimas, mientras estén el área de socorro o intervención,
podremos interponer entre la Prensa y ellas Mismas, barreras físicas. Es decir, podemos tapar la
escena.

Medios:
•Mantas térmicas
•Sábanas
•Mantas
•Lonas
•Bolsas de muerto
•Tiendas de Parada
•Con el cuerpo

3º LA IMAGEN CORPORATIVA

-Se evita el acceso a actuaciones incorrectas
-Se instala a los afectados y vecinos alejados de la prensa
-Se traslada a los damnificados para evitar la presión social sobre ellos, además de atenderles en en condiciones (Rehabilitación psico-social)

LOS PORTAVOCES. SU CREDIBILIDAD. EL LENGUAJE. IMAGEN CORPORATIVA

A la hora de establecer quién debe de realizar las declaraciones en una intervención es conveniente no olvidar que básicamente contaremos con los siguientes tipos de portavoces:

1.- Portavoz Oficial. Es quien habitualmente realiza las funciones de comunicación hacia el exterior de la organización. Debería ser un experto en la gestión de la comunicación de crisis y la información de catástrofes.

2.- Portavoz técnico. Será aquel o aquellos que se determinen con el fin de realizar declaraciones de carácter técnico sobre la intervención. Deben de estar previamente definidos antes de que llegue la situación de crisis. No sólo esto deben, de estar minimamente formados con el fin de que conozcan el Plan de Comunicación de crisis y adquieran las mínimas competencias informativas. Estarán coordinados y supervisados en sus declaraciones por el portavoz oficial o Servicio de Información de emergencias.

Como vengo contando, en una primera fase de control informativo y lucha contra el rumor, las declaraciones las realiza el portavoz oficial. En una segunda fase, ya de control de la intervención y de control en la gestión informativa, deberá comparecer, debidamente asesorado y controlado, el portavoz o portavoces técnicos que se determinen. Esto es así porque , como vengo diciendo, debe de hablar en cada momento y dentro de las posibilidades que haya quien o sea más creíble para los Medios de comunicación y los ciuadadanos. De ese manera nuestros mensajes serán más efectivos.

En cuanto al lenguaje que emplearemos deberá ser siempre el más efectivos para lograr nuestros objetivos comunicativos. Por tanto debe de una parte ser accesible a los públicos diana elegidos y adaptarse a sus condiciones socioeconómicas (en general emplear un lenguaje coloquial). Pero al tiempo debe ser lo suficientemente técnico, para que incremente nuestra credibilidad. Ahora bien cada tecnicismo debe ser de alguna manera explicado ya sea por el contexto o expresamente. Por ejemplo: si decimos que la nave "colapsó", inmeditamente detrás diremos que el "derrumbe" no provocó daños personales, si así fuera. Hay términos, que en mi opinión de tanto usarlos, ya son accesibles prácticamente para toda la población. Por ejemplo: ....una vez estabilizado e intubado el herido fue trasladado por el Servicio sanitario al Hospital..."

1ª Comparecencia. Mientras la intervención no esté aún controlada, y por lo tanto no podamos disponer de un portavoz técnico para comparecer, deberá de informar en primera instancia el Portavoz oficial ¿Porqué no esperar a que este libre el técnico? La respuesta es obvia. Si no lideramos el proceso comunicativo respondiento a las cuestiones que se hacen los periodistas y los ciudadanos en esos primeros momentos de incertidumbre el rumor irrumpirá en tromba. Así que el primero en hablar es el portavoz oficial.

2ª Comparecencia. Una vez controlado el rumor es el turno del portavoz técnico debidamente asesorado por su Servicio de Información de Emergencia.

IMAGEN CORPORATIVA.

Varias cuestiones:

1.- Se comparece debidamente unirfomado. Con el uniforme arreglado y en el caso de bomberos (con casco) y policía (con su gorra). Si el bombero presenta pequeños restos de suciedad en su rostro es posible, según la situación, que sea mejor no limpiarlos porque apoya la imagen de lucha contra la catástrofe y de denodado esfuerzo.

2.- En las comperencias en corrillos de pie. No se hacen declaraciones con los brazos cruzados sobre el pecho ni en jarras. Las manos deben estar colgando a los lados, cruzadas a la espalda o cruzadas a la altura de las piernas

3.- En cuanto al escenario que se ve a nuestra espalda.

a) En directos. Nunca con los intervinientes a nuestra espalda y menos si la situación no está controlada (mejor por ejemplo un vehículo de emergencias). Quién nos puede garantizar que, de no ser así, se vea como cae detrás nuestro un bombero de una escalera. Imaginar el efecto de descontrol.

b) Grabado. En general evitar a los intervinientes a nuestra espalda y apostar por un vehículo de emergencia. Siempre le podemos poner como excusa que así no queman los planos de recurso del siniestro con nuestro "Total".

MOTOS COMO MISILES

Espectacular ha sido sin duda la violencia del impacto que han sufrido hoy una motocicleta de gran cilindrada y una furgoneta que han colisionado en la N320 km 327 (Talamanca del Jarama). En una recta con buena visibilidad la moto ha golpeado contra el lateral trasero derecho de la furgoneta haciéndola volcar con una familia de 4 miembros en su interior que han resultado afortunadamente heridos leves.

Como es lógico, la peor parte se la ha llevado el motorista de 36 años, muerto en el acto y politraumatizado. En la furgoneta, el padre de 42 y los hijos de 9 y 14 años han vuelto a nacer. En otro turismo, que ha colisionado después, dos mujeres de 20 y 40 años también resultaron heridas leves. Se me olvidaba comentar que la moto salió ardiendo y que la apagaron los Bomberos de la Comunidad, mientras el SUMMA atendía a los heridos.

Aproximadamente tardé 40 minutos en llegar al siniestro, mucho tráfico de fin de semana y lluvia. Allí, lo de siempre; fotos, videos, videoclip y recabar información de bomberos, SUMMA y las propias víctimas. Tras esto me fuí, y en Torrelaguna paré a poner SMS y a enviar el videoclip a los diario digitales.

DOS POR EL PRECIO DE UNA (2)

Pero tuve más. Sólo unos minutos despúes el 112 me avisaba del rescate de un montañero que se había precipitado en la zona de Peñalara rompiéndose la clavícula. Mentalmente calculé los tiempos para ver si podría llegar. Llamé al CECOP y hablé con el Jefe de Guardia (J2) comunicándole que me disponía a ir al siniestro y que me coordinaría con el GERA (Grupo de Rescate en Altura de Bomberos de la Comunidad) para acceder al lugar sin dificultar en nada la operación. Con su autorización, me desplacé con el coche de guardia al Puerto de Cotos, mientras el helicóptero de rescate, con base en Las Rozas, acudía al Parque de bomberos de la Barranca (Navacerrada) a recoger a tres efectivos del GERA. Por el camino hablé por teléfono con el GERA y con el piloto de la aeronave para coordinarme.
De camino, por la emisora del coche escuché como el helicóptero dejaba al GERA con el herido al pie de la Cresta de Claveles, a unos 2.000 metros de altura. 5 minutos despúes llegaba a la Pradera de las COES, junto al Puerto de Cotos. Comuniqué con el piloto indicándole mi posición y si me podía venir a recoger mientras estabilizaban al herido, que presentaba policontusiones y fractura de clavícula. 5 minutos despúes estaba desembarcando en el lugar de la intervención. Evidentemente iba equipado con botas de montaña, forro polar y casco. No me llevé el arnes porque el piloto me indicó que podía aterrizar bien y no hacía falta descolgarse con la grua. Allí hice fotos y un pequeño videoclip con el teléfono móvil, y un video para las televisiones recogiendo también el traslado del herido que minutos antes se había precipitado por una canal de nieve de 40 metros de longitud golpeando con algunas piedras.
El herido fue evacuado a la pradera de las COES donde esperaba una ambulancia del SUMMA que le evacuó al Hospital. Despúes el aparato nos recogía a un bombero del GERA y a mi, que todavía estábamos arriba. El resto del proceso de difusión de la información es el habitual.

DOS POR EL PRECIO DE UNA (1)

Mi guardia de ayer fue de las moviditas. Sobre todo teniendo en cuenta que hubo mucho trabajo concentrado en poco tiempo.
Comencé con un incendio en una chalet prefabricado de madera en Villanueva de Perales, pegadito al kilómetro 27 de la M501. Estaba en el despacho cuando escuché por la emisora de bomberos que desplazaban medios al siniestro, en ese momento, un SMS pitaba en mi móvil anunciándome también su existencia. Esperé sólo unos minutos hasta que llegaron las primeras dotaciones e informaron. Viendo la embergadura del incendio, y que podía además acabar afectando a un restaurante, me fuí para allí.
En 20 minutos estaba en el lugar. 4 dotaciones de bomberos de la Comunidad de Madrid controlaban ya un fuego que había devorado totalmente la edificación y que apunto estuvo de hacer lo propio con un restaurante situado a sólo 20 metros. Su pericia evitó que el fuego, que ya había prendido en la cubierta de cañizo, fuese a más.
Afortundamente el propietario y los obreros que estaban poniendo tela aslfática en la cubierta para reparar la misma, salieron a tiempo sin sufrir daño alguno.
Cuando llegué me coloqué el auricular Bluetooth, el traje de intervención y el casco, con el mismo nivel de protección de los bomberos y me dirigí a la zona caliente. De camino pregunté a unos técnicos de una ambulancia del SUMMA si había heridos. Me dijeron que no.
Ya dentro del área de intervención saludé a los mandos intermedios y al Jefe Supervisor de Bomberos, pedí información sobre la actuación, y simultáneamente hice fotografias, video y un par de videoclips con mi teléfono móvil. No tuve impedimento para filmar desde cualquier punto. Las imágenes de los bomberos trabajando en el interior las recogí desde las ventanas. No hacía falta perder tiempo en ponerse el equipo autónomo.
Tras esto me despedí. Ya en el coche comuniqué el siniestro por SMS a la Jefatura y a los Medios informativos. A partir de ahí la distribución habitual de toda la información.