Ébola. Decálogo informativo para hacer protección civil

1. Las fuentes oficiales deben coordinar un único mensaje. Este debe ser claro, sencillo, transparente y veraz y ofrecer las necesarias recomendaciones a la población si fuera preciso.

2. La información debe ser ofrecida por el canal más adecuado y debe estar destinada a proteger a los ciudadanos y a evitar la alarma social. Radios y televisiones son esenciales para la diseminación masiva.

3. No deben existir primicias ni exclusivas. Todos los medios deben ser tratados por igual.

4. Las redes sociales deben usarse como canal estratégico de información. Deben enlazar con infografías y Post que ofrezcan toda la información disponible sobre la enfermedad. No hacer retuit sin haber contrastado previamente la información de cualquier fuente, aunque esta sea oficial.

5. Es un error ocultar informaciones porque estás siempre acaban emergiendo. Siempre debe liderarse desde la administración el proceso informativo en situaciones de crisis.

6. Los medios informativos deben contar con periodistas especializados en la materia. En situaciones de crisis de salud es recomendable que se incorporen a sus puestos de trabajo si están de vacaciones.

7. No deben utilizarse criterios mercantilistas a la hora de elaborar la información. Los medios deben comprender que tienen un deber para con la sociedad y que son auténticos agentes de protección civil. Un canal esencial para proteger a la población con información veraz y carente de sensacionalismo.

8. Google o la Wikipedia no parece ser la mejor fuente de información en estos casos. Es mejor acudir directamente a las fuentes de salud más solventes en la materia a nivel nacional e internacional. Es evidente que esto encarece el producto periodístico. Pero de nuevo, insisto, no se trata de hacer caja.

9. Es importante que los medios informativos mantengan un canal fluido y constante con las autoridades de salud pública con el fin de coordinar esfuerzos para trabajar con el mismo objetivo, la protección de los ciudadanos

10. Como en cualquier crisis de salud, el mejor momento para la crítica no es en medio de la crisis. Eso pone en cuestión la gestión de la misma e incrementa la desconfianza de la gente sobre la gestión. Todas esas críticas deben, por supuesto, llegar si hubiera motivo. Pero el momento adecuado es cuando la situación esté totalmente controlada o la crisis superada. 

Los tweets caducan en emergencias

Durante el día de hoy he tenido la suerte de impartir el Curso de Comunicación de Emergencias sanitarias organizado por ÁrticaTelemedicina. En el mismo he podido intercambiar conocimiento con alumnos muy motivados deseosos de encontrar recetas que les permitieran mejorar sus conocimientos y habilidades de comunicación en la materia, tanto en el Offline como el Online. A lo largo de la sesión he tratado de resolver numerosas dudas sobre esta materia, muchas con base en la experiencia demostrada sobre las mejores prácticas que hoy por hoy se pueden aplicar para la resolución de problemas. Sin embargo, una pregunta de uno de los asistentes @FernanLopezMesa sobre la caducidad de los tweets en emergencias y las posibles soluciones al respecto ha puesto sobre la mesa una cuestión de un interés capital ¿Cómo evitar que sean compartidos, retuiteados o modificados tweets de hace horas sobre algún aspecto de una emergencia que, indudablemente, han podido caducar.

Pongamos como ejemplo el accidente del tren Alvía en Santiago de Compostela cuyo aniversario recordaremos dentro de tres días. Fue preciso pedir la colaboración ciudadana para obtener donaciones de sangre. Estas se produjeron de forma masiva llegando a colapsar en poco tiempo los dispositivos y cubriendo las necesidades que se requerían.  Poco después se lanzaban tweets informando de que ya no era preciso continuar con las donaciones. Sin embargo, tuiteros que se incorporaban a la conversación horas después de iniciarse el siniestro, compartían los primeros tweets con la solicitud de sangre sin ver que ésta ya no era necesaria. Los tweets habían caducado y ellos no habían detectado esos mensajes a tiempo de no hacer RT. Sin duda un grave problema para el sistema.

¿Cómo detener este proceso?

Algunos proponen tuitear incorporando la hora a cada tweet ¿Realmente por si sola esta acción evitaría el RT de una información de un tuitero no especializado en la gestión de información de emergencias sin haber detectado éste en su TL o en el HT un tweet posterior de la misma fuente con una información de sentido contrario? Yo tengo mis dudas. 

Serviría sin duda para mostrar que el tweet es anterior. Algo que se puede ver en  las primeras 24h de publicarse la información  o si se guarda una captura de pantalla. Podríamos, eso sí, con la hora demostrar que se tuiteó antes. Pero no creo que detuviéramos un dedo inquieto incapaz de leer el TL en el orden correcto. Porque, no nos engañemos, si sigues el HT en el orden correcto igual aciertas. Si sigues directamente a la fuente oficial en el orden correcto también aciertas. Pero si no la sigues y te nutres exclusivamente de tu TL, puede que algunos de los usuarios a los que sigues tuiteen que hace falta sangre, (psicológicamente es más fácil que alguien colaboré haciendo un RT a este mensaje). Pero cuando la emergencia comienza a controlarse, y ya hemos cubierto las reservas de sangre, los RT a un mensaje que informa de que no hace falta ayuda no se comparten, ni de lejos, con el mismo interés. De esta forma, muchas de esas personas que compartieron aquel tweet, probablemente, ni siquiera vean en su TL, que volvemos a la normalidad. Y esto es así porque no existe un sólo Twitter. Hay tantos como tuiteros. Cada uno tenemos el nuestro. Porque, no nos engañemos, el HT lo sigue un pequeño porcentaje de tuiteros en una emergencia. Ojalá todos tuviéramos los conocimientos y el interés de los VOST. Pero es mera ilusión.

Posible solución

Desde mi punto de vista la clave para detectar y neutralizar la crisis que puede generar un tweet viralizado a destiempo debe venir de la misma mano y la misma solución diseñada para detectar un bulo en Twitter durante una catástrofe. Porque si el tráfico de tweets no es muy grande el bulo o el tweet caducado puede detectarse cuando empieza a hacerse viral y, por lo tanto, conversando con los nodos de influencia, puede neutralizarse. Pero si el tráfico de tweets se convierte en una auténtico Tsunami, sólo quien controla la red es capaz de detectar el inicio de un crecimiento desproporcionado en el HT, en sus inicios. Por lo tanto, sería necesario que el propio Twitter disponga de una herramienta capaz de, en situaciones de catástrofes, detectar estos picos de actividad para que la fuente oficial, con la colaboración  de los VOST, procedan a neutralizar el bulo o  a reconducir la conversación hacia una información actualizada. 

Twitter. La tormenta perfecta en emergencias

Las redes sociales han traído consigo una democratización del acceso y la producción de información. Nos permiten obtener y aportar de forma sincrónica noticias. Con ellas el paradigma comunicativo ha cambiado y todos y cada uno de sus usuarios se han convertido, en potencia, en una suerte de reporteros. Sin embargo, este hecho, de indudable valor, plantea en el horizonte una tormenta perfecta. Una catástrofe aumentada se está formando. Es la que desencadenará un bulo no frenado a tiempo. Un rumor que acabará provocando una situación de pánico que dejará sobre la mesa más víctimas que las que produjo la catástrofe inicial.

Twitter permite crear, según Deb Roy @dkroy, una red de testigos presenciales cuya escala aún no conocemos. Esto nos lleva a hacernos, como gestores de emergencias, las siguientes preguntas:

1.    ¿Es Twitter un canal de información sincrónico, ubicuo y relevante?

2.  ¿Es Twitter un canal solvente de recogida de información útil para la gestión de emergencias?

3.    ¿Es posible frenar los bulos en la red?

Respondamos en la medida de lo posible.

1.    Ciertamente no cabe ninguna duda de que Twitter es un canal sincrónico y ubicuo de información sobre emergencias con millones de testigos repartidos por todo el mundo. Es la mayor red de reporteros existentes y eso mismo lo vuelve especialmente relevante. Tal es así, que el periodismo la usa de forma constante para obtener información de último minuto de fuentes antes inaccesibles.

2.    Sin duda es una canal de recogida de información de emergencia, pero requiere de mucha mano de obra para ser capaz de cribar lo relevante de lo que no lo es, al tiempo que se discrimina lo verdadero de lo falso. Para que esa toma de datos mejorara Twitter debería implementar herramientas capaces de ayudar a determinar la procedencia de las informaciones de emergencia en función de cruzar tres datos esenciales: la hora del tweet, le geolocalización del tweet y el autor del tweet. Tres informaciones esenciales que permiten centrar la búsqueda de datos relevantes sobre un incidente. 500 millones de tweets/día y 241 millones de usuarios creo que se merecen, al menos, una reflexión. 

3.   Equipos VOST por todo el mundo, trabajando codo con codo con los centros de coordinación de emergencias lo intentan día a día y lo logran en el trabajo ordinario. Sin embargo, sólo es cuestión de tiempo que se vean desbordados por una gran catástrofe. Es imposible, si se me permite la metáfora, que 100 bomberos frenen un tsunami. Cómo explicó magníficamente Deb Roy en #TATGranada14:

    “Lo que vemos es una gran ola, como una marea, que se va expandiendo.Ahora Twitter es una ventana que se abre. Es abierto y su distribución es rápida. El contenidofluye y se redistribuye.”

     Esa misma fuerza de la naturaleza es la que redistribuye el rumor. Siendo así, sólo es cuestión de tiempo que una gran catástrofe llegue a amplificar la tragedia causando un incidente de mayores proporciones que el original. Ese día el pánico se apoderará de la situación generando graves daños. ¿Cómo puede frenarse esto? En mi opinión, es de vital importante para la sociedad y para Twitter, armar una solución. 

     ¿Por qué vía? Por la de la identificación automática de dos elementos: la fuente origen del rumor y los nodos más influyentes de redistribución del mismo. Y entiendo, para ello debemos saber cuáles son los atributos del generador de rumores. Algunos ya los conocemos (pocos seguidores, identidad oculta, sin avatar que le identifique, no se encuentra en el lugar de los hechos, perfil de troll, no aporta pruebas gráficas, o las que aporta son imágenes usadas previamente que no corresponden al incidente,…). Pero es obvio que será imposible localizarles hasta que su tweet no esté siendo ya viralizado. 

     Cuando se tuitea a un ritmo de 6.000 tweets/sg (terremoto de Japón 2.011) va a ser casi imposible detectarles monitorizando el hashtag o determinas keywords. Así, la herramienta que se desarrolle debe ser capaz de alertar de la rápida expansión de un tweet dentro de un hashtag. Se pondría entonces en conexión con el creador del mismo con el fin de determinar rápidamente, a través de su perfil, la fiabilidad del mismo y cruzar estos datos con las informaciones que poseen las autoridades que dirigen la emergencia. Por lo tanto, en mi opinión, sólo es posible frenarlo si se desarrolla algún tipo de herramienta por parte de Twitter que lo permita.

Redes sociales. Sede del nuevo poder simbólico

Las RRSS devuelven a la plaza pública su capacidad esencial de generar los contenidos simbólicos sobre los que sustentar el cambio social. Instituciones como iglesias, partidos o empresas ceden poder en tanto en cuanto dejan de controlar el proceso informativo que, de forma monopolística, atesoraban con la galaxia Gutemberg. Convertidos los ciudadanos en medios de comunicación unipersonales se elaboran tantos contenidos simbólicos como grupos de mutuo interés se conforman. El discurso universal y monolítico cede progresivamente espacio a la creación de infinidad de discursos.

Sin embargo, si en la plaza pública anterior a la imprenta todos podían hablar, poco eran los que estaban en condiciones de elaborar discursos simbólicos aglutinadores. La irrupción de las redes sociales en internet posibilita, sin embargo, junto a un proceso de consumo bulímico de información, la creación de una ingente multiplicidad de contenidos simbólicos. Algunos de ellos, como hemos visto recientemente, en la antigua plaza pública quedarían condenados al olvido. Sin embargo, la viralidad de la red, multiplicada por la sobrexposición que generan los propios medios de comunicación multiplican la relevancia de mensajes que, no siendo viralizados por nodos de influencia, tendrían un nicho muy pequeño de desarrollo.  

Sin embargo, el propio modelo de medios de comunicación de masas, ávido de rescatar tendencias de la red, pone en valor discursos marginales que conllevan el cuestionamiento de la misma red. Un espacio que pone en riesgo su supervivencia y con ella la de los hasta ahora modelos simbólicos globalizados. De esta manera, a un modelo social y comunicativo enfermo se le inocula, atenuado, el propio virus que le castiga. Esto es, se crítica la posibilidad de crear modelos simbólicos que no están sometidos al control globalizado existente durante la primacía de la galaxia Gutemberg. Se difunde así a través de los Mass Media el miedo a un cambio usando los viejos sistemas. Un último extertor de un modelo que olvida que la red ha devuelto el poder al ágora pública y que sólo clausurando la red se le podrá de nuevo arrebatar.

Luñol 14. Primer simulacro nacional de catástrofe vía Twitter.

Hace unos días tuve la inmensa suerte de participar como integrante del ERICAM en el ejercicio Luñol14 que la UME organizó con el fin de probar sus caoacidades de coordinación en una emergencia de nivel III en la que está en juego el interés nacional. En este caso, se simuló un terremoto que causaría decenas de muertos y miles de heridos. Paralelamente la oficina de información pública de la UME tuvo la idea de efectuar el primer simulacro de información de una catástrofe que se realizaba en Twitter en España. Es cierto que hace ya dos años que comencé a realizar este tipo de ejercicios en los cursos que imparto en la Escuela Nacional de. Proteccion Civil. Pero los efectuó en un entorno de cuentas simuladas sin seguidores para evitar cualquier tipo de alarma.

Así que en este caso el reto era importante. En el ejercicio tuitero participó la UME, la Delegación de gobierno en Valencia, el 112 de Valencia, la Cruz Roja, VOST Spain, y el ERICAM a través de la cuenta del 112 de. Madrid.

El objetivo era, de nuevo actuar, de forma coordinada respetando las competencias de coordinación en cada uno de los niveles y ofreciendo de forma ágil información contrastada tendente a garantizar la protección de los ciudadanos. Para ello, era esencial neutralizar rápidamente bulos y rumores y de ahí la incorporación de los Team VOST.

Como herramienta de coordinación esencial se puso en marcha un grupo en Whatsapp para compartir información y asignar funciones y acciones informativas. Se estuvo funcionando con la premisa mensaje único y respeto a la Dirección del Plan en cada uno de los niveles.

Trabajo desde el ERICAM

Como dije al inicio,  trabajé en zona caliente empotrado en el ERICAM. La coordinación fue tal que, cuando encontrábamos una supuesta víctima, no informábamos de su localización hasta recibir la autorización del gabinete de información del plan. Algo que ocurría vía WhatsApp en cuestión de minutos. Antes, y previamente, la delegación del gobierno tuiteaba que el ERICAM había localizado un herido. A partir de ahí nosotros compartimos información en Redes Sociales con fotos, vídeo e incluso transmisión en streaming.

Entretanto la UME estuvo ofreciendo información pormenorizada de las operaciones de forma muy coordinada con todos y con el inestimable apoyo de los VOST que, no sólo monitorizaban la red a la búsqueda de bulos. Algo difícil porque todos y cada uno de los tweets que se publicaban Ibán acompañados de los HT #Simulacro y #UMEluñol14. Asimismo, los VOST elaboraron mapas con la geolocalización de las informaciones más relevantes como zonas de intervención, lugares de alojamiento, etc. 

Todo en estrecha coordinación con la UME. Incluso se llegó a crear un HT (#SOSluñol ) para las solicitudes de información ciudadana.

Y como de todo se aprende, y en todo hay que mejorar, propondría migrar en el próximo ejercicio a una red de mensajería tipo Telegram con un nivel de seguridad mayor. Con todo, un fuerte aplauso para la oficina de información pública de la UME por esta iniciativa que espero sea el germen de un procedimiento operativo a nivel nacional de gestión de la información de emergencias en redes sociales.

Con los compañeros de la oficina de comunicación de la UME