Primer aniversario de Madrid 112 en redes sociales


Más de 1.200.000 visitas en Facebook, más de 105.000 vídeos vistos en YouTube y más de 6.840 seguidores en Twitter. Son las cifras de un año de intenso trabajo que hemos desarrollado los periodistas que integramos el Servicio de Información de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid. Una iniciativa pionera en España, que arrancó hace ahora un año, y que está sirviendo como referencia a otros servicios de emergencia hermanos en el Estado, que también se están sumando con entusiasmos al proyecto de hacer protección civil desde las redes sociales.

Twitter y el terremoto de Turquía. Cómo las redes sociales están salvando vidas

Geófonos, sondas, perros adiestrados... Estos son algunos de los sistemas que habitualmente se emplean en la búsqueda de personas desaparecidas en derrumbamientos. Sin duda técnicas y sistemas de gran eficacia   que, desde ahora, tienen su complemento en las redes sociales. Es cierto que ya se habían dado casos de personas localizadas al llamar desde su móvil. Acordémonos del derrumbamiento en la C/ Alberto Aguilera de Madrid en marzo de 2.001. Pero la tecnología lo ha superado. Un Smartphone geo-localizado permitió la localización y el rescate de dos personas en las primeras horas de la tragedia turca. Es sólo un ejemplo de los que las redes sociales, como Twitter,  están haciendo en Turquía.

Era 8 de marzo de 2.001. Ángel Luis López quedaba sepultado bajo el edificio que se desplomaba sobre él, en la madrileña calle Alberto Aguilera. Su teléfono móvil le permitió comunicar al exterior que estaba con vida y permanecer en contacto con los bomberos del Ayuntamiento de Madrid y el SAMUR practicamente hasta el final de su rescate. Cuando se le acabó la batería, casi al final de la operación de salvamento, le suministraron otro teléfono.

Los móviles ya habían entrado con fuerza en nuestras vidas, pero muy pocos pensaban en las redes sociales y menos en los Smartphone. De hecho, en la región turca de Van el grado de penetración de estos dispositivos no es tan alto como lo era el 11 de marzo de 2.011 en Japón, o lo es hoy mismo en España. Sin embargo, la noticia marca, a mi entender, el inicio del empleo de estos dispositivos como sistemas  con los que poder localizar a los ciudadanos en las más diversas circunstancias. Quizá éste sea hasta hoy uno de los casos más espectaculares.

Twitter y la geo-localización

Así, segun ha publicado The Globe and Mail, dos adolescentes postearon en Twitter su desaparición. Un reportero lo vió y avisó inmediatamente a la asociación de rescates AKUT. En dos horas habían sido rescatados. De hecho, fueron de las primeras personas localizadas tras el terremoto. Sin embargo, no se trata de un hecho aislado en los esfuerzos por emplear las redes sociales en las tareas de rescate de éste terremoto.

Cuatro voluntarios de AKUT han sido asignados a monitorear las redes sociales, e internet en general, a la búsqueda de signos de vida. De hecho, como comenta en The Globe and Mail, Memet Tanrisever, uno de los fundadores de AKUT, "todo el mundo está sorprendido de que haya funcionado".

Un bebé de días rescatado de entre las ruinas

Más iniciativas en Twitter

Como es lógico, Twitter también está agrupando miles de mensajes tanto locales como internacionales a través del Hasthag #TurqueyQuake. Ha servido para la ayuda mutua y, como no, para las críticas al gobierno por las deficiencias en la ayuda o por rechazar la ayuda internacional al comienzo de la crisis.

Ha habido otras iniciativas interesantes, con resultados sorprendentes, como la de un periodista Turco, Erhan Çelik, que ofreció su segunda residencia para acoger a una familia damnificada. A las pocas horas 17.000 ofrecimientos similares ocupaban la tuitosfera. Empleo el Hasthag  #ÊvimEvindirVan con el lema "mi casa es tu casa". Siete horas después tenía esos 17.000 correos ofreciendo también sus casas. La información se la pasó al gobernador y ahora son las autoridades locales quienes organizan todos esos ofrecimientos.

También Facebook ha tenido su lugar


Como ocurriera en Haití, Queensland, Japón o Egipto, FB ha tenido su papel para organizar sobre todo la ayuda hacia los damnificados. Se han creado expresamente páginas  para la ayuda o se ha gestionado a través de organizaciones como la Media Luna Roja.

Google en el terremoto

Como ya hiciera por primera vez en el terremoto de Japón, Google ha vuelto a activar su buscador de personas desaparecidas que además funciona en varios idiomas. No sólo es una herramienta gratuita, sino que además se puede incrustar en cualesquiera otras aplicaciones o webs tanto privadas como gubernamentales, algo a tener muy en cuenta.

Crowdmap. Geolocalizando los incidentes

Y con el software Usahidi como base, Crowdmap ha servido también en esta catástrofe para que, de forma colaborativa, se haya podido conocer dónde se geo-posicionaban las zonas de búsqueda y rescate, los lugares de albergue o dónde se produce el abastecimiento a los damnificados.

Incendio en el túnel de Somosierra. Luchando contra el rumor

Sólo pasaron 10 minutos desde que se produjo el incendio de un camión en el túnel de Somosierra y la noticia era conocida por los Medios de Comunicación. Pese a haber comenzado la gestión informativa nada más entrar la llamada al 112 y salir rápidamente hacía el lugar del siniestro, la noticia estaba ya sobre la mesa de redacción de Telemadrid. En directo, la DGT ofrecía imágenes del siniestro en su conexión matinal en el programa "Buenos Días". Inmediatamente recibía la llamada. Había que reaccionar rápido.

En estos casos, cuando la noticia ya ha saltado, incluso antes de llegar los primeros intervinientes, los rumores van a correr como la polvora. Lo importante es no perder un minuto y  liderar el proceso informativo convirtiéndose en la fuente más solvente. El referente para los Medios. Un rápido mensaje a la jefatura y seguidamente otro SMS simultáneo a los Medios, a partir de ahí hablar con las agencias, atender a las radios y colgar en Twitter y FB las primeras informaciones.

Pero cuando tienes en antena un magazine regional al que todos escuchan es importante atenderles incluso desde el coche de emergencia camino del siniestro. ¿Cómo se hace? Con las primeras informaciones del 112, las que te ofrece la Central de bomberos y la del SUMMA, unida a las comunicaciones por radio de las primeras dotaciones, debes elaborar una primer mensaje destinado a tranquilizar a la población. Siempre con información contrastada que huya del ocultismo. Así, sin parar, se puede entrar en directo con un manos libres ofreciendo los primeros datos. Un poco de experiencia y el resultado lo podéis ver desde el minuto 10 con 50 seg de éste video.

Buenos días de Telemadrid. 26.09.11

11S. Si hubiera existido Facebook y Twitter

Lugar	Nueva York, Condado de Arlington (Virginia), Shanksville (Pensilvania) Estados Unidos
Coordenadas	40°42′46.8″N 74°0′48.6″O / 40.713, -74.0135Coordenadas: 40°42′46.8″N 74°0′48.6″O / 40.713, -74.0135 (mapa) ,
Blanco(s)	civiles y militares
Fecha	11 de septiembre de 2011 08:46 – 10:28 (UTC-4)
Tipo de ataque	Atentado terrorista, asesinato masivo, Ataque suicida
Arma(s)	Vuelo 11 de American Airlines Vuelo 175 de United Airlines Vuelo 77 de American Airlines Vuelo 93 de United Airlines
Muertos	3.017 muertos (incluyendo los 19 terroristas y a los 24 desaparecidos)
Heridos	más de 6.000
Perpetrador(es)	Al-Qaeda
Motivo	Yihadismo

Harry observaba la ficha del atentado aún conmocionado por lo ocurrido tres semanas antes. No sólo porque en la torre norte había perdido a su compañero Mike, que filmaba la actuación de los bomberos de la ciudad, sino porque su hermana aún estaba desaparecida. Su tarea como responsable del NYC Fire Department no le había dado mucho margen para hacer balance de la gestión informativa, pero esa mañana una idea rondaba su cabeza ¿Qué hubiera ocurrido si el atentado terrorista se hubiera producido 11 años antes (en el 2.001) cuando ni por asomo pensaban en la llegada de las redes sociales? ¿Cómo lo hubieran gestionado?

Minutos antes del primer ataque, Harry estaba realizando el relevo con su compañero Mike. De repente la alarma saltó. Un aluvión de llamadas al 911 informaban de una explosión en una de las torres gemelas. Inmediatamente Mike se subió al coche de guardia y se dirigió al lugar siguiendo la estela del Jefe de guardia de los bomberos. Se dividirían las tareas. En principio Mike se encargaría de la información in situ y de atender a los Medios de Comunicación. Desde la central, Harry haría tareas de enlace, publicaría en redes sociales y efectuaría una escucha activa de todo lo que difundieran los Medios.

Lo importante era liderar desde el principio la acción informativa, con el fin de luchar contra bulos y rumores, aportar información contrastada y ofrecer pautas de actuación a la población. Para ello, que mejor que las redes sociales. Allí iban a empezar a volcarse, de forma masiva, miles de tweets, fotos, videos y retransmisiones en directo de los miles de ciudadanos armados con sus Smartphone. Como decían en su ciudad “si llueven limones, haz limones”. Su idea, era instalar ellos el puesto principal de limonada.



Central NYC Fire Department



Inmediatamente comenzaron a publicar información en Twitter y Facebook. Para ello, Harry se desplazó a la sala de crisis armado con su portátil, sus dos iPhone-4s y un cargador. Desde allí iba posteando la información de último minuto, siempre con datos contrastados. El contacto con Mike era permanente. Desde el World Trade Center le informaba del caos que se estaba produciendo en el proceso de evacuación de la torre siniestrada. De repente ocurrió. Un avión colisionaba contra la segunda torre. Era evidente. Les estaban atacando. 

                                      

Llamó corriendo a sus compañeros Mary y Frank. Estaban libres de servicio. Debían incorporarse inmediatamente al trabajo. De hecho, ya se habían puesto de camino al ver caer la primera torre a través de la CNN. Entre tanto, Mike colgaba desde el lugar fotos y videos en TW y FB, al tiempo que atendía a los periodistas que lograban acceder a la zona, o que la llamaban a su saturado móvil para hacerle entrar en directo en radio o TV. Cuando llegaron, Mary se encargó de atender a los Medios que llamaban por teléfono, mientras Frank apoyaba a Harry en las redes sociales. Desde el World Trade Center, Mike completaba su tarea retransmitiendo en directo las evacuaciones a través de Ustream. Todos los mensajes que aportaban estaban geoposicionados. Además, se facilitaba información, por los Medios tradicionales y las redes sociales, de los lugares de evacuación.

La acción informativa se completaba con los mensajes a la población a través del IPAWS o 911 inverso -un moderno sistema de comunicación que estaba en pruebas desde el mes de marzo gracias a una acuerdo con la FEMA y la FCC-. A través del mismo podían mandar un mensaje de texto a los ciudadanos que estuvieran en un entorno determinado con las oportunas informaciones y recomendaciones. En este caso, les llegaban datos de los lugares de evacuación, la ubicación de los PMA y los centros de donación de sangre.

Un grito en la sala llamó la atención de todos. En el videowall la cámara de un helicóptero mostraba como se desplomaba la primera torre. Harry tardó unos segundos en reaccionar. La última noticia que había recibido de Mike es que estaba dentro de la torre filmando la operación de rescate junto al Jefe de bomberos. Nunca más volvieron a saber de ellos. Conmocionados, pero espoleados por la adrenalina, siguieron trabajando, con más rabia y dolor si cabe, cuando cayó la segunda torre.

                                   

La situación era dramática. La marea informativa era prácticamente inabordable. Casi imposible contestar todas las menciones en Facebook y en Twitter. No obstante, decidieron, con ayuda de Pedro, uno de los supervisores hispanos, abrir una cuenta de Twitter en español. Además, desempolvaron la página de Crowdmap que meses atrás habían preparado para cuando un desastre ocurriera en su ciudad. En la misma aportaban datos sobre los lugares de los ataques, Medios intervinientes, lugares de evacuación, puestos sanitarios, etc… Además los ciudadanos podían dejar sus aportaciones. Una herramienta que se demostró como muy eficaz en los terremotos de Haití, Chile y las inundaciones de Queensland (Australia).

Pero mientras ellos gestionaban la información de emergencias, los ciudadanos también se organizaban por su cuenta, como  meses antes ocurriera en los tornados de Joplin. Los Gobiernos de medio mundo llamaban a sus nacionales a emplear las redes sociales para localizar a sus familiares desaparecidos en New York. Seis meses atrás había sido fundamental durante el terremoto y el Tsunami de Japón. Skipe o FB habían logrado lo que las saturadas líneas de telefonía móvil no habían permitido. Entonces, el Departamento de Estado Norteamericano recomendó emplear éstas herramientas. Ahora les tocaba a ellos. Los Tweets por minutos eran exponenciales. Igual que en Japón. 

                                   

De hecho, a las pocas horas había ya varias páginas en FB destinadas a facilitar los contactos familiares y a aportar ayuda mutua. Como ya hiciera en Japón, Google puso en marcha una página destinada a facilitar la localización de familiares. Una herramienta en varios idiomas. Asimismo, YouTube abrió una página donde colgar videos para solicitar ayuda en esas mismas localizaciones de personas. Las listas de desaparecidos fueron también exhibidas en Picassa y en Flickr. Y cómo no en la página web de la ciudad de New York y en la de la FEMA, convenientemente enlazadas en redes sociales. También se publicitaron los listados de heridos y fallecidos. 

Galeria Picassa en terremoto de Japón

Habían pasado tres semanas y no habían podido evitar la muerte de casi 3.000 conciudadanos. Pero al menos, Harry y sus compañeros, con Mike a la cabeza, habían empleado todas las herramientas a su alcance destinadas a ayudar a su comunidad. Era la segunda gran tragedia 2.0 después de la catástrofe japonesa.

(En memoria de las cerca de 3.000 personas muertas en el atentado de las Torres Gemelas. Con un recuerdo especial para policías y bomberos)

11-S.  Nuevas e impactantes imágenes ¿Porqué no las vimos antes?

    La FEMA, la agencia Federal de Emergencias nortemericana, acaba de publicar imágenes inéditas de las tareas de búsqueda y rescate en los días posteriores a los atentados del 11 de septiembre de 2.001.

    Videos que nos muestran a los diferentes equipos de intervención trabajando con perros de rescate en la zona 0, realizando tareas de búsqueda bajo los escombros. Imágenes sin duda impactantes que nos muestran vehículos enterrados bajo los escombros o bomberos restando bajo los mismos. Sin embargo, y como es lógico, no se ve una sóla víctima. Imágenes especialmente respetuosas con los derechos fundamentales de víctimas y familiares.
    ¿Cómo es posible que hayan tardado tanto en ver la luz? Parece evidente que acaban de ser desclasificadas. No digo que no puedan resultar impactantes para los familiares pero, si no conculcan derechos fundamentales..., ¿no debería primar el derecho a la información?

Disturbios en Londres. Errores en la gestión informativa de la crisis 

Han pasado ya unos días desde que miles de jóvenes, organizados a través de las redes sociales, y sobre todo gracias al chat de Blackberry, tomarán las calles de Londres y de las principales ciudades inglesas en una auténtica orgía de violencia. Así, con algo más de perspectiva, es momento de sacar algunas enseñanzas sobre los que han podido ser algunos de los errores en la gestión informativa de la crisis por parte de las autoridades británicas.

Las imágenes de miles de jóvenes destrozando y saqueando sus ciudades han dado la vuelta al mundo a través de los Medios de Comunicación de masas, y espoleadas también por las redes sociales. Twitter permitía seguir minuto a minuto lo que se cocía en #LondonRiots. Los alborotadores, prácticamente sin control policial destrozaban y quemaban todo lo que encontraban a su paso. Incluso se permitían agredir a quienes les hacían frente intentando sofocar los fuegos que provocaban. 

Es evidente que las fuerzas de seguridad estaban desbordadas. Con una plantilla de apenas 2.500 agentes en Londres era imposible controlar la situación en una ciudad de las dimensiones de la metrópoli. Sin embargo, la política informativa por parte de la autoridad policial fue la correcta. A través de las propias redes sociales (especialmente Twitter) se aportó, de forma constante, información a la población. Asimismo, se solicitó a los padres que no dejarán salir de sus casas a sus hijos y se advirtió de las consecuencias que se iban a producir y de que los delitos no quedarían impunes. En este sentido la gestión informativa fue la adecuada, aunque algunos les acusan de ofrecer  datos que pueden vulnerar derechos fundamentales.

El absentismo político en situaciones de crisis. 

Ya lo vimos con George Bush en el Huracán Katrina. La falta de liderazgo político en situaciones de crisis. El temor a tomar decisiones graves por falta de líder lastra siempre la resolución de las crisis y las catástrofes. Estar de vacaciones no es el problema. El verdadero inconveniente es no interrumpirlas de manera inmediata y tomar las riendas. No puede tardarse dos días en volver de vacaciones, porque sin duda la situación se habrá desbordado y reconducirla será arto difícil. 


La culpa es de las redes sociales.

Responsabilizar  de lo ocurrido a Twitter o Facebook es como decir que la culpa de la revolución francesa la tuvo la imprenta. Las tecnologías de la comunicación no explican las revueltas o las revoluciones, sino las situaciones sociales que son su caldo de cultivo. Eso sí, la tecnología puede coadyuvar a su desarrollo, como hemos visto en las revoluciones del norte de Africa. Claro que en este caso, desde el mundo occidental, nadie apoyaba cortar Internet. Cosa que sí hizo, por ejemplo, el gobierno Mubarack en Egipto. Ya sabemos las consecuencias y las dificultades de ponerle puertas al campo. La revolución triunfó.

Responsabilizando a tus propios policías

Buscar una salida responsabilizando a tus propios policías, totalmente descabezados, de lo ocurrido es también un grave error. En principio no puedes arremeter, y menos en caliente, contra los que te van a sacar las castañas del fuego. Sobre todo no puedes hacerlo a los pocos días. Criticar su actuación, cuando ni siquiera estabas allí, es un error de principiante. Como es lógico los agentes se revolvieron y más al saber que les traerán de fuera a un policía norteamericano para darles lecciones.

Camerón propone censurar las redes sociales. 

Cuando se pierde el control de la crisis y está nos tiene cogidos por el pescuezo es fácil que ciertos tics antidemocráticos puedan acabar aflorando. Llega el momento de la censura, la falta de transparencia y el ocultismo. Justo lo contrario de los que hay que hacer cuando se gestiona cualquier crisis. Es el momento de la apertura, el reconocimiento de errores y el centrarse en las acciones positivas. Por supuesto desde la firmeza, pero siempre amparados en el Estado de Derecho. Lo que parece más sorprendente, si aún nos podemos sorprender por algo, es que esto  pase en la cuna de la democracia europea. Qué gran error plantear censurar la red o bloquear el Chat de Blackberry. Se supone que en un estado de derecho contamos con los instrumentos legales suficientes para poner coto a los violentos. Y los hay. Más aún si además sabemos  cómo se genera la información en redes sociales. 

Las redes de escala libre y los nodos de gran influencia 

Conviene recordar aquí la teoría de “Redes de escala libre” (Scale-free networks), según la cual algunas estructuras con pocas personas tienen mucho poder y muchas personas tienen poco.  Una red con un origen horizontal y plano puede convertirse, con velocidad, en una estructura  jerárquica incluso cuando la  voluntad de la red es  mantenerse  plana. Es lo que les pasó a @elbaradei y @Gonin en la revolución egipcia. De hecho sociólogos y analistas señalan que en toda revolución acaban surgiendo líderes carismáticos.

            No parece el caso, primero porque no se trata de una revolución sino de revueltas, y segundo porque no hay un aparente afán de protagonismo mediático, lo que no quiere decir que no haya habido líderes. Estos sin duda existen y serán fácilmente localizables en Twitter y FB. Más complejo será seguirles a través del chat de Blacberry, lo cual no significa que no se disponga de tecnología para intervenir las comunicaciones. Sin duda la NSA americana la tiene. La policía de New York  ya se ha planteado crear un grupo de especialistas ad hoc. Un campo al que deberán dedicarse ahora los ingleses con más interés. Si se hace bajo el estricto control judicial, y bajo el paraguas de un estado de derecho, bienvenido sea. Nuestras fuerzas de seguridad, dotadas de magníficas unidades de delitos tecnológicos, no se van a aburrir en los próximos años.

Atentados de Noruega. Listado de fallecidos.

Han pasado 4 días y la polícia, por fin, ha publicado el listado provisional de muertos. Eso sí, sólo con 4 nombres. No me extraña después de evidenciar lo complicado que les está resultando contar los cadáveres. Ya no quiero ni imaginarme el identificarlos.

Atentado de Noruega. El fiasco informativo

Lo siento pero cada vez lo entiendo menos. Era evidente desde el principio que los noruegos no están habituados a tratar con este tipo de catástrofes. Afortunadamente, hasta ahora, no soportaban el azote del terrorismo. Es comprensible por tanto cierta descoordinación en la gestión informativa. Quizá se puede entender que el primer ministro tardase dos horas en comparecer ante los Medios. Incluso que 5 horas despúes de la matanza en la isla de Utoya, sólo hablasen de 20 muertos. Pero lo que no acabo de entender es cómo es posible que finalmente, de madrugada, ya den una cifra que se aproximaba a 80 muertos, que subió hasta los 93, y que ayer rebajaron a 76.

Los más increíble, como señala El País, es que encima se escuden en la presión de los Medios. No entiendo como se pueden contar varias veces a los mismos muertos. Unos están identificados y los que no se deben numerar y llevar un control riguroso. Los desaparecidos son eso... desaparecidos y no muertos hasta que no se encuentra su cuerpo. ¿Es que no ha habido forenses?

Que haya varios focos y muchas víctimas no es excusa. En el 11-M tuvimos 4 focos y 192 muertos. Alguien tendrá que dar explicaciones más serias ante tal desbarajuste informativo y de gestión. En cualquier caso, y pese a todo, mi solidaridad con los noruegos en un momento tan difícil.

Noruega y Anders Breivik. La gestión de la Información del atentado

Las dos acciones terroristas que han tenido lugar en Oslo y en la isla de Utoya han cogido  desprevenidas a las autoridades noruegas aconstumbradas a vivir en una sociedad habituamente apacible y exenta de graves conflictos. La falta de preparación en este campo ha tenido claro reflejo en la gestión de la comunicación de la emergencia. Al menos desde la perspectiva española, donde, lamentablemente, estamos acostumbrados a lidiar con el terrorismo.  La información no ha fluido lo suficientemente ágil pese a lo que se podía esperar de un país socialmente avanzado como Noruega. Hagamos unas primeras reflexiones provisionales.

El primer atentado se produjo entorno a las 15.26h. Se trataba de una fuerte explosión en el corazón de la ciudad de Oslo y, aparentemente, estaba dirigido contra la sede el primer ministro. Los daños fueron sin duda muy importantes y los muertos y heridos numerosos. Dos horas después, el supuesto agresor, el noruego Ander B Breivick, se traslada a la isla de Utoya a 40 kms de Oslo donde  estaban reunidas casi 600 personas en la reunión de la juventudes del partido del gobierno. Allí, disfrazado de policía, comienza su insdiscriminada matanza.

Hoy sábado estaba previsto que el primer ministro visitará la isla, según RTVE. La situación era por lo tanto crítica en Utaya. El primer ministro no compareció hasta 2 horas y media después de la explosión de Oslo, y la información sobre el primer atentado fluyó de forma excesivamente lenta. De hecho el único servicio de emergencia que ofrece algo de información en su web, de forma constante, es la policía, frente al servicio sanitario que emite una breve nota sin aportar datos de víctimas.

La tercera comparecencia del primer ministro se produce a las 22.30h y todavía a esa hora se habla de unos 20 muertos. No es sino de madrugada cuando la policía confirma en la isla de Utoya unos 80 muertos y que la cifra puede ir creciendo. Sí hay que reconocerles que la policía estableció un telefono de información a las víctimas y que lo difundió a traves de su página web.

Atentado de Noruega y redes sociales

Otra debilidad fue el uso de las redes sociales. Al poco del atentado se convirtieron en Trending Topic en Twitter los Hastagh #Oslo, #Norway y, al poco, #Utoya. Sin embargo, en esa conversación no se encuentra presencia del gobierno Noruego ni de sus servicios de emergencia (o al menos yo no la he encontrado).

No crean, como hicieron los japonenes, una cuenta al efecto. Mientras, de nuevo el Departamento de Estado Norteamericano sí usa este canal para informar a sus nacionales. Si se gestionó bien el uso de las redes. La policía pidió a los ciudadanos que no usaran los teléfonos móviles ni las conexiones de red para no saturarlas y poder gestionar la emergencia. Quienes sí ocuparon de forma inmediata su espacio en la red con sus videos y testimonios, dada además la falta de información oficial, sus videosw nos mostraron, vía YoyTube el alcance de la tragedia con imágenes que ya han dado la vuelta al mundo.
De nuevo este atentado ha mostrado la afinidad de los terroristas por las red. En este caso con un punto narcisista dada la presencia del supuesto autor de la matanza en Facebook y Twitter.

La Intervención psico-social en la gestión informativa de la emergencia. La información masiva desde el Centro Coordinador

Cuando se produce una catástrofe la avalancha de llamadas al Centro coordinador de emergencias amenaza con colapsar el 112 y por lo tanto de atención de llamadas urgentes y emergentes. En esa situación es estratégicamente relevante contar con una modelo de contención y de atención telefónica que permita mantener los estandares habituales de gestión, al tiempo que se ofrece a la población información precisa sobre medidas de autoprotección y se atienden sus demandas informativas lo que contribuye a disminuir la ensiedad social y a rebajar los niveles de incertidumbre. Basado en el modelo de:F.A. Muñoz Prieto, A.J. Álvarez García.

El 112 como base de la gestión masiva de la información a la población.

Características

* Bajo coste. Al no tener que recurrir a recursos extraordinarios

* Permite atender la información masiva y la gestión de llamadas urgentes, si está en lo ordinario bien dimensionado y organizado.

* Atenúa la desinformación poblacional al ofrecer información permanentemente renovada a los llamantes.

* Permite facilitar medidas autoprotección que se pueden comunicar por diversas vías

Crecimiento exponencial de llamadas en catástrofes

            En situación de grandes emergencias se produce en un corte espacio de tiempo un gran número de llamadas que saturan el sistema informático y de telefonía. No pueden atenderse otras llamadas urgentes o emergentes que precisan asistencia.

Avalancha de llamadas.Efectos

1. Insuficiencia de recursos técnicos y humanos.

2. Falta de información social. Genera conductas desadaptativas, angustia colectiva, perplejidad, y falta de reactividad.

3. Crecimiento de rumores en forma de bola de nieve.

4. Desatención de otros sucesos urgentes por imposibilidad de comunicar con la Central de emergencias.

5. Imagen distorsionada sobre la eficacia de los servicios de emergencia.

6. Imagen distorsionada sobre la realidad del suceso.

7. Presión psicológica y sobrecarga asistencial en la central de emergencias.

¿Qué se había hecho hasta ahora?

1.Ampliación de líneas telefónicas.
2.Ampliación de número de operadores.
3.Ampliación del personal especialista.
4.Información a través de los Medios de comunicación.
5.Derivación a otros números telefónicos

• Estas soluciones sólo palian la crisis en parte y conllevan dificultades.

Dificultades añadidas

1. El tiempo de localización e incorporación de operadores de refuerzo es largo.

2. Aunque se incremente personal y líneas el crecimiento de llamadas es exponencial y no se pueden atender todas en un tiempo prudencial.

3. La información al llamante no es homogénea ni en contenido ni en calidad. Esto generará dudas, rumores, conductas desadaptativas, etc…

4. Cada medio da su visión de lo que ocurre.

5. Diferentes organizaciones dan su versión de forma descoordinado.

¿Cómo debe ser facilitada la información ?

1. Homogénea. Igual para los llamantes y los Medios.

2. Debe contener una breve descripción del siniestro de menos de dos minutos que explique:

* Qué y dónde ha ocurrido, la gravedad de la situación. Recomendaciones a los afectados y a quienes estén próximos.

Está descripción ayuda a eliminar fenómenos de angustia y conductas de huída que dificultan el control de la población su confinamiento o evacuación.

3. Indicar qué medidas se han adoptado por el servicio de urgencias (supone menores niveles de ansiedad).

4. Recomendaciones (la falta de orientación genera gran desestructuración psicológica).

5. Actualizar la información periódicamente (evita la sensación de abandono institucional).

6. El tiempo de la información debe ser breve (ocupar las líneas telefónicas demasiado tiempo las hace inaccesibles).

7. La Información debe ser aprobada por la dirección del plan de emergencias.

 

Así se consigue…

1. Que las llamadas que sólo persigan información no colapsen el teléfono de emergencias.

2. Una atención informativa integral y homogénea.

3. Que una llamada que en principio sólo quiere información pueda recibir asistencia urgente.

4. Intentar evitar conductas desadaptativas psico-sociales y la desinformación.

5. Mejora la gestión de recursos técnicos y humanos del Centro de emergencias y rebaja la tensión de su personal.

Incendio de Vélez Malaga vs Incendio de Ecija

Tres miembros de una familia han resultado hoy muertos en un incendio de vivienda ocurrido en Vélez Malaga. Junto a ellos, una madre y sus dos hijos han resultado heridos. Una tragedia que sin duda hubiera sido mayor sin la rápida intervención del 112 de Andalucía y de los Bomberos. Sin embargo, una vez más las críticas han llegado. Han surgido cusaciones de ineficacia contra los "Mata fuegos", sin embargo una correcta gestión comunicativa ha logrado situar la noticia en sus justos términos. Este siniestro no ha sido el desastre de gestión comunicativa en que se convirtió el incendio de Ecija, años atrás.

Era 20 de abril de 2006. Seis personas fallecieron en aquella ocasión. Los bomberos nada pudieron hacer por salvarlas. Sin embargo, la irá popular en Ecija se desató contra ellos acabando en un intento de linchamiento, cuya imagen recogieron con profusión las televisiones. Eso sí, lo que no mostraron fue la explicación de los profesionales de la emergencia. Ni un testimonio. Nadie habló. Nadie fue en busca de los Medios para dar su versión en el mismo lugar. Y si lo hicieron, no tuvieron éxito. Habló eso sí el sindicato de bomberos. Pero faltó un portavoz de los propios intervinientes y seguramente información clara y puntual a las propias familias en el lugar.

El incendio de Vélez Malaga

Lamentablemente se produce un caso similar, aunque sin la inusitada violencia desatada en Ecija. También ha habido críticas. Primero que habían tardado mucho los bomberos. Cuando se demuestra que sólo 7 minutos, pasan a criticarlos por ineficaces. Algunos afirman que no accedieron por el lugar correcto. En definitiva, cada uno lo cuenta según lo ve.

Sin embargo, ahora las cosas, desde el punto de vista de la gestión informativa, han ido mejor. Los bomberos han podido explicarse. Han dado la cara, han ocupado su espacio como fuente solvente y creíble. Y esto ha hecho que los Medios hayan tenido que ir retrocediendo con las críticas que eran sonoras por la mañana y por la noche casi habían desaparecido de los telediarios.

Lo que demuestra la necesidad de tener portavoces en los siniestros. Si además alguien se hubiera podido ocupar desde el principio de informar a los vecinos de cómo se realizaban los trabajos y se hubiera atendido a los Medios desde el inicio, seguramente la gestión comunicativa se hubiera podido mejorar. Eso sí, las verdaderas víctimas son sólo unas: las familias de los fallecidos. Para ellos mi cariño.

Redes sociales en catástrofes. Modificando la planificación de emergencias

Desde la implantación masiva de los teléfonos móviles  entre la población (finales de los 90), buena parte de la planificación en la gestión de la comunicación de emergencia ha tenido mucho que ver  con la estabilidad de las líneas. Hoy la irrupción del Social Media supone un cambio de concepción en la organización de la ayuda durante los desastres. 

La mayor parte de la planificación de emergencias se basa, como señala Kim Stephens  (experta en comunicación de emergencias), en la idea de que durante un desastre las comunicaciones telefónicas desaparecen. Hoy sabemos, después de la ocurrido en Egipto, Queensland, Japón o, a pequeña escala, en Lorca, que si bien éstas pueden colapsar, las comunicaciones por Internet resisten mucho mejor, o incluso permanecen indemnes. 

Lorca. Zona cero

La mayor parte de la comunicación se basaba en esta idea, que es totalmente errónea. Lo había comentado  en post anteriores. En Japón, los teléfonos móviles fallaron y sin embargo, los japoneses lograron comunicarse a un ritmo de 1.200 tweetspor minuto. El flujo de mensajes a través de las redes sociales pervive y se fortalece durante los desastres.

Buscando ayuda durante los desastres

En estas situaciones, los ciudadanos buscan ayuda. Antiguamente, ante el colapso de las comunicaciones, debían emplear mucha energía en localizarla. Ahora, la tarea se ve tremendamente facilitada gracias a la agilidad y la inmediatez del Medio. Su simplicidad y su viralidad multiplican, por ejemplo, nuestros esfuerzos por localizar a familiares desaparecidos, y nos ayudan a establecer una red de solidaridad. Lo vimos en Japón o en los tornados del medio-oeste americano (Joplin).  Es el “peer to peer” de la ayuda. De hecho, la mayor parte del esfuerzo se destinada a la búsqueda de asistencia y de información no gubernamental. Algo que debemos tener en cuenta en las administraciones para canalizar, si cabe aún con más intensidad, nuestros esfuerzos en las redes sociales. Un ejemplo fue la labor realizada por @112cmadrid en la nevada que este pasado invierno mantuvo durante 4 horas a 3.000 vehículos atrapados en la autovía A6 de Madrid.

Vehículo cruzado en la A6

Ojo, que no estamos hablando, hoy por hoy, de que los avisos de emergencia se hagan a través de Twitter o FB, algo para lo que no se está preparado ni en Europa ni en Estados Unidos. Los avisos hay que hacerlos llamando al 112. Se trata de ayuda en materia de información a la población. A eso me refiero.

A esto se une otra gran ventaja para el ciudadano a la hora de establecer contacto a través de las redes sociales. Mientras comunicas simultáneamente con mucha gente, también eres capaz de interrumpir más fácilmente una conversación (unos pocos mensajes y se cierra el contacto), algo más complicado en una conversación telefónica donde el proceso para cortar la conversación puede no ser precisamente rápido. 

 

 

 

Riesgos de las redes sociales en la gestión de desastres

Sin embargo, no todo son ventajas. Si la administración no lidera en redes sociales el proceso comunicativo, los rumores se multiplicarán aún más rápido por esta vía que por las tradicionales, donde la criba profesional de los Medios de Comunicación hace de filtro. Si no se informa  ágil, y solventemente y, simultáneamente, no se hace una escucha activa de la red, tampoco se podrán evitar los rumores y sus trágicas consecuencias. 

Por otro lado, los ciudadanos que ya de por si reaccionan lentamente ante emergencias, pueden verse aún más distraídos obteniendo fotos, colgando videos o tuiteando. Es necesario que las administraciones estén en la red para intentar favorecer el desarrollo de medidas de autoprotección de la población que les pueda hacer despertar de un cierto efecto hipnótico provocado por las redes sociales. Aún así, durante las emergencias favorecer la comunicación entre los afectados puede ser un factor fundamental para incrementar sus posibilidades de protección. También con las redes sociales.

Terremoto en Lorca. Cómo gestionamos la información de emergencia del ERICAM

Acabo de llegar de Lorca y me gustaría reflexionar sobre la aplicación de nuevas herramientas de comunicación en la gestión de la comunicación de catástrofes. Cómo he señalado en post anteriores las redes sociales están teniendo un papel determinante en este campo y, como era de esperar, Lorca no podía quedar al margen. Pero no voy a hablar de los que han hecho los twitteros o los medios de comunicación, sino de cómo hemos aplicado nosotros ésta revolución informativa para visibilizar el trabajo del Equipo de Respuesta Inmediata en Catástrofes de las Comunidad de Madrid (ERICAM), en Murcia.

El ERICAM justo antes de partir hacia Lorca

El Grupo estaba formado por 16 bomberos de la Comunidad de Madrid especialistas en salvamento y desescombro y con experiencia en terremotos como Haití o Chile. Nos desplazamos al lugar con cinco vehículos entre ellos dos camiones para realizar apuntalamientos de emergencia.

El objetivo era actuar donde nos indicara la Dirección de Emergencias de Murcia, que de acuerdo con Gerencia de Urbanismo, nos mandó a dos de los edificios con mayor riesgo de colapso, ambos en la C/ Talleres, justo al lado de otro que había colapsado matando a una mujer.
La tarea consistíó en realizar apuntamientos de urgencia destinados a sostener las edificaciones, para permitir a los vecinos poder entrar durante 10 minutos a recoger sus enseres más valiosos, ya fuera por su valor real o sentimental.
La información fue trasladada, de manera constante, a los Medios de Comunicación de la forma habitual mediante SMS y nuestra página web.  Y a través de Twitter y Facebook a los Medios, y directamente a nuestros seguidores.

El Twiiter de 112cmadrid

Transmisión de información vía Twitter

Tanto en Twitter como en Facebook fuimos colgando fotos de los diferentes apuntalamientos y también de la vida del grupo en Lorca a modo de diario de campaña. Además, y por primera vez retransmitimos en directo el trabajo de un servicio de emergencia en streaming a través de twitter. Para ello, empleamos una aplicación gratuita, Ustream. Esta nos permitió, a través de un Iphone, retrasmitir en directo la intervención creando un enlace desde nuestra página de Twitter a la cuenta de Madrid 112 en Ustream. Una vez finalizada la retransmisión, los archivos de video quedan alojados en la página web para poder volver a ser reproducidos.



Videos colgados en Ustream

 En Cuanto a los videos de las intervenciones destinados a ser emitidos en las televisiones, los capturé, en un primer momento, con videocámara miniDV. Telemadrid se encargó de recoger la cinta y distribuirla al resto de televisiones. Más tarde, y por los problemas logísticos que suponía depender de la disponibilidad de una productora de Telemadrid, preferí hacer videos con una videocámara digital HD y distribuirlos mediante un ordenador portatil y una conexión 3G a un servidor FTP de la agencia EFE que se encargó de la distribución. Para enviar 2 minutos (Unos 100 megas)  tardaba, con cobertura 3.5G, aproximadamente 20 minutos.

Entrevistas realizadas por el Oficial del ERICAM

Desde el primer momento fueron numerosas la entrevistas realizadas por Aitor Soler, Oficial de bomberos de la Comunidad de Madrid y jefe del dispositivo del ERICAM en Lorca. Nada más llegar hizo directos con Onda Cero, RNE, SER, Onda Madrid y entrevistas grabadas con el resto de radios. Durante las siguientes jornadas atendió varias grabaciones y directos con Telemadrid (Informativos y Madrid Directo), Televisión de Bruselas, Antena 3 (Noticias), TVE (Telediario), EFE TV, Canal 9, y las imágenes que difudimos fueron emitidas por prácticamente todas las televisiones. Las fotos aparecieron en varios periódicos llegando a ser la portada dominical de "La Verdad de Murcia".

Aitor atendiendo a Canal 9

Apunto de entrar en Madrid Directo (Telemadrid)

Redes sociales. Cómo gestionar la información de emergencias

Sobre la máxima de que lo que no funciona en el ordinario tampoco lo hará en el extraordinario es preciso trabajar en el día a día con la gestión comunicativa y la difusión de los pequeños siniestros. El accidente de tráfico, el incendio industrial o las personas intoxicadas por monóxido de carbono. Incorporar ésta información en el día a día a las redes sociales nos dará la experiencia precisa para poder actuar con mayores garantías cuando la emergencia o la catástrofe llegue, que llegará. Eso sólo es cuestión de tiempo.

Twitter en la gestión de la información de emergencias

No se trata aquí, como es lógico de explicar cómo se abre una cuenta en Twitter, que estoy seguro de que la mayoría ya estamos ahí. Se trata de reflexionar sobre cómo creemos que debe ofrecerse la información en esta plataforma.

1. Lo primero. La propia esencia de la plataforma nos lo dice ¿Qué está pasando? 140 caracteres que nos deben de permitir, de forma ágil, contar en forma de titular lo que está ocurriendo. Las 6 W del periodismo deben encontrar aquí su espacio en uno o dos tweets. Si no todo, en un inicio aquellos cuestiones como: qué está ocurriendo y dónde.

2. A partir de aquí, y según vayamos completando la información, la ampliaremos en sucesivos tweets que pueden llevar también asociados recomendaciones a la población que se irán actualizando en función de la evolución de la emergencia.


            
3. Si dispusiéramos de fotos o videos se pueden también enlazar para que puedan acceder a ellas, por esta vía, tanto los ciudadanos como los Medios de Comunicación. Siendo siempre estrictamente respetuosos con los derechos fundamentales de los ciudadanos.

4. ¿Y qué hacemos con los comentarios o las menciones? Pues por supuesto atenderlos. No podemos estar en Twitter y pensar que la comunicación discurre sólo en un sentido. Los comentarios deben contestarse, con sentido común y de forma positiva pero hay que atenderlos en la medida de nuestras posibilidades. Es esencial intentar resolver las dudas o las preguntas de los ciudadanos, evitando el enfrentamiento con ellos y siendo comprensivos ante las acusaciones. No olvidemos que los que sufren los daños personales o materiales son ellos y nuestra misión es ayudarles.

5. En resumen, Twiiter va a ser la red social por antonomasia, al menos hoy en día, para gestionar la información de emergencias por su agilidad y dinamismo.


Facebook. Otro lugar importante donde gestionar las emergencias
No cabe duda que con 14 millones de usuarios en nuestro país es incuestionable que es una plataforma en la que hay que estar con una cuenta oficial.

1. Partiendo de la base de que es prioritario ofrecer la información por Twitter, y sino que les pregunten a egipcios y japoneses, no podemos relegar a FB. La información debe introducirse lo antes posible adaptándonos al lenguaje de esta red. Probablemente, como en Twitter, con un lenguaje menos formal que haga ver a nuestros seguidores que no somos máquinas tras una cuenta sino profesionales de la emergencia capaces de empatizar con ellos y brindarles ayuda.

2. Con esta premisa podemos introducir, de inicio, más información de lo ocurrido al disponer de más caracteres en la pestaña de “compartir”.

3. Publicaremos también las recomendaciones necesarias que iremos actualizando y porque no, al igual que en Twitter, fotos y videos que enlazaremos con YouTube.

4. Y desde luego, con los mismos criterios que ya he comentado, contestaremos a los comentarios.

5. Tener en cuenta que es una plataforma ideal para ofrecer otras informaciones como eventos, campañas de protección civil, etc… Pero conviene deslindarlo de información muy política que es preferible llevar a una web corporativa.


YouTube. Un espacio para visibilizar las intervenciones
Va a ser la herramienta fundamental donde, en caso de disponer de videos de nuestras intervenciones de emergencia, podremos subirlos permitiendo el ofrecerlos en un canal propio accesible a todos los ciudadanos y a los Medios Informativos. Por supuesto aquí también gestionaremos los comentarios de nuestros seguidores.