Voluntariado digital en emergencias. Una necesidad acuciante

El Crecimiento exponencial de la información de emergencias y catástrofes que se ha producido en los últimos años está suponiendo un nuevo reto para los gestores de las emergencias. De las tres "C" que enunciara Quarantelli (Coordinación, Cooperación y Comunicación), la última sufre una redefinición constante en sus procesos con la consolidación y auge del Social Media. Frente a un proceso lineal de comunicación que surgía de la fuente de la emergencia, y que de forma mediada llegaba al ciudadano, hemos pasado a un esquema multifuente, donde la administración debe luchar por estar bien posicionada como fuente solvente para ocupar el espacio que precisa en la hiperconversación 2.0. Lograr saber qué se dice, quién lo dice y cómo afecta a nuestros mensajes sólo será posible contando con un potente servicio de gestión de la información 2.0, que goce de importantes aliados externos. Para ello, no cabe más remedio que acudir a un modelo de voluntarios digitales en emergencias.

Hace sólo unas semanas nos llegaba la noticia de que la American Red Cross ha puesto en marcha el que denominado como Digital Operatión Center. Una iniciativa que ha iniciado con el concurso de la empresa de ordenadores Dell. Se trata de un centro de control y difusión de información de emergencias 2.0 situado en su sede central de Washington.

Digital Operations Center

El servicio que se presta no es nuevo. La Cruz Roja americana ya lleva más de un año con un programa de voluntariado digital que se dedica a apoyar en situación de desastre en la gestión de la crisis. Ahora se dota, eso sí, de una infraestructura estable y adecuada para su gestión. Como modelo toma el propio centro de gestión de la información en Social Media que posee Dell.

La decisión de poner en marcha servicios como este, es fruto de una profunda reflexión y de estudios como los que la propia Cruz Roja refleja en los siguientes dos gráficos.

Haciendo frente a los rumores en Social Media

De esta forma y siguiendo este estudio, 1 de cada 5 personas que estén inmersas en una emergencia van a escribir sobre ella e incluso 1 de cada 5 intentará buscar ayuda de los servicios de emergencia a través de sus canales de Social Media. Es evidente, por tanto, que tenemos un problema al que hay que hacer frente y que se hace más grave, si cabe, por efecto de la alta viralidad de los rumores en las redes sociales. Para definir este tipo de rumor propongo la siguiente fórmula.

A la viralidad del rumor hay que unirle el hecho de que casi con total seguridad, antes de que los servicios de emergencia lleguen el siniestro habrá ciudadanos que estarán colgando en las principales redes sociales sus fotos y sus vídeos, lo que hace aún más estratégica que nunca la información ágil y el control informativo de la conversación en las redes sociales. En este vídeo teneís un ejemplo de a lo que me refiero.

 

Sin embargo, cuando el suceso se convierte en una gran emergencia, o es de carácter catastrófico (casi 6.000 tweet/sg en el terremoto de Japón), ni siquiera una potente oficina de información de emergencia, como la que contamos en el 112 de Madrid, será suficiente para seguir el exponencial flujo informativo que generarán redes como Twitter o Facebook, además de centenares de blogs.

Ante este panorama, a principios de 2.011, Jeft Phillips (@_JSPhillips) desarrolló el concepto VOST (Virtual Operatión Support Team) dentro de los servicios de emergencia. Creando así un equipo virtual focalizado en monitorizar las redes sociales y manejar la información publica de emergencia en estos canales. Funciones que se realizarían con la coordinación del PIO (Public Information Officcer) y la colaboración de voluntarios con amplios conocimientos de las redes sociales y del mundo de las emergencias y la protección civil. Por ese camino habrá que transitar y en ese proyecto trabajamos ya. En un segundo artículo os explicaré cómo creo que debe de funcionar el VOST.

#EdCivEmerg ¿Cómo empezamos a salvar vidas?

La noticia me sorprendió aquella mañana desayunando mientras escuchaba, como siempre, RNE. El ministro Wert acababa de anunciar que la asignatura Educación para la Ciudadanía se transformaría en Educación Cívica y Constitucional. La verdad es que la idea cruzaba de forma reiterada por mi cabeza desde que el gobierno Zapatero la puso en marcha. Sin duda conocimientos sobre emergencias y protección civil podían ser contenidos muy adecuados para esa asignatura. Pero entonces, cuando se puso en marcho la asignatura, no era el momento para lograr el cambio. No había llegado el boom de las RRSS y yo, ni las usaba. Pero todo iba a cambiar.

Aquella mañana una idea cruzó como un rayo mi cabeza ¿Porqué no intentarlo? La herramienta la tenía, y la palanca se fundamentaba en dos cuestiones: que fuera relevante en la tuitosfera @ccifuentes, y del apoyo de la palanca. Es decir, de contar con un nodo de suficiente influencia, por la cantidad y sobre todo la calidad de followers. Yo ya contaba con más de 1.200 seguidores. No son muchos, pero si muy segmentados (periodistas y tuiteros de las emergencias). 

Así que me dije, no tengo mucho que perder. Seguramente no servirá para nada, pensé. De hecho fue así al inicio. Me lancé y le pregunté por Twitter a la flamante Delegada del Gobierno en Madrid, Cristina Cifuentes, activa tuitera con más de 20.000 seguidores.

Obtuve a cambio sólo unos pocos Reteets (RT) y menciones en los días siguientes, pero no lo dejé morir. El Social Media está para conversar y compartir, y así lo hice. Empecé a hablar mucho con @jesterhanny @pelluzo y @jldecastellvi. Llegaron @Tango_alfa2, @CarlosMatabuena y @ChemaCepeda. Se sumaron poco a poco otros como @marcoseguillor y @MariaLuisaMoreo, que RT la pregunta a @ccifuentes. De repente la delegada emitió un tweet manifestando su interés. El tráfico de tweets y RT aumentó, entonces, considerablemente.  El jueves 2 de febrero obtuvimos el apoyo entusiasta de @javierromaguera, Director del 112 de Ceuta. Si los gestores se interesaban, igual, por ahí, podíamos tirar.

Así que le enlacé un par de tweets a Alfonso del Alamo, Dtor de emergencias del Ayuntamiento e Madrid @alfdala53, que me RT y a @manel_pardo que me tuiteó su entusiasta apoyo. Aquello suponía un extraordinario empuje. Madrid y Catalunya estaban con la iniciativa #EdCivEmerg.

De los DM pasamos a las llamadas telefónicas, los mensajes y los chat grupales por WhastsApp, las videoconferencias y la elaboración de una estrategia y un hasthag propuesta de @CarlosMatabuena. Así nació #EdCivEmerg. La actividad fue frenética a partir de ese momento. Llegaba el fin de semana y todos disponíamos de muchos tiempo, eso sí abandonando a nuestra familias. Pero estamos decididos a hacer lo posible por salvar muchas vidas.

El sábado habíamos conseguido el apoyo de parte de las asociaciones profesionales más importantes de las emergencias. La primera ASELF, Asociación Española de Lucha contra el Fuego, (@ASELFcomunica).

Después se sumaron SEMES Madrid, Asociación Nacional de Técnicos de Protección Civil, Cruz Roja, Consejo Nacional de Enfermería... y un largo etc.  Ese mismo día, y tras escribir a seis manos nuestro manifiesto gracias a Google Groups, logramos consensuarlo. Por la tarde lo tuiteamos y... de repente, a los pocos minutos, llegó el apoyo explícito de @ccifuentes.

Estábamos entusiasmados. Lo que no nos esperábamos es que al poco se pronunciara también a través de su cuenta en Twitter el ministro @Jiwert

Y sólo unos minutos después la Consejera de Presidencia de la Comunidad de Madrid @reginaplaniol, a la que algunos habían estado enlazando.

Estábamos lanzados. Luego llegó el apoyo unánime de los directores de protección civil y de los centros 112. Pero esa ya es otra historia.

El ERICAM logra su clasificación como grupo INSARAG de Naciones Unidas

El Equipo de Emergencia y Respuesta Inmediata de la Comunidad de Madrid, ERICAM, ha logrado su homologación como grupo de rescate de la ONU. Tras un proceso que comenzó hace tres años, los más de 200 voluntarios entre bomberos de la Comunidad de Madrid, SUMMA, guías caninos, veterinarios y periodistas de Madrid 112, hemos logrado superar un examen de cerca de 40 horas en el que evaluadores del INSARAG (International Search and Rescue Advisory Group), provenientes de distintos países, han analizado nuestras capacidades para trabajar en catástrofes. Una prueba dura y exigente que nos permite sumarnos junto a la UME (que también fue evaluada) a los hasta ahora 26 grupos homologados en todo el mundo. De hecho, somos los primeros de Iberoamérica.

34 efectivos del ERICAM participamos entre el 29 de noviembre y el 1 de diciembre en un ejercicio en el que simulábamos nuestra salida a la imaginaria isla de Matugenia situada en el Mediterráneo, al norte de África. El país había sufrido un terremoto de 6,9º en la escala de Richter matando a mil personas, hiriendo a 8.000 y provocando que el 7% de los edificios se derrumbaran. 

La isla de Matugenia

Partimos desde el almacén central del ERICAM en Las Rozas, a donde llegamos a la 13.30h del día 29. Allí pasamos un control médico por parte de la Unidad Médica de bomberos de la Comunidad y comprobamos que estamos al día en la vacunación. Se cargan los camiones con el material sanitario y de salvamento y rescate. Todo va perfectamente organizado y cubicado en función de los estándares de la ONU. 

Cargando el material de rescate

Tras realizar esta tarea, la Jefa del ERICAM, Annika Coll, dirige un pequeño briefing explicándonos someramente cuál es nuestra misión. Aitor Soler, oficial de bomberos, será nuestro Team Leader. Nos ofrece más datos sobre la situación en el país que completo yo con datos sobre la cultura y la religión del país, además de la previsión del tiempo para una semana.

Annika comenzando el briefing

Embarcamos para Matugenia

Partimos hacia la base aérea de Torrejón. Allí simulamos el embarque de todo el grupo y la llegada también al aeropuerto de Matugenia, donde nos recibe el Cónsul de España que nos ofrece toda su ayuda. Reunión en el aeropuerto con su director y el Responsable de Protección Civil del país que nos asigna dos zonas de trabajo en la isla. Una al sur (en Rivas simularemos varias intervenciones en el campo de maniobras de la Escuela Nacional de Protección Civil), la otra al norte (en Navacerrada. Allí montaremos nuestro campo base y el OSOCC- On Site Operations Coordination Centre - en la plaza de toros y simularemos varios rescates en un hospital abandonado).

Esperando a embarcar en la base aérea de Torrejón

El equipo se divide en dos. Uno se va a Rivas y el otro a Navacerrada para ir montando el campamento base. Yo voy con el Team Leader a Rivas. Mi función es gestionar los procesos informativos externos y apoyar en los internos al jefe del dispositivo, por lo que me convierto en su sombra en todos los procesos de coordinación, igual que hicimos  en el terremoto de Lorca. En Rivas nos esperan periodistas del El Mundo, Cuatro y Telemadrid. La idea es que ellos simulen que también están en Matugenia como enviados especiales.

Atendiendo al programa 7 Días de Telemadrid. Ver desde min 19

Lo primero es saludarles y establecer una zonifiación de seguridad que no les impida traspasar. Reunión con las autoridades locales e inicio del rastreo en superficie con bomberos y perros. Mientras esto ocurre realizo una primera comparecencia ante los Medios. Hasta 6 víctimas son rescatadas entre las 20 horas y las 2 de las mañana ( 2 de ellas muertas). 

Rescatando una víctima al sur de Matugenia

Procuro grabar todas las intervenciones e ir atendiendo a los Medios según se producen los rescates. Les acerco a zonas elevadas y seguras para que puedan grabar y, cuando el Team Leader está despejado, le pongo a comparecer ante la Prensa. Hay que tener en cuenta que todas estas acciones se hacen delante de los examinadores por lo que es de vital importancia respetar los protocolos de seguridad para los intervinientes y la Prensa. También nos preguntan sobre los procesos informativos que realizamos.

Los examinadores de la ONU controlan todo el proceso

Montando el OSOCC en el campamento base

Como ya he dicho, el primer grupo de Naciones Unidas que llega a la isla es el ERICAM por lo que nos encargamos de montar el OSOCC (puesto de mando de la ONU que debe  recibir  y coordinar a los siguientes grupos que van llegando).  Del OSOCC se encargan dos de nuestros compañeros, Saúl, uno de los jefes de dotación de bomberos lo coordina.

El OSOCC instalado junto al campamento base en la plaza de toros de Navacerrada

Debemos reflejar en una intranet de Naciones Unidas toda la información sobre la situación del país y los trabajos que se van realizando para que los grupos que se estén preparando para acudir al terremoto la tengan a su disposición. Junto a la tienda del OSOCC instalamos también otra tienda que será el PMA del ERICAM. De su gestión se encarga Elena, una operadora de comunicaciones de bomberos. 

Tareas de coordinación en el OSOCC 

Terminamos de montar el campamento base que consta además de tres tiendas dormitorios,  un hospital de campaña, una tienda almacén, una tienda comedor, una tienda de secado de ropa, dos water portátilles y una ducha portátil. Tras instalarnos cenamos los sobres liofilizados que traemos y que la verdad no están nada malos. Un poco duro quizá el Risotto. 

Al poco llega el grupo de Rivas, con Rufino a la cabeza y, mientras se ponen a cenar para luego dormir 2 o 3 horas, los que estamos en Navacerrada nos vamos al Hospital de la Barranca que se convierte ahora en el foco de la tragedia. Isis dirige a este grupo.

En el hospital semi-derruido de Matugenia

Sus instalaciones en ruina son el foco ideal para realizar varias maniobras: localización de víctimas con perros, rastreo, apeos de estructuras, atención médica por parte de los dos equipos sanitarios que vienen integrados procedentes del SUMMA. Corte limpios y sucios en forjados, rescates en túneles y pozos, polipastos, tirolinas... Un sinfín de maniobras que nos llevan desde la madrugada del día 30 a las madrugada del día 1 sin parar. Cuando un grupo trabaja el otro come y duerme, bueno más bien descansa. Yo creo que ninguno llegamos a dormir más de 3 horas.

Una sanitaria del ERICAM es descolgada hasta una víctima

Tal volumen de trabajo suponía un riesgo acumulado. Aunque el trabajo se hacía de forma muy eficaz y profesional las horas trabajadas y el estrés nos podían hacer bajar la guardia y cometer algún error, de hecho dos perros resultaron heridos. Finalmente fuimos capaces de terminar sin cometer ningún fallo grave. Incluso los examinadores destacaron el alto nivel de cualificación y eficacia general. Lo hicieron también los observadores, profesionales de la emergencia y el rescate llegados de otros paises del mundo que venían a tomar nota de la prueba que ahora ellos también preparan en sus casa para en su día entrar también a formar parte del INSARAG.

Observadores contemplando un rescate

La visita de la ministra de Interior de Matugenia

Entre las tareas informativas la anécdota la marcó la llegada en la mañana del día 30 al campamento base de la Consejera de Presidencia y Justicia, Regina Planiol, transmutada en Ministra de Interior de Matugenia. Venía rodeada de un buen número de periodistas que también asumieron el rol de enviados especiales a la isla. Aitor y yo le mostramos el trabajo del ERICAM en su país y luego la acompañamos al hospital para que supervisara in situ las tareas de rescate. 

Regina Planiol hizo el papel de Ministra del Interior de Matugenia

Para poder gestionar el proceso emplee a los figurantes que hacían de policías locales. Les solicité que impermeabilizaran la zona de intervención, que les suministraran cascos a 3 políticos y los reporteros gráficos y pusimos a comparecer a la ministra de interior de Matugenia y a nuestro Team Leader. Todo esto ante la amplia sonrisa de los examinadores sorprendidos por el despliegue mediático. Esta prueba también la superamos aunque hubo que emplearse a fondo con la Prensa para que alguno no se saltase las cintas de seguridad.

Aitor Soler entrevistado por Celia Blanco de Madrid Directo

Por fin la buena noticia para el ERICAM

El día 1 a las 2 de la madrugada finalizamos el último rescate y recogimos todo el campamento. Ya allí, Annika Coll llegó con los representantes de Naciones Unidas que nos comunicaron que habíamos aprobado ante el alborozo general. A las 4 de la madrugada terminamos de colocarlo todo en el almacén de Las Rozas. 

Annika Coll recoge la bandera del OSOCC conjuntamente con la UME

A las 13 horas estábamos ya duchados en la base aérea de Torrejón donde las autoridades de Naciones Unidas  hacían entrega a Annika Coll de una metopa y de la bandera oficial del OSOCC para que, si un día llegamos los primeros a una catástrofe, podamos coordinar a todos los equipos de rescate de Naciones Unidas.

¡¡Enhorabuena a todos!!

Tenéis más fotos en la cuenta de Flickr 

Primer aniversario de Madrid 112 en redes sociales


Más de 1.200.000 visitas en Facebook, más de 105.000 vídeos vistos en YouTube y más de 6.840 seguidores en Twitter. Son las cifras de un año de intenso trabajo que hemos desarrollado los periodistas que integramos el Servicio de Información de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid. Una iniciativa pionera en España, que arrancó hace ahora un año, y que está sirviendo como referencia a otros servicios de emergencia hermanos en el Estado, que también se están sumando con entusiasmos al proyecto de hacer protección civil desde las redes sociales.

Twitter y el terremoto de Turquía. Cómo las redes sociales están salvando vidas

Geófonos, sondas, perros adiestrados... Estos son algunos de los sistemas que habitualmente se emplean en la búsqueda de personas desaparecidas en derrumbamientos. Sin duda técnicas y sistemas de gran eficacia   que, desde ahora, tienen su complemento en las redes sociales. Es cierto que ya se habían dado casos de personas localizadas al llamar desde su móvil. Acordémonos del derrumbamiento en la C/ Alberto Aguilera de Madrid en marzo de 2.001. Pero la tecnología lo ha superado. Un Smartphone geo-localizado permitió la localización y el rescate de dos personas en las primeras horas de la tragedia turca. Es sólo un ejemplo de los que las redes sociales, como Twitter,  están haciendo en Turquía.

Era 8 de marzo de 2.001. Ángel Luis López quedaba sepultado bajo el edificio que se desplomaba sobre él, en la madrileña calle Alberto Aguilera. Su teléfono móvil le permitió comunicar al exterior que estaba con vida y permanecer en contacto con los bomberos del Ayuntamiento de Madrid y el SAMUR practicamente hasta el final de su rescate. Cuando se le acabó la batería, casi al final de la operación de salvamento, le suministraron otro teléfono.

Los móviles ya habían entrado con fuerza en nuestras vidas, pero muy pocos pensaban en las redes sociales y menos en los Smartphone. De hecho, en la región turca de Van el grado de penetración de estos dispositivos no es tan alto como lo era el 11 de marzo de 2.011 en Japón, o lo es hoy mismo en España. Sin embargo, la noticia marca, a mi entender, el inicio del empleo de estos dispositivos como sistemas  con los que poder localizar a los ciudadanos en las más diversas circunstancias. Quizá éste sea hasta hoy uno de los casos más espectaculares.

Twitter y la geo-localización

Así, segun ha publicado The Globe and Mail, dos adolescentes postearon en Twitter su desaparición. Un reportero lo vió y avisó inmediatamente a la asociación de rescates AKUT. En dos horas habían sido rescatados. De hecho, fueron de las primeras personas localizadas tras el terremoto. Sin embargo, no se trata de un hecho aislado en los esfuerzos por emplear las redes sociales en las tareas de rescate de éste terremoto.

Cuatro voluntarios de AKUT han sido asignados a monitorear las redes sociales, e internet en general, a la búsqueda de signos de vida. De hecho, como comenta en The Globe and Mail, Memet Tanrisever, uno de los fundadores de AKUT, "todo el mundo está sorprendido de que haya funcionado".

Un bebé de días rescatado de entre las ruinas

Más iniciativas en Twitter

Como es lógico, Twitter también está agrupando miles de mensajes tanto locales como internacionales a través del Hasthag #TurqueyQuake. Ha servido para la ayuda mutua y, como no, para las críticas al gobierno por las deficiencias en la ayuda o por rechazar la ayuda internacional al comienzo de la crisis.

Ha habido otras iniciativas interesantes, con resultados sorprendentes, como la de un periodista Turco, Erhan Çelik, que ofreció su segunda residencia para acoger a una familia damnificada. A las pocas horas 17.000 ofrecimientos similares ocupaban la tuitosfera. Empleo el Hasthag  #ÊvimEvindirVan con el lema "mi casa es tu casa". Siete horas después tenía esos 17.000 correos ofreciendo también sus casas. La información se la pasó al gobernador y ahora son las autoridades locales quienes organizan todos esos ofrecimientos.

También Facebook ha tenido su lugar


Como ocurriera en Haití, Queensland, Japón o Egipto, FB ha tenido su papel para organizar sobre todo la ayuda hacia los damnificados. Se han creado expresamente páginas  para la ayuda o se ha gestionado a través de organizaciones como la Media Luna Roja.

Google en el terremoto

Como ya hiciera por primera vez en el terremoto de Japón, Google ha vuelto a activar su buscador de personas desaparecidas que además funciona en varios idiomas. No sólo es una herramienta gratuita, sino que además se puede incrustar en cualesquiera otras aplicaciones o webs tanto privadas como gubernamentales, algo a tener muy en cuenta.

Crowdmap. Geolocalizando los incidentes

Y con el software Usahidi como base, Crowdmap ha servido también en esta catástrofe para que, de forma colaborativa, se haya podido conocer dónde se geo-posicionaban las zonas de búsqueda y rescate, los lugares de albergue o dónde se produce el abastecimiento a los damnificados.

Incendio en el túnel de Somosierra. Luchando contra el rumor

Sólo pasaron 10 minutos desde que se produjo el incendio de un camión en el túnel de Somosierra y la noticia era conocida por los Medios de Comunicación. Pese a haber comenzado la gestión informativa nada más entrar la llamada al 112 y salir rápidamente hacía el lugar del siniestro, la noticia estaba ya sobre la mesa de redacción de Telemadrid. En directo, la DGT ofrecía imágenes del siniestro en su conexión matinal en el programa "Buenos Días". Inmediatamente recibía la llamada. Había que reaccionar rápido.

En estos casos, cuando la noticia ya ha saltado, incluso antes de llegar los primeros intervinientes, los rumores van a correr como la polvora. Lo importante es no perder un minuto y  liderar el proceso informativo convirtiéndose en la fuente más solvente. El referente para los Medios. Un rápido mensaje a la jefatura y seguidamente otro SMS simultáneo a los Medios, a partir de ahí hablar con las agencias, atender a las radios y colgar en Twitter y FB las primeras informaciones.

Pero cuando tienes en antena un magazine regional al que todos escuchan es importante atenderles incluso desde el coche de emergencia camino del siniestro. ¿Cómo se hace? Con las primeras informaciones del 112, las que te ofrece la Central de bomberos y la del SUMMA, unida a las comunicaciones por radio de las primeras dotaciones, debes elaborar una primer mensaje destinado a tranquilizar a la población. Siempre con información contrastada que huya del ocultismo. Así, sin parar, se puede entrar en directo con un manos libres ofreciendo los primeros datos. Un poco de experiencia y el resultado lo podéis ver desde el minuto 10 con 50 seg de éste video.

Buenos días de Telemadrid. 26.09.11

11S. Si hubiera existido Facebook y Twitter

Lugar	Nueva York, Condado de Arlington (Virginia), Shanksville (Pensilvania) Estados Unidos
Coordenadas	40°42′46.8″N 74°0′48.6″O / 40.713, -74.0135Coordenadas: 40°42′46.8″N 74°0′48.6″O / 40.713, -74.0135 (mapa) ,
Blanco(s)	civiles y militares
Fecha	11 de septiembre de 2011 08:46 – 10:28 (UTC-4)
Tipo de ataque	Atentado terrorista, asesinato masivo, Ataque suicida
Arma(s)	Vuelo 11 de American Airlines Vuelo 175 de United Airlines Vuelo 77 de American Airlines Vuelo 93 de United Airlines
Muertos	3.017 muertos (incluyendo los 19 terroristas y a los 24 desaparecidos)
Heridos	más de 6.000
Perpetrador(es)	Al-Qaeda
Motivo	Yihadismo

Harry observaba la ficha del atentado aún conmocionado por lo ocurrido tres semanas antes. No sólo porque en la torre norte había perdido a su compañero Mike, que filmaba la actuación de los bomberos de la ciudad, sino porque su hermana aún estaba desaparecida. Su tarea como responsable del NYC Fire Department no le había dado mucho margen para hacer balance de la gestión informativa, pero esa mañana una idea rondaba su cabeza ¿Qué hubiera ocurrido si el atentado terrorista se hubiera producido 11 años antes (en el 2.001) cuando ni por asomo pensaban en la llegada de las redes sociales? ¿Cómo lo hubieran gestionado?

Minutos antes del primer ataque, Harry estaba realizando el relevo con su compañero Mike. De repente la alarma saltó. Un aluvión de llamadas al 911 informaban de una explosión en una de las torres gemelas. Inmediatamente Mike se subió al coche de guardia y se dirigió al lugar siguiendo la estela del Jefe de guardia de los bomberos. Se dividirían las tareas. En principio Mike se encargaría de la información in situ y de atender a los Medios de Comunicación. Desde la central, Harry haría tareas de enlace, publicaría en redes sociales y efectuaría una escucha activa de todo lo que difundieran los Medios.

Lo importante era liderar desde el principio la acción informativa, con el fin de luchar contra bulos y rumores, aportar información contrastada y ofrecer pautas de actuación a la población. Para ello, que mejor que las redes sociales. Allí iban a empezar a volcarse, de forma masiva, miles de tweets, fotos, videos y retransmisiones en directo de los miles de ciudadanos armados con sus Smartphone. Como decían en su ciudad “si llueven limones, haz limones”. Su idea, era instalar ellos el puesto principal de limonada.



Central NYC Fire Department



Inmediatamente comenzaron a publicar información en Twitter y Facebook. Para ello, Harry se desplazó a la sala de crisis armado con su portátil, sus dos iPhone-4s y un cargador. Desde allí iba posteando la información de último minuto, siempre con datos contrastados. El contacto con Mike era permanente. Desde el World Trade Center le informaba del caos que se estaba produciendo en el proceso de evacuación de la torre siniestrada. De repente ocurrió. Un avión colisionaba contra la segunda torre. Era evidente. Les estaban atacando. 

                                      

Llamó corriendo a sus compañeros Mary y Frank. Estaban libres de servicio. Debían incorporarse inmediatamente al trabajo. De hecho, ya se habían puesto de camino al ver caer la primera torre a través de la CNN. Entre tanto, Mike colgaba desde el lugar fotos y videos en TW y FB, al tiempo que atendía a los periodistas que lograban acceder a la zona, o que la llamaban a su saturado móvil para hacerle entrar en directo en radio o TV. Cuando llegaron, Mary se encargó de atender a los Medios que llamaban por teléfono, mientras Frank apoyaba a Harry en las redes sociales. Desde el World Trade Center, Mike completaba su tarea retransmitiendo en directo las evacuaciones a través de Ustream. Todos los mensajes que aportaban estaban geoposicionados. Además, se facilitaba información, por los Medios tradicionales y las redes sociales, de los lugares de evacuación.

La acción informativa se completaba con los mensajes a la población a través del IPAWS o 911 inverso -un moderno sistema de comunicación que estaba en pruebas desde el mes de marzo gracias a una acuerdo con la FEMA y la FCC-. A través del mismo podían mandar un mensaje de texto a los ciudadanos que estuvieran en un entorno determinado con las oportunas informaciones y recomendaciones. En este caso, les llegaban datos de los lugares de evacuación, la ubicación de los PMA y los centros de donación de sangre.

Un grito en la sala llamó la atención de todos. En el videowall la cámara de un helicóptero mostraba como se desplomaba la primera torre. Harry tardó unos segundos en reaccionar. La última noticia que había recibido de Mike es que estaba dentro de la torre filmando la operación de rescate junto al Jefe de bomberos. Nunca más volvieron a saber de ellos. Conmocionados, pero espoleados por la adrenalina, siguieron trabajando, con más rabia y dolor si cabe, cuando cayó la segunda torre.

                                   

La situación era dramática. La marea informativa era prácticamente inabordable. Casi imposible contestar todas las menciones en Facebook y en Twitter. No obstante, decidieron, con ayuda de Pedro, uno de los supervisores hispanos, abrir una cuenta de Twitter en español. Además, desempolvaron la página de Crowdmap que meses atrás habían preparado para cuando un desastre ocurriera en su ciudad. En la misma aportaban datos sobre los lugares de los ataques, Medios intervinientes, lugares de evacuación, puestos sanitarios, etc… Además los ciudadanos podían dejar sus aportaciones. Una herramienta que se demostró como muy eficaz en los terremotos de Haití, Chile y las inundaciones de Queensland (Australia).

Pero mientras ellos gestionaban la información de emergencias, los ciudadanos también se organizaban por su cuenta, como  meses antes ocurriera en los tornados de Joplin. Los Gobiernos de medio mundo llamaban a sus nacionales a emplear las redes sociales para localizar a sus familiares desaparecidos en New York. Seis meses atrás había sido fundamental durante el terremoto y el Tsunami de Japón. Skipe o FB habían logrado lo que las saturadas líneas de telefonía móvil no habían permitido. Entonces, el Departamento de Estado Norteamericano recomendó emplear éstas herramientas. Ahora les tocaba a ellos. Los Tweets por minutos eran exponenciales. Igual que en Japón. 

                                   

De hecho, a las pocas horas había ya varias páginas en FB destinadas a facilitar los contactos familiares y a aportar ayuda mutua. Como ya hiciera en Japón, Google puso en marcha una página destinada a facilitar la localización de familiares. Una herramienta en varios idiomas. Asimismo, YouTube abrió una página donde colgar videos para solicitar ayuda en esas mismas localizaciones de personas. Las listas de desaparecidos fueron también exhibidas en Picassa y en Flickr. Y cómo no en la página web de la ciudad de New York y en la de la FEMA, convenientemente enlazadas en redes sociales. También se publicitaron los listados de heridos y fallecidos. 

Galeria Picassa en terremoto de Japón

Habían pasado tres semanas y no habían podido evitar la muerte de casi 3.000 conciudadanos. Pero al menos, Harry y sus compañeros, con Mike a la cabeza, habían empleado todas las herramientas a su alcance destinadas a ayudar a su comunidad. Era la segunda gran tragedia 2.0 después de la catástrofe japonesa.

(En memoria de las cerca de 3.000 personas muertas en el atentado de las Torres Gemelas. Con un recuerdo especial para policías y bomberos)