Redes sociales. Sede del nuevo poder simbólico

Las RRSS devuelven a la plaza pública su capacidad esencial de generar los contenidos simbólicos sobre los que sustentar el cambio social. Instituciones como iglesias, partidos o empresas ceden poder en tanto en cuanto dejan de controlar el proceso informativo que, de forma monopolística, atesoraban con la galaxia Gutemberg. Convertidos los ciudadanos en medios de comunicación unipersonales se elaboran tantos contenidos simbólicos como grupos de mutuo interés se conforman. El discurso universal y monolítico cede progresivamente espacio a la creación de infinidad de discursos.

Sin embargo, si en la plaza pública anterior a la imprenta todos podían hablar, poco eran los que estaban en condiciones de elaborar discursos simbólicos aglutinadores. La irrupción de las redes sociales en internet posibilita, sin embargo, junto a un proceso de consumo bulímico de información, la creación de una ingente multiplicidad de contenidos simbólicos. Algunos de ellos, como hemos visto recientemente, en la antigua plaza pública quedarían condenados al olvido. Sin embargo, la viralidad de la red, multiplicada por la sobrexposición que generan los propios medios de comunicación multiplican la relevancia de mensajes que, no siendo viralizados por nodos de influencia, tendrían un nicho muy pequeño de desarrollo.  

Sin embargo, el propio modelo de medios de comunicación de masas, ávido de rescatar tendencias de la red, pone en valor discursos marginales que conllevan el cuestionamiento de la misma red. Un espacio que pone en riesgo su supervivencia y con ella la de los hasta ahora modelos simbólicos globalizados. De esta manera, a un modelo social y comunicativo enfermo se le inocula, atenuado, el propio virus que le castiga. Esto es, se crítica la posibilidad de crear modelos simbólicos que no están sometidos al control globalizado existente durante la primacía de la galaxia Gutemberg. Se difunde así a través de los Mass Media el miedo a un cambio usando los viejos sistemas. Un último extertor de un modelo que olvida que la red ha devuelto el poder al ágora pública y que sólo clausurando la red se le podrá de nuevo arrebatar.

Rumores en emergencias 2.0 El talón de Aquiles de la red

No cabe duda que desde el mundo es mundo los rumores han ido asociados a guerras y catástrofes naturales. Cuanto más cerca se estaba del ágora pública más fácil era obtener informaciones aunque fueran distorsionadas. Ejemplos en la historia hay muchos. De hecho ya en 1950 los estudios realizados por Prasad demostraron que en los últimos 1.000 años el mismo tipo de rumores se repiten en los terremotos de todo el mundo. Por lo tanto, no debemos ahora asustarnos porque este mismo tipo de bulos proliferen en Twitter. Está en nuestra naturaleza. Además, como dice Patrick Meir cuanto más preciso es el contenido del tweet y más grave lo que cuenta más posibilidades de RT tiene entre aquellos con menos capacidad de pensamiento crítico.

Pero a esto le debemos unir, en mi opinión, otro elemento que Citan Nicholas A. Christakis y James H. Fowler en su libro Conectados; "Estar en el centro de la red facilita el acceso a los rumores y también el hecho de ser capaz de contagiarse por los bulos". Es decir, superpongamos dos redes una offline y otra online. En el entorno analógico próximo a la tragedia las personas más directamente implicadas en la misma son muchos más susceptibles de propagar rumores ante la incertidumbre que les genera la falta de información contrastada. Esto hace muy necesario que los servicios de emergencia empleen recursos para evitar la propagación de rumores en la fase de control de la emergencia porque, de hacerlo después, los rumores serán difícilmente controlables.

Fte: www.madridmasd.org En negro y granate nodos centrales y en amarillo nodo en la periferia de la red

Pero hoy en día esas mismas personas que están en el entorno analógico tienen capacidad de difusión sincrónica del rumor en las redes sociales. Además, al estar próximos al epicentro del desastre, y al ser capaces de documentar gráficamente la tragedia, su capacidad de viralización será mucho más alta. No desdeñemos que muchos de esos tweets asociados a un hashtag pueden servir de documento informativo a los medios de comunicación tradicionales.

La proximidad a la tragedia facilita la difusión de la información

El Talón de Aquilés esta en el centro de la red

Pero hay un factor más que no debemos desdeñar y es que dentro de la propia arquitectura de la red virtual (volvamos a Twitter) aquellas personas más próximas al centro de la red, es decir las que más conexiones poseen y por lo tanto más influyentes son, tienen también más capacidad de difundir rumores y más posibilidad de hacerlo al recibir más información. Si le sumáramos en ese caso una menor capacidad de pensamiento crítico en algunas de ellas, los riesgos serían mayores.

Así las cosas, a la hora de frenar la propagación del rumor es preferible destinar esfuerzos de evaluación, análisis y contención a aquellos nodos situados en el centro de la red y no a los que están en la periferia de la misma y posean baja conectividad. Estos últimos tienen lógicamente una menor capacidad de diseminación informativa.

Además, como dicen Christakis y Fowler, “Las conexiones densas (mayor transitividad) pueden aislar al grupo de influencias beneficiosas externas”. Entendemos aquí por mayor transitividad aquella que se produce constantemente con pocas personas. Es decir, quienes están en la periferia de la red, y poseen pocas conexiones con siempre las mismas personas, son menos influenciables para lo bueno y para lo mano. Tienen menos capacidad de recibir información y también de diseminarla. Volquémonos por lo tanto en la interacción con aquellas conexiones del centro de la red pare hacerles ver que están transmitiendo bulos y poder atajarlos

Así las cosas,  las RRSS están exportando nuestros modos de comportarnos del offline al online. Eso sí con  mucha mayor capacidad de diseminación y a una velocidad mucho más alta. No ha cambiado nada en nuestra forma de comportarnos ante las catástrofes en los últimos 1.000 años, sólo que nuestra potencia de fuego es exponencialmente mayor.

Las redes sociales nos bajaron a todos del pedestal

Han pasado ya dos años. O lo que es los mismo, fue antes de ayer cuando comenzamos nuestra andadura en Twitter, Facebook, YouTube y demás. Parece una eternidad desde la perspectiva del Social Media pero, cronómetro en mano, han pasado sólo 730 días. Para no atormentaros con datos, sólo os daré un par de ellos. En este tiempo la cuenta de @112cmadrid ha publicado 6.158 Tweets que ya siguen 18.176 followers. Más del triple que el año pasado por estas fechas. En este tiempo han pasado unas cuentas cosas relevantes en el panorama mundial de la emergencias y las redes sociales. Veamos.

Hubo una revolución en el norte de Africa ¿Os acordais de la primavera arabe, verdad? Todavía sigue en los titulares. Tunez, Egipto, Libia, Yemen, Siria... Un terremoto y un tsunami demostraron en Japón la verdadera potencia de las redes sociales a 6.000 tweets/sg. Todavía podemos recordar como la nube radioactiva viaja acompañada de miles de tweets camino de America y Europa.

Lorca tembló y con ella el corazón de muchos españoles. Allí estuvimos nosotros ayudando con lo que pudimos dentro del ERICAM. Ya habíamos visto en la nevada de Marzo en la A6 la potencia que podía tener Twitter, pero Lorca nos acabó de convencer de la capacidad de informar de forma sincrónica y des-intermediada con nuestros seguidores. Ustream se sumó a nuestro catálogo de recursos.

Seguimos aprendiendo en el día a día, tuiteando y posteando en el ordinario para prepararnos para el extraordinario. Tuvimos que obtener formación. La sacamos de la red. Hicimos cursos de redacción digital, acudimos a congresos, seminarios y sobre todo aprendimos a ser humildes. Muy humildes. En seguida nos dimos cuenta de que se había acabado aquello de informar desde arriba. Sin contestación alguna. Nuestros seguidores, los ciudadanos, opinaban, nos corregían, nos criticaban, ironizaban y también nos felicitaban. No sólo hacían eso. Algunos escribían sobre los sucesos antes de que siquiera llegáramos al lugar de los hechos. Incluso subían fotos y vídeos. Habíamos dejado de marcar los tempos.

Los ciudadanos como agentes de protección civil

Pero si algo ha tenido de enriquecedor es haber aprendido a conversar con los ciudadanos a través de la red. Nosotros ya transmitíamos recomendaciones e información. Ahora podemos atender directamente sus necesidades, sus inquietudes, sus consultas. Seguimos siendo la referencia en materia de información de emergencia, pero la nuestra son ellos. Nuestros seguidores. Vosotros. Tú. Ahora tienen rostro (o avatar) pero sabemos quienes son. Algunos nos han prestado ayuda en situaciones muy difíciles. Quiero recordar como en el incendio que quemó 1.300 has, entre Robledo de Chavela y Valdemaqueda, varios tuiteros agrupados bajo el Hashtag #StopBulos y liderados por @VOSTspain nos ayudaron a frenar rumores muy peligrosos. Gracias a @GalvezRivas, @jldecastellvi @tango_alfa2, entre otros muchos.

Pero si a alguien estoy agradecido es a mis compañeros del Servicio de Información de Emergencias 112, @dgarcianovis y @JavierChivite. Gracias por ser tan palizas durante todo un año y lograr convencerme de que teníamos que estar en redes sociales. Si no es por vosotros no estaríamos, aquí.

#StopBulos en Redes sociales. Cómo verificar la información y luchar contra los rumores 

Hemos analizado alguna otra ocasión cómo se comportan los rumores en las redes sociales y su especial viralidad y peligrosidad. También hemos analizado las necesidades de apoyo para gestionar las redes que tienen los servicios de información de emergencias. Detengámonos ahora en cómo detectar un bulo en la red.

Para hacerlo fundamental es tener claras algunas cuestiones previas en relación a las características del emisor del bulo, las personas que los reproducen y los relanzan con mayor índice de propagación y por supuesto cómo debemos de hacerles frente para intentar evitar sus efectos, a veces, debastadores.

1. El emisor 

Cualquiera de nosotros puede ser el emisor de un bulo. Otra cosa es quién está en el origen del mismo y cuál es su finalidad. El éxito de un rumor radica en ser repetido por nodos de influencia  considerados de calidad. Si el rumor que propagamos logra ser reproducido por estos emisores el éxito del mismo, al menos a corto plazo estará asegurado. 

El emisor del rumor que habitualmente denomino como el enteradillo suele definirse por una fuente que procura ocultarse y que es ambigua en el relato que hace. Sabemos también que disponemos de herramientas de análisis y monitorización que nos pueden permitir llegar en Twitter al primer usuario que emitió el mensaje. Sin embargo, es fácil que no dispongamos de tiempo para realizar la búsqueda. Si dispusiéramos de ese tiempo seguramente daríamos, en muchos de los casos, con alguien que no está en el Puesto de Mando, no dispone de información solvente, se esconde en una identidad falsa o detrás de un Avatar indefinido. Probablemente ni siquiera habrá documentado su afirmación enlazando con una fuente oficial o una web o archivo que demuestre lo que dice. 

2. Los reproductores de rumores 

Cuanta más gravedad conlleve el contenido del mensaje más posibilidad tendremos de que el rumor crezca. El dramatismo del relato facilitará la reproducción del mensaje y más aún si se hacen eco del mismo nodos de influencia como Medios de Comunicación, políticos o personajes famosos. De ahí la importancia de nuevo de monitorear la red a través de listas, de hashtag y de palabras claves.  

En el incendio forestal de Tenerife algunos medios hicieron RT a bulos

Pero no sólo el relato dramático favorece el rumor, sino también los buenos samaritanos que, intentando ayudar en la gestión del siniestro, reclaman por ejemplo voluntarios o material para ayudar en el mismo. Recuerdo por ejemplo como en los incendios forestales de  Cortes de Pallás y Andilla (Valencia), en agosto de 2.012, se pedían motosierras a través de Twitter y voluntarios que no había reclamado administración alguna. Únele a esto una central nuclear y tendrás un bulo de los más importante.      

    

3. Cómo hacerles frente

Para poder enfrentar los rumores lo primero es ser capaces de detectarlos a tiempo. Para eso es precisa la monitorización de la conversación en redes sociales y, lógicamente, es preciso contar de nuevo con personal adiestrado que disponga de tiempo para seguir el hilo de la conversación.

Una vez detectado el bulo debe ser desmentido categóricamente y a ser posible con pruebas documentales si  hiciera falta. No basta con escribirlo en nuestro Time Line. Tendremos, si es preciso, que pedir el retweet a nuestros seguidores para llegar más lejos con el mensaje.

Puede ser conveniente que nos dirijamos a los principales influencers que han propagado el bulo para que lo desmientan. Podemos hacerlo abiertamente citando su cuenta en nuestro tweet o mandarles un mensaje directo, si lo creemos conveniente.

Si la cosa se pone complicada, y vemos que no hay respuesta a nuestra demanda corrigiendo la información, podemos dirigirnos a todos los seguidores de esa cuenta y de la nuestra (aunque no sean seguidores comunes). El truco es sencillo sólo hay que poner un punto delante de la cuenta en Twitter. Por ejemplo: .@NombreUsuario

Nuestro mensaje no sólo le llegará a él, sino al Time Line de  todos nuestros followers. Ojo el truco no funciona en  las contestaciones a sus tweets. Debes iniciar un tweet nuevo.

Y por supuesto no descartes el dirigirte a los Medios de Comunicación en el 1.0 para que no propaguen el rumor.

Recuerda, y más aún con un Plan de Emergencia activado, que puedes exigir a los Medios Informativos que den una determinada información en materia de protección civil destinada a garantizar la seguridad ( sólo si esa es su finalidad) Evidentemente no están para desmentir críticas que se hagan a la gestión del siniestro por muy infundadas que sean. Pero además puedes advertir al emisor del rumor de las consecuencias, incluso penales, en que puede incurrir al  difundir una información falsa, a sabiendas de que se está realizando, y que pueda poner en riesgo a las personas, sus bienes o el medio ambiente..

11S. Si hubiera existido Facebook y Twitter

Lugar	Nueva York, Condado de Arlington (Virginia), Shanksville (Pensilvania) Estados Unidos
Coordenadas	40°42′46.8″N 74°0′48.6″O / 40.713, -74.0135Coordenadas: 40°42′46.8″N 74°0′48.6″O / 40.713, -74.0135 (mapa) ,
Blanco(s)	civiles y militares
Fecha	11 de septiembre de 2011 08:46 – 10:28 (UTC-4)
Tipo de ataque	Atentado terrorista, asesinato masivo, Ataque suicida
Arma(s)	Vuelo 11 de American Airlines Vuelo 175 de United Airlines Vuelo 77 de American Airlines Vuelo 93 de United Airlines
Muertos	3.017 muertos (incluyendo los 19 terroristas y a los 24 desaparecidos)
Heridos	más de 6.000
Perpetrador(es)	Al-Qaeda
Motivo	Yihadismo

Harry observaba la ficha del atentado aún conmocionado por lo ocurrido tres semanas antes. No sólo porque en la torre norte había perdido a su compañero Mike, que filmaba la actuación de los bomberos de la ciudad, sino porque su hermana aún estaba desaparecida. Su tarea como responsable del NYC Fire Department no le había dado mucho margen para hacer balance de la gestión informativa, pero esa mañana una idea rondaba su cabeza ¿Qué hubiera ocurrido si el atentado terrorista se hubiera producido 11 años antes (en el 2.001) cuando ni por asomo pensaban en la llegada de las redes sociales? ¿Cómo lo hubieran gestionado?

Minutos antes del primer ataque, Harry estaba realizando el relevo con su compañero Mike. De repente la alarma saltó. Un aluvión de llamadas al 911 informaban de una explosión en una de las torres gemelas. Inmediatamente Mike se subió al coche de guardia y se dirigió al lugar siguiendo la estela del Jefe de guardia de los bomberos. Se dividirían las tareas. En principio Mike se encargaría de la información in situ y de atender a los Medios de Comunicación. Desde la central, Harry haría tareas de enlace, publicaría en redes sociales y efectuaría una escucha activa de todo lo que difundieran los Medios.

Lo importante era liderar desde el principio la acción informativa, con el fin de luchar contra bulos y rumores, aportar información contrastada y ofrecer pautas de actuación a la población. Para ello, que mejor que las redes sociales. Allí iban a empezar a volcarse, de forma masiva, miles de tweets, fotos, videos y retransmisiones en directo de los miles de ciudadanos armados con sus Smartphone. Como decían en su ciudad “si llueven limones, haz limones”. Su idea, era instalar ellos el puesto principal de limonada.



Central NYC Fire Department



Inmediatamente comenzaron a publicar información en Twitter y Facebook. Para ello, Harry se desplazó a la sala de crisis armado con su portátil, sus dos iPhone-4s y un cargador. Desde allí iba posteando la información de último minuto, siempre con datos contrastados. El contacto con Mike era permanente. Desde el World Trade Center le informaba del caos que se estaba produciendo en el proceso de evacuación de la torre siniestrada. De repente ocurrió. Un avión colisionaba contra la segunda torre. Era evidente. Les estaban atacando. 

                                      

Llamó corriendo a sus compañeros Mary y Frank. Estaban libres de servicio. Debían incorporarse inmediatamente al trabajo. De hecho, ya se habían puesto de camino al ver caer la primera torre a través de la CNN. Entre tanto, Mike colgaba desde el lugar fotos y videos en TW y FB, al tiempo que atendía a los periodistas que lograban acceder a la zona, o que la llamaban a su saturado móvil para hacerle entrar en directo en radio o TV. Cuando llegaron, Mary se encargó de atender a los Medios que llamaban por teléfono, mientras Frank apoyaba a Harry en las redes sociales. Desde el World Trade Center, Mike completaba su tarea retransmitiendo en directo las evacuaciones a través de Ustream. Todos los mensajes que aportaban estaban geoposicionados. Además, se facilitaba información, por los Medios tradicionales y las redes sociales, de los lugares de evacuación.

La acción informativa se completaba con los mensajes a la población a través del IPAWS o 911 inverso -un moderno sistema de comunicación que estaba en pruebas desde el mes de marzo gracias a una acuerdo con la FEMA y la FCC-. A través del mismo podían mandar un mensaje de texto a los ciudadanos que estuvieran en un entorno determinado con las oportunas informaciones y recomendaciones. En este caso, les llegaban datos de los lugares de evacuación, la ubicación de los PMA y los centros de donación de sangre.

Un grito en la sala llamó la atención de todos. En el videowall la cámara de un helicóptero mostraba como se desplomaba la primera torre. Harry tardó unos segundos en reaccionar. La última noticia que había recibido de Mike es que estaba dentro de la torre filmando la operación de rescate junto al Jefe de bomberos. Nunca más volvieron a saber de ellos. Conmocionados, pero espoleados por la adrenalina, siguieron trabajando, con más rabia y dolor si cabe, cuando cayó la segunda torre.

                                   

La situación era dramática. La marea informativa era prácticamente inabordable. Casi imposible contestar todas las menciones en Facebook y en Twitter. No obstante, decidieron, con ayuda de Pedro, uno de los supervisores hispanos, abrir una cuenta de Twitter en español. Además, desempolvaron la página de Crowdmap que meses atrás habían preparado para cuando un desastre ocurriera en su ciudad. En la misma aportaban datos sobre los lugares de los ataques, Medios intervinientes, lugares de evacuación, puestos sanitarios, etc… Además los ciudadanos podían dejar sus aportaciones. Una herramienta que se demostró como muy eficaz en los terremotos de Haití, Chile y las inundaciones de Queensland (Australia).

Pero mientras ellos gestionaban la información de emergencias, los ciudadanos también se organizaban por su cuenta, como  meses antes ocurriera en los tornados de Joplin. Los Gobiernos de medio mundo llamaban a sus nacionales a emplear las redes sociales para localizar a sus familiares desaparecidos en New York. Seis meses atrás había sido fundamental durante el terremoto y el Tsunami de Japón. Skipe o FB habían logrado lo que las saturadas líneas de telefonía móvil no habían permitido. Entonces, el Departamento de Estado Norteamericano recomendó emplear éstas herramientas. Ahora les tocaba a ellos. Los Tweets por minutos eran exponenciales. Igual que en Japón. 

                                   

De hecho, a las pocas horas había ya varias páginas en FB destinadas a facilitar los contactos familiares y a aportar ayuda mutua. Como ya hiciera en Japón, Google puso en marcha una página destinada a facilitar la localización de familiares. Una herramienta en varios idiomas. Asimismo, YouTube abrió una página donde colgar videos para solicitar ayuda en esas mismas localizaciones de personas. Las listas de desaparecidos fueron también exhibidas en Picassa y en Flickr. Y cómo no en la página web de la ciudad de New York y en la de la FEMA, convenientemente enlazadas en redes sociales. También se publicitaron los listados de heridos y fallecidos. 

Galeria Picassa en terremoto de Japón

Habían pasado tres semanas y no habían podido evitar la muerte de casi 3.000 conciudadanos. Pero al menos, Harry y sus compañeros, con Mike a la cabeza, habían empleado todas las herramientas a su alcance destinadas a ayudar a su comunidad. Era la segunda gran tragedia 2.0 después de la catástrofe japonesa.

(En memoria de las cerca de 3.000 personas muertas en el atentado de las Torres Gemelas. Con un recuerdo especial para policías y bomberos)