Accidente Santiago. Cómo mejorar la gestión de la información en Redes Sociales

La tragedia acaecida en Galicia se ha convertido en la primera gran emergencia que se produce en España con un alto número de víctimas mortales y repercusión internacional desde que las redes sociales han venido a cambiar el paradigma comunicativo. Esta catástrofe ha llegado sin embargo, en un momento en el que la implantación de la comunicación de emergencias en el Estado está en sus albores y son todavía relativamente pocas las administraciones que han apostado por el Social Media como una herramienta táctica relevante en su política de comunicación de Emergencias.

Lo ocurrido en Galicia ha venido a demostrar que, especialmente Twitter, es una herramienta muy eficaz para viralizar información de último minuto de forma casi sincrónica y con un gran alcance e impacto. Eso ha tenido consecuencias, como siempre, positivas y negativas. Y de nuevo nos ha traído la pregunta de si las administraciones han estado a la altura.

En este caso la Xunta de Galicia tuvo que improvisar el uso de una cuenta en Twitter que no parece estar concebida para gestionar información de catástrofes @Xunta. Y pese a la voluntad de ofrecer información de servicio público, cosa que indudablemente hicieron, se pudo percibir con claridad que detrás faltaban profesionales de la comunicación con experiencia en la gestión de la información de emergencias. Una pena porque, me consta, que en el 112 de Galicia hay unas magnificas profesionales que, de haber tenido una cuenta operativa, lo hubieran hecho muy bien. Fue un error no proponer un hashtag rápido desde la Xunta pero es que cuando se pusieron a tuitear había pasado mucho tiempo. Casi 50 minutos se tardó en poner el primer tweet desde que se produjo el descarrilamiento.

La verdad es que hubiera sido un buen momento para haber puesto en marcha una cuenta que ya tienen reservada y en Stanby @112Galicia. Pero pese a esto, la cuenta de la Xunta hizo lo esencial con mucho sentido común y finalmente demostró su eficacia. No fue lo óptimo pero sí correcto y contó además con el apoyo en RT de cuentas oficiales como @112cmadrid que ayudó a viralizar sus mensajes. Fue de agradecer sobre manera el apoyo que le prestó a la Xunta @VOSTGalicia en la canalización de información y en el control de bulos y rumores. Y con @VOSTGalicia el resto de "Team VOST" del Estado con @VOSTSpain a la cabeza.

Solidaridad ciudadana vía Redes Sociales

Las Redes fueron muy eficaces para favorecer la solidaridad ciudadana. A través de ella se pedían donaciones de sangre o psicólogos. Era fácil localizar a través de ellas donde se ofrecía la información a los familiares o los lugares de donación, no sólo en Galicia, sino en otros sitios de España. Los tuiteros se volcaban en masa a hacer RT pero, curiosamente, cuando se pedía dejar de acudir a donar sangre o no mandar más psicólogos no tenía el mismo impacto. Da la sensación que apetece más una acción que la otra.

Las Redes Sociales también han tenido su lado oscuro. Hemos visto imágenes de gran valor que muestran los hechos, la solidaridad ciudadana y el gran trabajo de los profesionales de emergencia y otras que son pura basura. Lo más lamentable es cuando algunas de estas han sido RT por los medios informativos o han ocupado las portadas de los digitales y del papel #Fail.

Facilitando o no los contactos familiares

También han sido muy relevantes las Redes Sociales para facilitar los contactos familiares y los teléfonos de información. Aunque la verdad es que aquí se ha cometido el error de llegar a difundir hasta 5 teléfonos, algo que sin duda sólo contribuye al caos. Es normal que esto ocurra al inicio de una gran catástrofe pero también es cierto que luego debe canalizarse hacía un único número de emergencias bien dimensionado en medios humanos y materiales. De ahí que uno no sabía muy bien a que carta quedarse en lo que se refiere a números de información.

Por cierto hubiera estado muy bien ver un listado de heridos en una web para facilitar los contactos familiares, y los hospitales en los que estaban los heridos como hicimos en el 11M. Luego, obviamente, difundido por Redes Sociales y diarios digitales.