Información de Emergencias y Catástrofes

Nevada en la A6, Madrid. La gestión de la información de emergencias destinada a los atrapados.

Los meses de rodaje que han supuesto la incorporación de @112cmadrid a las redes sociales nos han llevado a obtener la experiencia mínima de gestión de la información en el ordinario para poder responder, como esta madrugada, en el extraordinario. La fuerte nevada caída en la autovía de la Coruña en la tarde-noche del viernes 12 de febrero hizo que se cruzaran varios vehículos pesados en la carretera, obligando a cortar la circulación entre las 22h y las 3.30h en ambos sentidos. 3000 vehículos quedaron atrapados en la A6 entre las Rozas y Collado Villalba.

Lo primero que tuvimos claro fue el análisis de la situación. En primer término, al saber que teniamos miles de personas atrapadas en la A6 y a una hora tardía de un viernes (fin de semana). Sabiamos que contabamos con los siguientes canales de información para llegar a ellas en sus coches:

- Informativos de radio, ya de carácter nacional (la vía clásica aún fundamental), pero unidireccional. No permite al oyente despejar dudas y preguntar a quienes gestionan la emergencia.
- Paneles de información de la DGT. Muy limitados en cantidad de información y estáticos. Tampoco permite al oyente despejar dudas.
- Vehículos de emergencia. Dificultades máximas de accesos a los atrapados.
- Y redes sociales. FaceBook y preferentemente Twitter. Permiten la interacción y no precisan de mediación (una canal de intermediación-Medios de Comunicación)

A esto habia que unir que no se podía descuidar la atención continua al resto de Medios de Comunicación (Agencias, Prensa, Radio, TV, Digitales).

Uno de los vehículos atrapados

Distribución del trabajo entre los componentes del Servicio de Información de Emergencias.

* El periodista de guardia atendía desde el Centro de Emergenciass 112 de la Comunidad de Madrid las demandas informativas de los Medios de Comunicación y coordinaba su información con el Gabinete de Prensa de la Consejería de Interior. Este periodista enviaba la información a los Medios vía SMS y a las agencias.

* Otro periodista. Se encarga de gestionar la publicación en redes sociales. Su tarea es, de forma constante, cargar la misma información que le facilita el compañero que es titular de la guardia. Asimismo, debe de efectuar un constante segumiento de lo que se publica en redes sociales y sobre todo de contestar los comentarios y menciones de FB y Twitter, la mayoría de personas atrapadas en la A6 por la nevada.

Gestión de Comentarios y menciones en redes sociales. Twitter y Facebook

En este tipo de situaciones donde la incertidumbre es máxima es muy importante facilitar toda la información que contribuya a calmar a la población y a lograr su protección. Así, se les facilitaron también recomendaciones de protección civil con enlaces a la web del Centro de Emergencias http://www.madrid112.es/ y se fue contestando una por una los cientos de solicitudes de información, incluso las que eran insultantes, que también las hubo. En este caso, se era especialmente cuidadoso en no perder las formas y ser comprensivo y constructivo frente a la críticas, lo que automáticamente generaba una ola de adhesiones de otros twitteros a nuestro trabajo.

Balance de la gestión informativa a través de Twitter

- Twitter se revela como la herramienta fundamental para gestionar estas situaciones por su agilidad y dinamismo. Su carácter viral gracias al Retweet, contribuye a ello.
- Convocar a los Medios y a los twitteros a que apoyen en la difusión de los mensajes es estratégico. Los ciudadanos se vuelcan en estas acciones solidarias ante los llamamientos para ejercer la protección civil entre todos.
- En sólo unas horas el incremento de "followers" en Twitter fue más que notable, pasando de 620 a 1.445. En las primeras horas nos hicieron cerca de 400 Retweets. Asimismo, fueron centenerares los mensajes de agradecimiento por parte de los afectados por la nevada en la A6 y de otros twitteros frente a  menos de 10 críticas directas.