Me mudo de blog ¿Me acompañas?

Corría 2006 cuando escribí mi primer post en mi blog. http://informaciondeemergencias.blogspot.com se convirtió para mi con el tiempo en el corazón de mi mundo digital, al menos de lo que yo quería compartir, cuando ni siquiera sabía muy bien que era eso de tener una estrategia digital.

Blogger fue la plataforma que entonces elegí por ser muy intuitiva y sencilla de configurar. Así, que sin saber muy bien a donde me llevaría el viaje, comencé a navegar por la blogosfera. Escribía mis post y los compartía, la verdad es que no sé muy bien cómo. Me imagino que no me leían más que cuatro amigos, pero eso no me desalentó.

Luego descubrí las redes sociales: Twitter, Facebook, YouTube,... y entonces me di cuenta de verdad que aquel velero comenzaba a desplazarse con mucho mayor brío y que de verdad se convertiría en el corazón de mi estrategia digital.

Durante estos años he hablado sobre todo de comunicación de emergencias y catástrofes. También, como es lógico, de comunicación de crisis. He probado nuevos formatos como los video post y me he enamorado de la red.

Pero ahora mi viejo blog se me queda un poco pequeño. No reniego de él pero necesito redefinir mis objetivos ampliando el enfoque hacia todo el campo de la gestión de crisis. Podré profundizar así en un campo en el que me he especializado. Para ello era necesario ir a otra web. 

Así hoy nace www.luisserranor.com que no es otra cosa que un espacio de comunicación donde quiero compartir con todos vosotros mis estudios, análisis y opiniones sobre todo aquello que tiene relación con la gestión de la comunicación y especialmente con la gestión de las crisis.

Te invito a que me acompañes en esta travesía y que a partir de ahora te suscribas al mismo porque aquí ya no publicaré ninguna nueva entrada.

Gracias por acompañarme durante todo este tiempo. Espero poder seguir gozando de tu compañía-

Periodista de catástrofes. Son pocos pero haberlos haylos

Durante esta semana se han celebrado en Lorca unas jornadas destinadas a recordar lo ocurrido en esa localidad durante el terremoto y sobre todo cuál es ahora la situación y cuáles las lecciones aprendidas. Lorca Resiliente ha sido sin duda todo un éxito organizativo y de alcance que ha permitido debatir también sobre la comunicación de emergencias y las redes sociales. Durante las mismas se pudo escuchar a Lázaro Giménez manifestar que “nadie está preparado para hacer información de desastres”. Andrés López @Pelluzo contextualizaba esta afirmación asegurando que se refería a cómo un periodista local debe salir de su quehacer diario para enfrentarse a una catástrofe. Mi reconocimiento desde ya a todos los periodistas locales (yo lo fui 12 años). A partir de aquí mi opinión.

La mayor parte de los periodistas no están preparados y menos en territorios donde no suelen, afortunadamente, enfrentarse a catástrofes. Pero sí hay especialistas en sucesos que tienen claro cuál es su oficio y cuáles sus límites. Yo he tenido el privilegio en los últimos 17 años de trabajar con un puñado. No muchos. Cierto es. No llegarán a 10. Profesionales que trabajan con frialdad ante la noticia pero te aseguro que de gran calidad humana. Pero es que sin la coraza no se puede trabajar. Te lo digo yo que he visto una media de un muerto a la semana durante gran parte de mi vida laboral en el 112. Y como yo miles de bomberos, sanitarios y policías que cada día se ajustan el yelmo para poder actuar con profesionalidad. Y no puede ser de otra forma porque sino el dolor te bloquea. Sería tan insoportable que no podrías actuar. Y es que los que trabajamos en emergencias conformamos la última línea de defensa . Después ya no hay nada. 

Con Mavi Doñate en Lorca

Y los periodistas (los buenos), los verdaderos profesionales (ese puñado), también son parte indispensable del sistema nacional de protección civil. Auténticos agentes de protección civil que, como Paqui Gallego Milla, Pablo Herraíz o Franscisco Javier Barroso, entre otros, están dispuestos a sujetar una información aunque les queme en las manos con tal de ayudarnos a difundir un mensaje que no cause alarma social. Para ese puñado de periodistas preparados para la catástrofe (gracias a su coraza) vaya mi homenaje. Yo estuve con una de ellos en Lorca se llama Mavi Doñate Herranz y hasta ayer era Jefa de Sociedad de TVE. Una magnifica periodista preparada para la catástrofe que se merece hoy otro homenaje en ese Black Friday en el que, por cierto, perdimos a una agente de Policía Nacional por defender nuestros derechos, mientras otro más se debate entre la vida y la muerte. 

Todos juntos. Sobre la misma línea de defensa.

Programar Tweets. Una jugarreta en situaciones de crisis

El incendio que durante la jornada de hoy ha arrasado la fábrica que Campofrío tiene en Burgos ha traído consigo elementos que conviene analizar desde la perspectiva de la gestión de la comunicación de crisis. Hemos visto de todo. Cuentas oficiales de emergencias haciendo una gran labor frente a otras cuentas oficiales que se incorporan tarde a la conversación. La cuenta de la propia empresa que tuitea aún más tarde. Es más, con el fuego iniciado, tuitea sobre una carrera popular. Y hemos visto, como siempre, a los Team VOST trabajando duramente para atajar rumores. Pero vayamos por partes.

El incendio comenzó entorno a las 6.45h según el diario El Mundo. Pues bien. Dos horas y cuarto después, a las 9.01h la cuenta de Campofrio en Twitter no tenía ningún problema en publicar este Tweet.

La pregunta es si se trata de una acción volitiva o un tweet programado. Yo me inclino a pensar más en lo segundo aunque desde la cuenta de Twitter su CM asegura que mantuvieron el tweet por compromiso con la carrera y mientras recopilaban información. Ningún CM con dos dedos de frente hace esto aposta. Lo lógico es pensar que estaba programado y que las altas instancias de la compañía dieron instrucciones claras de que no se diera de momento una sola información. Pero es que pasaron más de 12 horas hasta que Campofrío pone el primer tweet. A las 19.19h.

La lluvia de criticas no tarda en llegar y el CM de Campofrío se defiende como puede. Pero a partir de aquí toda mi admiración ante su trabajo. No sólo no se revuelve sino que acoge la crítica con deportividad pero insistiendo en el argumento oficial de que hacía falta tener más datos para informar. A veces el trabajo de CM es duro cuando a uno le hacen comulgar con ruedas de molino. Sus respuestas son siempre respetuosas y, en prácticamente todos los casos, neutraliza las críticas. Da la sensación de que estamos ante alguien experto que toma las riendas cuando le dejan y lo hace de forma efectiva.

Respecto a las cuentas oficiales mi reconocimiento una vez más a la magnífica labor a la Cuenta del 112 de Castillay León. Es la primera en hablar en cuanto le hacen una pregunta (8.35h) y a partir de ahí no para de informar fijando el Hashtag con ayuda de los equipos VOST con VOST Castilla y León y VOST Spain al frente. Más de 70 tweets publica el 112 hasta el control del siniestro y a esta hora ahí sigue dándole a la tecla. Enhorabuena.

ino. Sus respuestas son

El Ayuntamiento de Burgos es mucho más lento en su respuesta. Se ve obligado a incorporarse a Twitter a las 12.36h. La verdad es que muy rápidos no estuvieron. Casi 6 horas después de comenzar el siniestro. No parece la mejor política informativa para luchar contra los rumores. Y claro se producen las críticas.s de ﷽﷽﷽﷽﷽o. Sus respuestas son s despu a incorporarse a Twitter a las 12.36h. La verdad es que muy ra.

Como conclusión cabe preguntarse si se puede ser riguroso en Twitter y a la vez redoblar las agilidad en el proceso informativo. No hay más que mirar la cuenta del 112 de Castilla y León para ver que sí. 

¿Y tú que opinas?

Las redes sociales y las crisis. Los milagros no existen

Existen tres tipos de organizaciones: las que aún no han tenido una crisis, las que ya la han padecido y las que la volverán a soportar porque nada aprendieron. Muy típico de la administración donde se vuelve a caer de forma reiterada legislatura tras legislatura debido a la incorporación cíclica de equipos de comunicación inexpertos y carentes de la más mínima especialización.  En este mundo con miles de dispositivos móviles interconectados, donde todos nosotros tenemos la capacidad de hablarle al mundo es absurdo pensar que esa crisis la vamos a solventar empleando viejas recetas. Esconder la cabeza bajo la tierra esperando que escampe nunca fue una buena solución pero hoy en día es directamente un suicidio. Cuando saques la cabeza para comprobar si ha salido el sol probablemente todo esté arrasado.

Y es que antes intentábamos colar nuestros mensajes en los medios informativos para, con un poco de suerte, sujetar la crisis. Ahora la situación es mucho más compleja. Nuestros clientes o nuestros ciudadanos  tienen la capacidad de opinar, quejarse y organizarse a través de las redes sociales. Son productores de información. Algunos prescriptores. Otros directamente influencers. Nuestra reputación va a venir determinada por lo que opinen de nosotros.

Pese a todo, cuando se produce una crisis sigue siendo habitual encontrarnos con no pocas organizaciones que deciden enmudecer en redes sociales. Probablemente cuando abrieron sus canales en Facebook  o Twitter pensaron que se trataba de un soporte publicitario más. Jamás llegaron a comprender que el objetivo debía ser, para lo bueno y para lo malo, conversar con su amigos y seguidores aportándoles siempre contenido de valor. Si no lo haces en el día a día no estarás preparado para cuando llegue la crisis.  Ese día una losa de silencio caerá sobre tu comunicación. En buena lógica ese espacio informativo será ocupado por otros y muy probablemente para criticarnos. Ese silencio será caldo de cultivo para todo tipo de rumores. La incertidumbre y el disgusto se extenderá de forma viral para solaz de auténticos especialistas en la pesca en aguas turbulentas. Estos se encargarán de elaborar y difundir bulos y fakes que se extenderán por la red.

Los milagros no existen en comunicación

En situaciones como estas improvisar acciones comunicativas suele dar malos resultados entre otras cosas porque los milagros no existen. No obstante, aún se pueden hacer cosas. No faltan ejemplos recientes. A todos nos vienen a la cabeza crisis en las que los bulos crecieron por doquier al no ofrecer información contrastada en Twitter, y como la apertura de una cuenta ad hoc con información oficial y solvente acabó casi de un plumazo con los fakes. Lo malo de eso es que la situación, pese a mejorar, habrá dejado una cicatriz difícil de curar en nuestra reputación. La mejor receta, como casi siempre, será la prevención. Un plan de comunicación y un manual de crisis, pero hoy en día con auténtica visión 2.0.

¿Qué otras recetas aplicarías tú?

Twitter. Sonar de las emergencias

Ayer tuve la oportunidad de reflexionar sobre la importancia del uso de las redes sociales cuando se producen fenómenos meteorológicos adversos. Fue en el curso de la Semana de la ciencia en el marco de mi Facultad, la de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense de Madrid. Allí acudí invitado por la doctora María Luisa Sánchez. Rodeado de destacados periodistas del mundo de la meteorología como José Antonio Maldonado  o Roberto Brasero,  diserté sobre la importancia, cada vez mayor, de conversar con los ciudadanos a través de las redes sociales durante las emergencias. 

Mucho fue el interés que el tema suscitó entre los jóvenes alumnos universitarios quizá al sentirse concernidos tras comprender que todos y cada uno de ellos, armados con sus dispositivos móviles, atesoran en su bolsillo una poderosa herramienta de comunicación. Un instrumento que muchos hubiéramos querido tener en nuestros duros comienzos cuando nos disputábamos, a carreras, una cabina telefónica para poder ofrecer nuestra crónica radiofónica.

Pero el potencial comunicativo que ahora tenemos a nuestro alcance no es sólo el más evidente, la capacidad de retransmitir de forma sincrónica al mundo lo que nos rodea. La trascendencia del cambio al que asistimos es aún mayor y también sus consecuencias. Decía hace sólo unos días Andrés Ortega (especialista en Big Data) en el Maratón de Social Bussines de JuanMerodio que los datos son el petróleo del siglo XXI. Cierto. Muy cierto. Y también en emergencias donde cada minuto es esencial para tomar las decisiones correctas. 

Foto de una explosión de gas en Orcasitas (Madrid) obtenida por Twitter a los
14 minutos de recibirse el aviso en el 112.

Qué gran avance el poder contar con tantas fuentes de información sincrónica. Y es que Twitter se ha convertido en el sonar de las emergencias. Cada tuitero se comporta como una suerte de baliza capaz de transmitir datos de lo que le ocurre a su alrededor. Decenas, centenares, miles de datos con un alcance quizás global que ahora debemos aprender a explotar y a manejar. Sólo en el huracán Sandy 20 millones de tweets o casi 6.000 tweets/sg en el Terremoto de Japón de 2011. 

¿Porque, cómo diferenciar un delfín de un tiburón de entre las ondas captadas por ese sonar? ¿Cómo distinguir el contenido de indudable valor del que no lo posee o del que, incluso, pretende causar el caos en forma de bulo o de Fake intencionado? Nuestra responsabilidad, la de quienes gestionan emergencias, es ahora dotarnos de los procedimientos y las herramientas de análisis y criba para poder emplear el Big Data emergente en beneficio de todos, porque Twitter puede salvar vidas pero también sepultarnos en datos.