Activación rápida del servicio de información de emergencias.

Como venimos explicando es necesario, en nuestra lucha contra el rumor, contar con una activación rápida del Servicio de información de Emergencias por parte de las centrales de comunicación de las cuales somos portavoces.
Tres son las centrales de comunicación de emergencias que actualmente tienen obligación de activar al servicio de información de emergencias 112 de la comunidad de Madrid.

La sala de operaciones de Madrid 112. Suele ser la primera que avisa a la oficina de información de emergencias sobre la existencia de un siniestro relevante. El inconveniente es que para valorar la gravedad del siniestro, se depende de la información que es facilitada telefónicamente por parte de los solicitantes. Eso conlleva, que en muchas ocasiones es difícil saber el alcance de lo ocurrido y si realmente esto es importante para su gestión comunicacional.

La central de Bomberos de la Comunidad de Madrid. En el caso de un accidente de tráfico con atrapados, es difícil que la Central de emergencias de Madrid 112 valore en su justa dimensión la gravedad del mismo salvo que los solicitantes indiquen que los heridos están muy graves, inconscientes, o fallecidos. Sólo posee la información de personas no adiestradas.De no ser así, es fundamental que el aviso en éste supuesto, y en otros similares, como puede ser un incendio de vivienda, llegue de manera rápida desde la central de los bomberos. La primera dotación actuante habrá comunicado por radio la gravedad del incidente y, por lo tanto, con datos contrastados, Se avisará al Servicio de Información de Emergencias.

La central del Servicio de Urgencias médicas de la Comunidad de Madrid (Summa 112). De igual importancia es que lleguen con rapidez los avisos de la central del Summa, puesto que solamente a la llegada del personal sanitario al lugar de la intervención podremos contar con datos contrastados que nos indiquen si el siniestro es verdaderamente grave y actuar en consecuencia.

Canales de Comunicación. Trato directo y humano con MMCC

Sin periodistas no puede realizarse una comunicación masiva. Si queremos que nuestro mensaje llegue y lo haga rápidamente debemos cambiar igual de rápido el chip y dejar de ver a los Medios como el enemigo. Son nuestro canal de comunicación, el medio más poderoso de información a la población. Una herramienta fundamental de Protección Civil. Además, en España tienen por Ley (Ley de Protección Civil) la obligación de colaborar a difundir los mensajes a los ciudadanos. Y lo hacen, sin excepciones. Luego, si tienen que criticar también lo harán. Están en su derecho democrático.

Trato directo

Así las cosas, lo mejor será convertirlos en verdaderos colaboradores y establecer un trato fluido y cotidiano con ellos. Nos dedicaremos especialmente a los periodistas habituales, es decir, a los profesionales especialistas en sucesos de los distintos Medios a quienes conoceremos con nombres y apellidos. Hay que lograr un un trato cercano y afable. Conocer sus inquietudes, sus necesidades, Hará más agradable nuestro trabajo y el suyo, y más eficaz nuestra acción de protección civil en aras a lograr facilitarle su labor con el fin de que cumplan con su misión social y nuestros mensajes de protección civil calen con mayor facilidad.

Contrarrestar las críticas priorizando la información de servicio público.

En nuestra estrategia de comunicación, tras la protección de los ciudadanos y los bienes, otra de nuestras tareas puede ser contrarrestar las críticas pero siempre actuando con ecuanimidad y transparencia. Así, debemos:

1.- Acudir rápido al lugar de la intervención para obtener in situ todos los datos antes de que cundan los rumores.
2.- Conocer cómo perciben los afectados la actuación de los intervinientes y lo que les ocurre.
3.- Atender adecuadamente a los afectados, porque es nuestra obligación y su derecho.
4.- Conocer al detalle todo el desarrollo de la intervención y las causas del siniestro.
5.- Defender la actuación de los intervinientes, sin mentir, y sin entrar en confrontación con los ciudadanos. Centrarnos en lo más positivo de la actuación.

¿Qué ocurre si no lo hacemos?

Un ejemplo. Hace unos años, no diré la fecha ni la ciudad, en una gran metrópoli europea se produjo un incendio en una segunda planta de un edificio de 12 alturas. Una explosión de material altamente inflamable indebidamente almacenado fue su origen. El dueño de la vivienda huyó de la misma dejando la puerta abierta. El fuego, y sobre todo el humo, se propagó con rapidez acumulándose en los pisos superiores que fueron los más afectados. Más de 50 viviendas se vieron afectadas y no hubo muertos por la arriesgada labor de los bomberos haciendo rescates en situaciones extremas. Los Medios de Comunicación comenzaron a recoger las primeras informaciones a los pocos minutos. Algunas emisoras de radio llegaron en poco tiempo y comenzaron a transmitir. Como los bomberos estaban, como es lógico, muy atareados en el control del incendio y ningún portavoz del cuerpo atendía a los Medios estos, que llegan con la máxima de su redactor jefe de entrar con lo que fuera, tiraron de fuentes no solventes. Es decir, los vecinos fueron los encargados de informar y lo hicieron desde la perspectiva de quien está perdiendo sus bienes y ve impotente como sus recuerdos y pertenencias se pierden sin que, además, nadie le atienda ni les informe. Así que criticaron con dureza la actuación de los bomberos asegurando que habían llegado tarde y que el fuego se les había ido por falta de coordinación. A la media hora de llegar los Medios de Comunicación al lugar lo hacía el responsable de prensa de los bomberos. Ya era demasiado tarde. Los rumores habían ganado la batalle informativa. El alcalde de aquella ciudad llegó para interesarse por la situación y hacer declaraciones a los Medios. Sus responsables de prensa no supieron organizar la visita y el primer edil se enfrentó verbalmente con los vecinos, visiblemente afectado, y gritando "le vais a enseñar vosotros a los bomberos de esta ciudad a apagar un incendio". En fin, un desastre. Lo peor de todo es que casi todas las críticas eran infundadas. Cuando el Jefe de bomberos quiso hacer declaraciones lo hizo sin armar bien su comparecencia, sin conocer qué era de verdad lo que criticaban los afectados. Estos se centraban en que los vehículos de bomberos no habían atacado el fuego por la parte posterior del edificio y por eso se les había ido. El jefe del cuerpo argumentó en su defensa que el hueco de escalera era altamente combustible al estar recubierto de tela y madera. Buen intento, pero escaso. Podía y debía haber añadido que los pasillos no estaba sectorizados, que el dueño de la vivienda del segundo se había dejado la puerta abierta favoreciendo la propagación. Debía haber filtrado la causa del siniestro y sobre todo debía haber argumentado que en la parte posterior del inmueble no había acceso para las autoescalas. Bueno lo había a través del césped, claro que al intentar apoyar las mismas éstas se hundían en el terreno siendo imposible su uso. Es decir, la propia disposición de la finca, la falta de medidas pasivas de seguridad, la negligencia de algunos vecinos, era la verdadera causa de la voracidad de un incendio que ya estaba perdido antes de que llegará la primera dotación del incendio, por lo que incluso había que destacar el éxito de que no hubiera muertos. La falta de información a los vecinos, la tardanza en la llegada del servicio del Prensa y la falta del un plan de comunicación habían hecho el resto.

Esto es lo que pasa cuando no hay una política de comunicación de emergencias.

Factores que mejoran la comprensión y la respuesta a la Alerta


•Se da más crédito a instituciones como Policía, Bomberos, Protección civil...(los intervinientes)
No abundo en este aspecto que fue expuesto con anterioridad

•Un mensaje de estilo personal aporta más credibilidad. Cuanto más accesible sea el mensaje al lenguaje de la población diana mayor será su eficacia. Si bien el lenguaje técnico nos vuelve en cierto modo más creíbles, nos distancia al tiempo de la audiencia. Debe buscarse el equilibrio que haga eficaz el proceso comunicativo.

•La mayor parte del público espera una confirmación de la alerta antes de actuar. Cuando la catástrofe se anuncia, como ocurrió en el huracán Katrina, hay una parte de la población que se pone en marcha, una parte pequeña, mientras la mayoría espera a que se confirme la llegada del hecho catastrófico para movilizarse.

•Parece que las personas mayores son menos receptivas que las jóvenes. Es como si se sintieran vacunadas frente a las desgracias y no confiaran en los mensajes que les llegan desde las instituciones. Los más jóvenes tienden a movilizarse con mayor rapidez.

•Los testigos o personas que formen parte de una emergencia están más dispuestos a actuar.
Si el hecho emergente nos afecta directamente o nos es próximo estamos más dispuestos a movilizarnos y a actuar que si lo sentimos como algo ajeno y distante. Debe tenerse en cuenta para aprovechar y dirigir todo esa potencial fuerza de trabajo.

•Al aumentar la comprensión del mensaje mejora la respuesta social. Parece de perogrullo pero es fundamental recordarlo, la eficacia del mensaje radica en que sea comprendido sino no podrá ser asimilado y por tanto no generará actuación alguna.

Factores que facilitan o dificultan las Alertas y Alarmas


•Decidir el horario. Demasiado tarde, temprano o frecuente puede entorpecer

¿Cuándo debemos ofrecer la información?. La primera y fundamental premisa es que se aporte cuando ésta sea una herramienta de protección civil. Es decir, no antes de que los técnicos competentes lo consideren adecuado, ni demasiado tarde como para que los rumores atenacen a la colectividad afectada y degenere en escenas de pánico e histeria. No puede comenzar a aportarse información cuando la columna de humo tóxico es más que evidente, se ve a kilómetros de distancia y cubre ya un área poblada. Tampoco es razonable alertar a la población demasiado pronto. Por ejemplo, con la primera llamada de alerta al 112 en la que nos comunican la existencia de un incendio industrial. Hay que esperar a que lleguen los bomberos, evalúen el siniestro y qué sustancias arden y a partir de ahí sus técnicos decidan qué recomendaciones ofrecer a la población afectada. No puede mantenerse mucho tiempo a los afectados sin información. En un incendio que obliga al desalojo de viviendas, los ciudadanos deben de saber qué ocurre, qué acciones se están acometiendo, que previsiones hay y cómo se les va a atender (cobijo, comida, agua, transporte...) Esa información debe ser fluida y continua sin que por ello deba ofrecerse cada 5 minutos. Se les comunicará que, por ejemplo, cada media hora o cada hora, se les aportarán nuevos datos en un lugar determinado fuera de la zona de intervención. Y por supuesto a la hora fijada, sin dilación, se ofrecerá la información y se recogerán las inquietudes de los vecinos para poder atenderles adecuadamente.

Así lo hicimos el 6 de agosto de 2007 en un incendio de vivienda ocurrido en la Calle Río Tajuña de Alcalá de Henares. El siniestro comenzó a las 23.00h en una octava planta de un edificio de 12 alturas. La vivienda siniestrada quedó arrasada. En el hueco de escalera falleció intoxicada una mujer y otra sufrió graves quemaduras. Hubo otros 8 efectados leves, 80 personas desalojadas de los pisos inferiores y unas 30 confinadas en los superiores. Todos los residentes serían finalmente realojados durante varias semanas. Durante el incendio, el Servicio de Información de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid organizó hasta tres reuniones informativas con los vecinos con una periodicidad de una hora aproximadamente. Desde el primer momento se les ofreció información sobre las tareas de extinción y se les pidió colaboración para que, conjuntamente con la policía local, pudiera elaborarse un listado con los residentes por encima y por debajo de la planta siniestrada. Ya desde la primera comparecencia se les informó de que lo más plausible es que fuera realojados debido al estado del inmueble, y se les explicó el proceso que se estaba organizando conjuntamente con el consistorio. Todo quedó muy claro y sólo se atendieron un par de preguntas de personas que querían saber si podrían subir a recoger pertenencias. A la hora se realizó otra comparecencia conjuntamente con el Concejal de Seguridad quien les explicó cómo se iba a realizar el realojo en dos hoteles de la localidad. Una hora más tarde la oficial de bomberos al mando era la que les aportaba información sobre el estado del inmueble una vez controlado el siniestro. No hubo quejas vecinales.


La transmisión no puede depender de un solo sistema

Cuando se produce la catástrofe las comunicaciones pueden quedar colapsadas, quizá un terremoto haga caer parte de la infraestructura eléctrica o de telefonía. Pero sin ir tan lejos, cómo ofreceremos por ejemplo información durante un confinamiento de un barrio de 5.000 habitantes envuelto por una nube tóxica.

En mi opinión deben emplearse varios sistemas de forma simultánea para, con un mensaje único, llegar a todo el público objetivo. Lo más habitual es emplear la megafonía de los vehículos de emergencia que deben aportar el mensaje pactado sin salirse del mismo. Puede emplearse el sistema de llamadas masivo que permite al 112 avisar hasta a 20.000 usuarios de teléfonos fijos en una hora con un mensaje pregrabado. Asimismo, emplearemos las emisoras de radio y televisión. La radio, quizá una pequeña radio a pilas, en grandes catástrofes sea la mejor herramienta. Y porqué no, la red de emisoras de radioaficionados e internet. En el terremoto de Perú de agosto de 2007, cuando no funcionaba la telefonía fija y se había colapsado la móvil, los ciudadanos se comunicaban a través de los blogs en internet. La web oficial del servicio coordinador de la emergencia debe convertirse en una herramienta fundamental de comunicación.


Las alertas deben proceder de una alta autoridad en cualesquiera de los niveles. Debe informar el más creíble y eficaz.

Cómo ya hemos explicado antes debe informar quien sea más creíble y quien aporte mayor grado de confianza al ciudadano en cada momento. Me remito a artículos anteriores en este mismo blog para justificar esta afirmación.


Los canales de información deben ser reevaluados permanentemente

Quizá en un primer momento pudo ser eficaz emplear la telefonía fija, pero el siniestro se ha agrabado y ha afectado a una central telefónica. Esa vía ya no vale, todo nuestro empeño debe ponerse en otras alternativas. De nuevo en Perú, y en medio del terremoto, tal vez sea Internet la solución, quizá colapsó toda la infraestructura eléctrica y de comunicación y ya sólo podamos contar con las emisoras de radio y esperar a que los ciudadanos aún tengan un pequeño transistor a pilas, en vez de una radio en el móvil que ya no se puede recargar.


El mensaje escueto debe conllevar una completa información de la emergencia.

El hecho de que el mensaje que se aporte deba ser necesariamente breve no significa que no implique una cara descripción de lo que ocurre y de las pautas a seguir. Un ejemplo.

"Se ha producido un incendio en la nave de pinturas y la consiguiente nube de humo. Por favor, permanezca en sus casa con la ventanas cerradas y los aparatos de aire acondicionado también apagados. Si sufre alguna molestia llame al 112 para que podamos atenderle. Seguiremos informándole sobre la evolución del siniestro"

La red de Comunicación

A la hora de difundir las alertas emplearemos como medios esenciales:

-Emisoras de radio

Va a ser la herramienta fundamental. Debemos contar con un sistema ágil de relación con las emisoras de radio locales y regionales que nos permita difundir las alertas de la forma más veloz. Podemos lanzarles un primer aviso vía SMS, llamarles telefónicamente para grabarles crónicas o entrar en directo. Su gran ventaja es la inmediatez en la comunicación y la sencillez en la producción de la información. Asimismo, la audiencia sólo requiere de un pequeño transistor a pilas para poder recibir nuestra información.

-Emisoras de Televisión

Como en el caso de la radio, llegará a una gran cantidad de ciudadanos, pero el proceso de producción de la noticia es más lento, si quieren montar imágenes de la emergencia. Sin embargo, en situaciones de crisis abren su programación y funcionan prácticamente como una emisora de radio con sus enviados especiales entrando por teléfono. Hoy en día, con la telefonía móvil de tercera generación, y más aún con el HSDPA (telefonía 3,5G) pueden realizar directos con sus cadenas con un teléfono móvil capaz de difundir imágenes en directo del lugar de los hechos.

-Mensajes masivos SMS a los periodistas

En el caso del Servicio de Información de Emergencias de la Comunidad de Madrid, hemos sido pioneros a la hora de emplear este sistema que incorporamos desde el año 2.001 y que nos permite, con un unico mensajes de texto, de hasta 160 caracteres, llegar desde el lugar de la intervención a 100 contactos de forma simultánea. Imaginemos que se activa un nivel 1 de emergencia por inclemencias invernales. Nosotros enviaremos el siguiente mensaje:

"Protec Ciudadana activa nivel 1 Plan Inclemencias Invernales. Todos los puertos con cadenas. E112"

El mensaje enviado a través de un servicio corporativo, que en nuestro caso ofrece MOVISTAR, iría precedido de los siguientes prefijos "Agenda Radio" y quedaría...

"Agenda Radio Protec Ciudadana activa nivel 1 Plan Inclemencias Invernales. Todos los puertos con cadenas. E112"

El mensaje se envía entonces al número de teléfono 3400 de MOVISTAR que se encarga de distribuir el SMS de forma simultánea hasta a 100 contactos. Estamos diciendo que el envío lo hacemos con un terminal móvil. Es evidente que desde un ordenador podremos hacer esto más rápido y llegar a más contactos, pero no olvidemos que nuestra premisa es contar con enviados especiales directamente en la zona de intervención. Complicado será en medio de un temporal de nieve sacar el portatil para mandar esos mensajes. Con un simple móvil resolveremos de forma rápida la papeleta. Si contamos con la posibilidad de hacerlo desde un despacho, por supuesto emplearemos un PC o portátil.

A partir de ese momento nos llegarán, casi de forma simultánea, la solicitud de ampliar la información por parte de los medios de Comunicación. Antes de que eso se produzca, debemos ser lo suficientemente rápidos como para ofrecer esa ampliación de motu propio a las agencias de prensa. De esa forma, los que no logren de momento contactar con nosotros, tendrán por teletipos los primeros datos y recomendaciones. Atenderemos primero las llamadas de las radios y de las principales televisiones, dejando para después al resto, especialmente a los medios escritos. Procuraremos informar de forma prioritaria a los diarios digitales puesto que se comportan como agencias. Nos garantizaremos la difusión de los mensajes a las principales cadenas de radio, devolviendo rápidamente las llamadas perdidas a las mismas.

-Llamadas masivas a fijos o móviles desde 112

El Centro de emergencias 112 de la Comunidad de Madrid dispone de una aplicación que es capaz de difundir hasta 20.000 llamadas a fijos con un mensaje pregrabado en sólo unos minutos. Para ello se escribe en el ordenador el mensaje a difundir que la aplicación, con voz de hombre a mujer, convierte en una grabación de sonido. A partir de ahí, se difine el área a la que enviaremos la información. 60 líneas telefónicas dedicadas se encargarán del envío.

Un sistema muy útil que empleamos, por ejemplo, en el incendio de la torre Windsor en Madrid. Aquel día los Bomberos del Ayuntamiento de Madrid encargaron al 112, ante la virulencia del fuego y la proximidad del humo a viviendas, que se grabara un mensaje recomendando a los residentes en un área de 500 m a la redonda que permanecieran con las ventanas cerradas y que ante cualquier emergencia avisaran al 112. 15.000 abonados recibieron la comunicación.

-Megafonía estática en áreas de riesgo

En zonas donde existe un riesgo potencial de relevancia, como instalaciones industriales con mercancias peligrosas consideradas de riesgo o Centrales nucleares, puede ser extremadamente útil instalar en sus proximidades, y especialmente en los nucleos de población próximos, este sistema de sirenas y megafonía. Para su mayor eficacia es imprescindible una mínima formación a la población afectada y la realización de simulacros periódicos.

-Megafonía móvil

Es decir, la de los vehículos de emergencia. Especialmente útil allí donde no existe la fija y siempre precisa aunque se haya realizado una difusión eficaz de las recomendaciones a través de los Medios de Comunicación. Los mensajes serán definidos, como siempre, por la dirección del Plan de Emergencia. Normalmente serán las Fuerzas policiales y de protección civil las encargadas de esta misión.

-Red REMER de radioaficionados

España cuenta con un sistema de radioaficionados importante coordinado por la Dirección General de Portección Civil del Estado, que en caso de emergencia, y especialmente si fallan el resto de redes, puede ser muy útil para la difusión de los mensajes.

-Internet (diarios digitales de rápida actualización)

La aparición de la red de redes y del periodismo ciudadano 2.0 supone una verdadera revolución informativa en la que cada ciudadano se convierte en un potencial informante. Buscando el máximo rigor la Administración difundirá sus informaciones a través de estos diarios capaces de recibir noticias por diferentes medios: e-mail, chats, blog, télefonos, fotos, videoclips captados con móviles. Debemos entrar en ese mundo y convertirnos en ágiles productores de información capaces de llenar el vacio que llenarían los rumores en la red con nuestra información solvente y de rápida actualización. En situaciones de emergencia el periodismo ciudadano se convierte en un aguerrido productor de informaciones, muchas simples rumores, que deben ser atajados rápidamente por el servicio de información de emergencias. El trato fluido y cotidiano con estos diarios nos facilitará el contacto en situaciones de crisis.

Fuentes solventes

¿De qué fuentes debe proceder la alerta o la alarma?

En nuestro país, y de acuerdo con la vigente Ley de Protección Civil, según el nivel del Plan de emergencia activado, serán del alcalde, el presidente de la Comunidad, o el Ministro del Interior, los competentes a la hora de definir y difundir los mensajes pertinentes.o

Sin embargo...

Lo más eficaz es que sea quien logre la mayor respuesta social, ya sea por el prestigio de su cargo, su credibilidad, su carisma o por sus conocimientos técnicos

Para completar nuestro análisis es importante tener en cuenta los resultados del estudio realizado por el Centro Europeo de Información de Emergencias (CEISE) dependiente de la Dirección General de Protección Civil del Ministerio del Interior. En el mismo se llega a las siguientes conclusiones:

1.- La distribución de los informantes en las catástrofes, según su naturaleza es:
* Comunicadores no profesionales. 77,1%.
* Comunicadores profesionales. 18,3%.
* Fuentes documentales. 4,6%

2.- Distribución de los comunicadores no profesionales
* Testigos, observadores. 50,9%.
* Afectados, damnificados y habitantes.49,1%.

Estos datos vienen a demostrar la carencia de fuentes solventes en la elaboración de la información de catástrofes y emergencias, ya sea porque estas no existen en el lugar de la recogida de información o porque se dedican a otras tareas distintas a las de la Comunicación en crisis. Obviamente también posee gran importancia aquella máxima periodística "que la realidad no te arruine una buena noticia" que lleva a algunos medios o programas sensacionalistas a preferir el testimonio jugoso del "enteradillo" de turno a la declaración ponderada y rigurosa del portavoz de la emergencia.

Así las cosas, a la hora de decidir quien elabora y difunde los mensajes de alerta y alarma hemos llegado a la conclusión de que debe ser el más creible, si es que queremos dotar nuestra acción comunicativa de la máxima eficacia posible.

En un estudio realizado en 1992 en las Landas francesas, en el que se entrevistaba a 150 periodistas, los profesionales de la comunicación valoraban como las fuentes más creíbles en un incendio a:

1.- Oficial de bomberos responsable de la intervención
(Portavoz Técnico)
2.- Jefe de Prensa de Bomberos (Portavoz Oficial)

Esto nos situa ante una encrucijada, especialmente en la fase de alarma cuando la amenaza ya se ha materializado ¿Cómo podemos contar para lanzar nuestros mensajes con el portavoz técnico, con el mando de la intervención, si la situación no está controlada? Cuando el oficial de bomberos realiza tareas de mando y control sobre centenares de personal, será casi imposible contar con él para que atienda a los Medios informativos. Lo mismo nos pasará con el coordinador médico, pendiente de los triajes, la valoración, la estabilización y la evacuación de las víctimas. Sus obligaciones le impedirán hacer declaraciones, y si alguien no las hace, los rumores crecerán y los ciudadanos padecerán las consecuencias de la desinformación con todos los riesgos que esto conlleva.

La solución es pues apostar por el portavoz oficial. Un Servicio de Información de emergencias cualificado, dotado de enviados especiales al lugar de los hechos, soventará la crisis o, almenos, tendremos alguna oportunidad de que así sea.

Fases informativas en Emergencias y Catástrofes

A la hora de gestionar la información de emergencias definiremos dos fases fundamentales: la Fase de Alerta y la fase de alarma. Cuando nos enfrentemos a una emergencia o una catástrofe siempre se dará la segunda pero no necesariamente la primera. La aparición de la fase de alerta lleva aparejada la previsión de que la situación desestructurante va a ocurrir o puede llegar a presentarse. Es el caso, por ejemplo, de la llegada de un temporal. Sin embargo, hay situaciones de alarma que llegan de forma sorpresiva, como ocurrirá en un incendio fortuito en una nave con mercancías peligrosas.

La Fase de alerta

Es pues la destinada a que los ciudadanos conozcan la posibilidad de que se produzca la emergencia y tomen las medidas de autoprotección necesarias ante una emergencia o catástrofe

Cuando los gestores de la Protección Civil tienen conocimiento de que puede producirse una fenómeno natural, técnológico o de cualquier tipo capaz de producir una situación de emergencia debe efectuarse un aviso a la población. Será una comunicación clara, sencilla y concisa que explicará cuál es la situación que se prevé que ocurra.

Durante esta fase se realizará una constante tarea de reevaluación con los datos que se nos ofrecen sobre la situación posible que ha de desencadenarse. Es el caso de los continuos partes de fenómenos meteorológicos adversos que realiza el Instituto Nacional de Meteorología (España) y que, o bien pueden confirmar la situación prevista, o bien pueden, posteriormente, agravar la previsión o confirmar que la amenaza ha pasado o incluso es menor de lo previsto.

Uno de los objetivos que debe lograr esta fase de alerta es procurar una conducta adecuada del ciudadano a la hora de prepararse para afrontar una situación de alerta. Si esperamos una fuerte ola de frío, las recomendaciones a aportar recordarán la necesidad de tener fuentes de calor alternativas, alimentos, linternas, pilas, una emisora de radio, o proteger las conducciones de agua, entre otras cosas.

Por lo tanto, se debe facilitar de forma precisa, clara, concisa y convincente las pertinentes recomendaciones de Protección Civil, recordando además, en el caso de Europa, que el 112 será el teléfono a emplear en situaciones de emergencia para solicitar ayuda.

La Alerta por lo tanto debe ser:

- Clara. En cuanto a la probabilidad o no de que se produzca el acontecimiento que se está comunicando

- Continuada. Renovándose de forma permanente la información a la población con nuevos datos que expliquen la evolución del episodio.

- Urgente. No podemos esperar a que el temporal esté sobre nuestra cabeza para comenzar a realizar las recomendaciones precisas a la población. Entonces, ya será demasiado tarde.

- Categórica y específica. Los mensajes deben de ser los suficientemente precisos como para no dar lugar a interpretaciones y deben venir cargados de la solvencia y autoridad precisa con el fin de que logremos su mayor efectividad entre la mayor parte posible de la población.

- Instructivas. Con recomendaciones de actuación que sirvan para que los ciudadanos efectuen acciones positivas de autoprotección

- Frecuentes. La frecuencia de las comunicaciones variarán de unos casos a otros, pero en una situación de emergencia importante la renovación de los mensajes, con la aportación de nuevos datos y el recordatorio de las recomendaciones pertinentes, puede efectuarse cada 1 o 2 horas.

- Adaptada. Lógicamente debemos comunicar pensando en quíenes son los receptores de nuestros mensajes, adaptando los mismos a las características socioculturales e incluso económicas de la población diana.

La Fase de alarma

Cuando la emergencia es ya inmediata, o ha llegado, es difícil emplear palabras tranquilizadoras.

a) Debe definirse el área a informar y los métodos (megafonía, comunicados por radio y televisión, envíos de mensajes masivos desde la central de emegencias). El 112 de Madrid dispone de un sistema capaz de enviar un mensaje pregrabado a 20.000 abonados telefónicos del área que se determine en un muy breve espacio de tiempo. Para ello, emplea 60 líneas telefónicas de forma simultánea. Asimismo, el sistema de información de comunica de forma simultánea, vía mensajes cortos SMS, a cerca de 200 periodistas. En estos mensajes no sólo se incluye la información sobre el siniestro sino que se incorporán, si fuera preciso, las recomendaciones a facilitar a la población.

b) Los mensajes deben de ser claros y concisos, que no den lugar a interpretaciónes. Como dijimos más arriba, debemos tener claro a quienes están destinados, para adaptar su contenido.

Así las cosas, las eficacia de la alerta y de la alarma está en función de:

1. Contar con una fuente precisa y solvente.

2. Tomar la decisión de difundir el mensaje sin dilación y en el momento oportuno

3. Emplear el método de difusión y la red de comunicación más útil en cada caso.

"No se puede esperar a dar la alerta cuando el peligro ha surgido y tenemos las primeras víctimas"

Un ejemplo claro de como no debe de actuarse fue la difusión informativa empleada en el Huracán Katrina. Las consecuencias fueron miles de muertos y el descrédito de las autoriades responsables de la gestión de la catástrofe


No dar la alerta por miedo es menospreciar a la
sociedad y ponerla en riesgo

(Próximamente explicaré de qué fuente procederá la alerta)

Plan de Comunicación de Emergencias. Estrategia a desarrollar.

La gestión de una crisis informativa emergente requiere, como es lógico, tener prefijado un plan de acción que funcionando en lo ordinario también lo haga en los extraordinario. Para ello, es preciso fijar una serie de principios esenciales que hagan eficaz nuestra acción informativa en aras a cubrir nuestros objetivos fundamentales. Una estrategia general. El plan de acción destinado a proteger a los ciudadanos y sus bienes se define por:

1. Una información inmediata y continuada. Una política proactiva de comunicación

Cuando surge la catástrofe el servicio de información de emergencia no puede quedarse esperando a ver cómo se van desarrollando los acontecimientos para decidirse a actuar. Sin perder un minuto debe comenzar a recopilar toda la información precisa y, simultáneamente, ir desarrollando un plan de acción. La información debe fluir ágilmente hacia el interior de la organización, hacia los Centros de mando y control, pero deberá de hacerlo enseguida hacia el exterior, so pena de que los rumores se disparen. Entonces el dique informativo se habrá roto y la avenida desinformativa será difícilmente controlable. Después, ya sólo quedará una crisis de complicada gestión que habrá dejado muchas "víctimas informativas" por el camino.

2. Llenar el Vacio. Evitar el Rumor.

Así las cosas, mientras los enviados especiales del servicio de información de emergencias se desplazan hacia el lugar del siniestro, su acción informativa no cesa. De camino recopilan datos y simultáneamente van trasladando una primera información a la dirección de la emergencia y a los Medios Informativos. En cuanto se posee una información mínimamente contrastada debe empezar a fluir la información. De no ser así, cualquier ciudadano (equipado hoy por hoy de un teléfono móvil capaz de enviar fotos y videos) se convertirá en una reportero improvisado para los medios de comunicación. El espacio que debería ocupar una fuente solvente lo llenará el enteradillo de turno. Las emisoras de radio acogerán sin pudor sus jugosos cortes de voz y sus fotos empezarán a ser publicadas por los Medios digitales.

3. Recomendaciones a la población.

No sólo se debe explicar a los ciudadanos de forma concreta y clara qué está ocurriendo. Junto a esta información, permantemente actualizada, deben ofrecerse pautas de actuación ante la emergencia o la catástrofe. Un Plan de acción con el que evitar o aminorar los daños. Una serie de consejos con los que regresar a la normalidad cuando la emergencia haya finalizado. Para ello, se elaborarán y difundirán, de acuerdo con el director del Plan de emergencia, los mensajes de protección civil destinados a lograr tales fines.

(próximamente explicaré cúales deben ser las fases informativas de este Plan de Comunicación)

Los objetivos de un Plan de Comunicación de Emergencias

No cabe duda que la protección de los ciudadanos y sus bienes va a ser ineludiblemente el norte en la acción informativa de cualquier servicio de información de emergencias. No puede ser de otro modo en una administración moderna y democrática. A esto habría que unir en tercer lugar la protección medioambiental. Cualquier otro tipo de consideración política o de interés de partido debe ceder ante las garantías de los derechos fundamentales de los ciudadanos.

Además, de estos objetivos prioritarios, en su lógica dependencia de la administración un Servicio de información de emergencias deberá procurar contribuir a defender el buen nombre de la administración que le sustenta, sin que ello suponga conculcar la normativa vigente ni mentir a los ciudadanos y los Medios de Comunicación. En este misma línea se procurará defender la imagen de los servicios de emergencia dependientes de su propia administración y se evitará, en la medida de lo posible los conflictos con otros organismos o administraciones.

El Periodista como agente de Protección Civil

Cuando surge la emergencia todos son prisas. Lo son en las redacciones y como no en los servicios de emergencia. El periodista acudirá a la administración para buscar entre sus filas a los portavoces de las tragedias, de los que de entrada sospecha. A priori les considerá incompetentes, manipuladores, cuando no mentirosos, faltos de diligencia, torpes. Pero les necesita para contrastar la información. No se fía de ellos, pero les requiere. No cree en ellos pero acudirá en su búsqueda para conocer qué está ocurriendo y, como ya hemos dicho, cuanto más se parezca el perfil de este portavoz al de un político, más reducida será su credibilidad.

Desde el lado de la administración la visión no será menos interesada. Sólo se quiere cerca al periodista cuando nos es útil para difundir los mensajes que interesa poner en conocimiento de la opinión pública. Su presencia será indeseada por su alto grado de intrusismo e ingerencia, pero "hay que convivir con ellos y emplearles para defender nuestra imagen o comunicar nuestras recomendaciones de protección civil".

Estamos por tanto frente a una mutua relación de amor y odio en la que brilla un interés común. Es en esta tesitura donde un servicio de información de emergencias debe intentar transformar esta visión antagónica y maniquea transmutando al periodista en una auténtica herramienta de comunicación, una colaborador de protección civil, un canal de comunicación ágil y fluido con el ciudadano. El periodista puede dejar de ser un intruso y convertirse por lo tanto en un elemento valioso en la gestión de la emergencia. Para ello, estableceremos una relación sólida y fluida entre ambas partes que debe de surgir del mutuo conocimiento, respeto y confianza. Ambos deben saber hasta donde pueden colaborar, qué precisan el uno del otro, y cúales son sus límites.

Para que este proceso sea exitoso es conveniente que las redacciones designen de entre sus componentes a profesionales experimentados que se especialicen en el área de sucesos, y que de forma habitual trabajen la información de emergencias y catástrofes. Así, el servicio de información de emergencias deberá ofrecer, de forma complementaria, una oferta formativa especializada a los Medios de Comunicación, que permita que estos profesionales conozcan más de cerca el funcionamiento de las emergencias y el marco operativo y legal en el que se mueven. Del conocimiento y el contacto diario surgirá una mutua confianza, esencial cuando se desencadene la catástrofe.

Para facilitar esa complicidad es preciso el conocimiento personal entre los profesionales de la comunicación y los agentes del servicio de información de emergencias. Relación humana y de confianza que se afianza con la mutua preocupación por los intereses y preocupaciones del otro. ¿Cómo se encuentra?, ¿qué tal las últimas vacaciones?, ¿operaron ya a tu hijo, fue todo bien? Preocupación real y no fingida. Al fin y al cabo ambas partes tienen una obligación de servicio público como marca nuestra Constitución y las leyes que la desarrollan.

¿Quién debe gestionar la información de emergencias?

El Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid de 1992 establece en su Capítulo III que el Director del Plan de Emergencia determinará y coordinará la información a la población, para ello contará con un Gabinete de Información en dependencia directa. Nada dice por supuesto sobre la cualificación de quienes deben componer tal servicio.

La Comunidad de Madrid resolvió tal cuestión en 2.001 mediante convenio suscrito con la entonces empresa pública Madrid 112 a quien encomienda "la prestación del servicio de portavoz y de coordinación de todas aquellas demandas de información que puedan producirse en relación al servicio de atención de urgencias de la Comunidad de Madrid, destacando por su importancia las relaciones con los Medios de Comunicación". A tal fin, la empresa deberá designar a, como mínimo, un miembro de su gabinete de prensa que deberá ostentar una categoría acorde con los siguientes parametros:

- Titulación Superior en Ciencias de la Información, Rama Periodismo.
- Experiencia profesional acreditada en labores informativas y de coordinación de equipos profesionales".

Pero no cabe duda que este es sólo un modelo, lo verdaderamente importante es analizar porqué se llega a tal solución.

El Rumor

Cuando surge la emergencia lo hace siempre acompañada de la mano de los rumores. Cuando el humo del incendio comienza a elevarse sobre la tragedida atrae cual poderoso imán a los medios de comunicación, que rapidamente comienzan a hacerse preguntas que precisan urgente respuesta. ¿Dónde está exactamente el fuego?, ¿Qué se quema? ¿Hay heridos o Atrapados? ¿Hay graves daños? ¿Cúales son las causas?. A mayor gravedad de siniestro máyor presión mediática. Los redactores jefes mandarán al lugar a sus periodistas. Si el medio es audiovisual,y si se trata de forma especial de una radio, la consigna es clara..."Entra en directo con lo que tengas". La presión para el redactor será fuerte.

Al llegar, el periodista buscará las fuentes que le pueden responder sus preguntas con la mayor celeridad posible. No tiene tiempo y sí muchos interrogantes. El informativo le reclama y ya tiene que entrar en directo. La información es para ya. Pero...¿qué ocurre si ninguno de los intervinientes puede contestar su interrogatorio? Los bomberos intentan desesperadamente controlar el fuego, los sanitarios todavía están estabilizando a las víctimas, la policía bastante tiene con garantizar la seguridad evitando que los curiosos entren en el área de intervención. El caldo de cultivo es propicio. Surge el Rumor que según la Doctora en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid, Pilar Rodríguez Ortega, se caracteriza por la impersonalidad de la fuente, su ambigüedad, y su falta de transparencia y que ella misma formula como: R= i por a. Siendo i= importancia del asunto y a= ambigüedad. El enteradillo de turno aportará la información que tanto precisa el periodista con lo que la alarma social estará servida.

Solución

Información contrastada procedente de una fuente solvente y acreditada. Parece de perogrullo pero en una situación de emergencia, peor aún, de catástrofe, esa fuente debe estar ahí, preparada para hacer frente al rumor, antes incluso de que surja. Esa fuente no se improvisa, ni de entre los intervinientes y, menos aún , de los políticos, que llegarán cuando la catástrofe esté servida. Será por lo tanto un portavoz único que aglutine todos los datos del siniestros desde todos sus ámbitos (auxilio y rescate, asistencia sanitaria, social, psicológica y la seguridad). La duplicidad de portavoces sólo generará importantes distorsiones informativas y graves contradicciones que , en algunos casos, pueden llegar incluso a poner en riesgo a la población. Pero es que, además, el coordinador de la emergencia, que debe ser también único, debe contar con una única oficina de información de emergencias. El Servicio de Información de emergencias debe tener preparada su estrategia comunicativa antes de que las demandas mediáticas se produzcan, y mantener un hilo informativo constante y renovado con la Prensa.

Para evitar el rumor, la información será por tanto rápida, puntual, objetiva, contrastada y creible. Una información carente de ocultismos y que no genere alarma social, con recomendaciones de autoprotección para el ciudadano. Evidentemente, para lograr estos objetivos y nutrir a los periodistas que se desplazan al siniestro es imposible trabajar desde un despacho situado a decenas de kilómetros del lugar de la emergencia. Para lograr informar a los enviados especiales a tiempo, y evitar los rumores, hacen falta otros enviados especiales.

¿Quienes deben integrar la oficina de información de emergencias?

Una encuesta realizada entre periodistas fraceses en 1992 concluía que en situaciones de emergencias los profesionales de la comunicación consideraban como fuentes más creibles a los técnicos responsables de coordinar la emergencia y tras ellos los portavoces de estos técnicos. Siempre debe informar el más creible, pero si se trata de luchar contra los rumores, en la primera fase de la intervención de emergencia es evidente, que ni el jefe de bomberos ni el coordinador médico podrán atender a la Prensa. Queda por lo tanto su portavoz. Así, se buscará a profesionales de la comunicación en situaciones de crisis con una amplia formación en emergencias (conocimientos de auxilio y rescate, sanitarios, etc...) con el fin de garantizar en primer termino la credibilidad y la eficacia del mensaje que deberá ser lo suficientemente técnico para ser creible, y lo suficientemente coloquial para que lo entiendan todos los ciudadanos. Sus conocimientos en emergencias le permitirán recoger in situ, casi de un vistazo, la información que precisa para elaborar los mensajes informativos, que una vez validados por el Director del Plan de emergencias, serán difundidos. Fueron con estos razonamientos como la Comunidad de Madrid creo su Servicio de Información de Emergencias.

¿Porqué debemos informar sobre emergencias y catástrofes?

Marco Legal

Nuestro ordenamiento jurídico es sumamente claro a la hora de responder a esta pregunta. El Art 20 de la Constitución española de 1978 reconoce el derecho fundamental "a comunicar o recibir libremente información veraz por cualquier medio de difusión" y especialmente a estar informado sobre la actividad de los poderes públicos (art 9, C.E). Lógicamente este derecho a informar y a recibir información el ciudadano lo ejercita por una doble vía, a través de los Medios de Comunicación y directamente desde la administración, o en conjunción de ambas.

Asimismo el Art 7 de la Ley de Prensa e Imprenta de 1966 dice " El Gobierno, la Administración y las Entidades públicas deberán facilitar información sobre sus actos a todas las publicaciones periódicas y agencias informativas en la forma que legal o reglamentariamente se determine.2. La actividad de los expresados órganos y de la Administración de Justicia será reservada cuando por precepto de la Ley o por su propia naturaleza sus actuaciones, disposiciones o acuerdos no sean públicos o cuando los documentos o actos en que se formalicen sean declarados reservados".

Además los ciudadanos pueden solicitar a la administración información sobre sus servicios y actividades como expresa ael art 33 LPA "Todo departamento ministerial, organismo autónomo o gran unidad administrativa de carácter civil informará acerca de los fines, competencias y funcionamiento, mediante oficinas de información, publicaciones ilustrativas, y cualquier otro medio adecuado".

¿Y eso incluye a la información de emergencias?

La Ley de Protección Civil de 1984, en su exposición de motivos, hace referencia a las necesarias medidas de autoprotección de la población, y en ese sentido señala "que en situaciones de emergencia una parte de la población depende, al menos inicialmente, de sus propias fuerzas. De ahí que como primera formula de actuación haya que establecer un complejo sistema de acciones preventivas e informativas".

¿ Y en la Comunidad de Madrid?

El decreto 85/1992, de 17 de diciembre, por el que se aprueba el Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid, acuerda la creación en su Capítulo III de una Gabinete de Información adscrito al Director del Plan. " El Gabinete de Información es una anejo del CECOP, que depende directamente del Director del Plan. Sus funciones son: Dinfundir las orientaciones y recomendaciones emanadas de la dirección del Plan. Centralizar, coordinar y preparar la información general sobre la emergencia y facilitarla a los Medios de Comunicación social. Informar sobre la emergencia a cuantas personas u organismos lo soliciten. Obtener, centralizar y facilitar toda la información relativa a posibles afectados, facilitando contactos familiares y la localización de personas".

Marco Moral. Utilidad.

La historía de la evolución humana es la historia de una desgracia. La guerra, la enfermedad, los fenómenos naturales, la peste, las hambrunas, nos han acompañado en estos últimos 5 millones de años de evolución como hominidos. Con la llegada de los Medios de Comunicación de masas la catástrofe se globaliza. Los MCM narran la desgracia en tiempo real, según ocurre. Las víctimas muestran su dolor de manera instantánea a audiencias planetarias. La sincronía es total.

En 1976, en la ciudad italiana de Seveso se registró un escape de dioxinas que produjo efectos devastadores. Las consecuencias inmediatas fueron daños permanentes a cientos de personas, el sacrificio de más de 75.000 animales afectados, 18 hectáreas de terrenos contaminados. Como consecuencia ve la luz la Directiva "Seveso" sobre mercancías peligrosas que obliga a elaborar planes de emergencia en las industrias de riesgo e incorpora la información pública como parte de los mismos.

Catástrofes como Bophal (India), San Juanico (México), Chernobil (Ucrania), llevan a la comunidad internacional a reflexionar sobre lo importante que es la información a la hora de prevenir o actuar ante catástrofes. Quizas el escape radioactivo de Chernobil sea uno de los ejemplos más trágicos con una población completamente deseinformada en las primeras horas, descubriéndose además el accidente 2 días despúes, cuando es detectado en la distancia por los medidores de una central nuclear sueca. Vivimos inmersos en una civilización repleta de riesgos a los que debemos hacer frente y sólo podremos hacerlo de manera eficaz mediante una información veraz, agil, profesional y carente de alarmismos.

El Estado, según se recoge en la Constitución Española, tiene la obligación de salvaguardar las vidas y lo hace a través de la administración en su conjunto (central, autonómica y local). Es completamente imposible proteger a la población en situaciones de emergencia o catástrofe si ésta no es informada de las acciones a desarrollar durante la crisis, con el fin de procurar su salvaguarda y evitar acrecentar los daños producidos. Cualquier acción destinada a ocultar información podría tener unos resultados desastrosos en la intervención cuyas consecuencias serían impredecibles. Es sin duda un grave error gestor y político que puede poner a la población en situaciones muy difíciles.

Pero es que informar además nos es muy util. En situaciones de emergencia una población bien informada es una valioso agente de protección civil. Un colaborador entregado que, como se demostró en Madrid el 11-M de 2.004, teje redes de acción capaces de autoprotegerse mienstras las instituciones públicas ponen orden en el caos y los medios profesionales comienzan a ser superiores en número a las víctimas que la catástrofe ha generado. Es por ello, que el Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid establece que hay "que adecuar la conducta de la población de forma que se facilite el último fin de toda emergencia, que no es otro que el de garantizar su propia seguridad. Para conseguirlo necesita información suficiente y en tiempo oportuno. Esta información es una medida fundamental puesto que puede asegurarse que en situaciones de emergencia, una población mal informada está, de alguna manera, desprotegida".