Existen tres tipos de
organizaciones: las que aún no han tenido una crisis, las que ya la han padecido y las que la volverán a soportar
porque nada aprendieron. Muy típico de la administración donde se vuelve a caer
de forma reiterada legislatura tras legislatura debido a la incorporación cíclica
de equipos de comunicación inexpertos y carentes de la más mínima
especialización. En este mundo con miles
de dispositivos móviles interconectados, donde todos nosotros tenemos la
capacidad de hablarle al mundo es absurdo pensar que esa crisis la vamos a
solventar empleando viejas recetas. Esconder la cabeza bajo la tierra esperando
que escampe nunca fue una buena solución pero hoy en día es directamente un
suicidio. Cuando saques la cabeza para comprobar si ha salido el sol
probablemente todo esté arrasado.
Y es que antes intentábamos colar nuestros mensajes en los medios
informativos para, con un poco de suerte, sujetar la crisis. Ahora la situación
es mucho más compleja. Nuestros clientes o nuestros ciudadanos tienen la capacidad de opinar, quejarse y
organizarse a través de las redes sociales. Son productores de información.
Algunos prescriptores. Otros directamente influencers. Nuestra reputación va a
venir determinada por lo que opinen de nosotros.
Pese a todo, cuando se produce una crisis sigue siendo habitual
encontrarnos con no pocas organizaciones que deciden enmudecer en redes
sociales. Probablemente cuando abrieron sus canales en Facebook o Twitter pensaron que se trataba de un
soporte publicitario más. Jamás llegaron a comprender que el objetivo debía ser, para lo bueno y para lo malo, conversar con su amigos y seguidores aportándoles
siempre contenido de valor. Si no lo haces en el día a día no estarás preparado
para cuando llegue la crisis. Ese día una losa de silencio caerá sobre tu comunicación. En buena lógica ese espacio informativo será ocupado por otros y
muy probablemente para criticarnos. Ese silencio será caldo de cultivo para
todo tipo de rumores. La incertidumbre y el disgusto se extenderá de forma
viral para solaz de auténticos especialistas en la pesca en aguas turbulentas.
Estos se encargarán de elaborar y difundir bulos y fakes que se extenderán por
la red.
Los milagros no existen
en comunicación
En situaciones como estas improvisar acciones comunicativas suele
dar malos resultados entre otras cosas porque los milagros no existen. No
obstante, aún se pueden hacer cosas. No faltan ejemplos recientes. A todos nos
vienen a la cabeza crisis en las que los bulos crecieron por doquier
al no ofrecer información contrastada en Twitter, y como la apertura de una cuenta ad hoc
con información oficial y solvente acabó casi de un plumazo con los fakes. Lo
malo de eso es que la situación, pese a mejorar, habrá dejado una cicatriz
difícil de curar en nuestra reputación. La mejor receta, como casi siempre,
será la prevención. Un plan de comunicación y un manual de crisis, pero hoy en
día con auténtica visión 2.0.
¿Qué otras recetas aplicarías tú?
