Información de Emergencias y Catástrofes

Funcionamiento del VOST. Virtual Operation Support Team. Equipo de voluntarios digitales en emergencias

Hacer funcionar un servicio de voluntariado digital se antoja una tarea ardua. Como complicado es todo aquello que tiene hoy en día relación con la comunicación en redes sociales. Un mundo en constante evolución del que no queda al margen la comunicación en emergencias y catástrofes. Si algo tenía claro desde que comencé a gestionar la información de emergencias en redes como Twitter y Facebook es que los problemas iban a crecer de forma exponencial, conjuntamente con el número de seguidores, si no contábamos con un sólido proyecto de estrategia digital que se basara en varios pilares: rapidez, rigor, monitoreo, equipamiento, conversación y de nuevo monitoreo.

Cuando tus seguidores son 600, y aún le tomas la medida a Twitter, la cosa parece más fácil. Casi un juego. Eres capaz de conversar con todos y cada uno de tus seguidores casi de forma instantánea. Eres incluso capaz de coordinarte con tu equipo y trasladar información solvente, actualizada y contrastada. Incluso puedes atender solicitudes de información casi de forma individualizada. Acabar entonces la guardia con un rotundo éxito, y doblando seguidores en Twitter, es hasta factible.

Twitter @112cmadrid, Conversación sobre #NevadaMadrid

Pero qué pasaría si partieras de más de 10.000 seguidores en Twitter y de una  nevada importante, pero localizada, pasarás a un gran desastre. Recuerdo que en el terremoto de Japón se tuiteó a un ritmo de más de 5.000 tweets/sg.

Qué pasaría incluso si un terremoto menor, como el de Turquía de 2.011, sacudiera España. Probablemente como le pasó a la organización AKUT, ni con 5 personas al tiempo podría gestionarse, de la forma más adecuada y con las mínimas garantías de salir airoso, el gran caudal informativo en las redes sociales. Recordemos del anterior post la enorme viralidad de los rumores en redes sociales.



La organización AKUT rescató a cientos de personas en Turquía



Con este panorama parece claro, como vengo defendiendo, que la única alternativa es emplear voluntarios digitales. Vamos al grano ¿Cómo integrarlos en un moderno servicio de información de emergencias?

Voluntarios digitales. Integración a dos velocidades

Lo primero debe ser determinar de dónde procederán esos voluntarios.

1. Selección directa por parte de la administración
2. Selección indirecta por parte de varias ONGs (Cruz Roja, protecciones civiles, DYA…)
3. Selección indirecta por parte de una única organización.

En principio este último sistema me parece el más adecuado, si además se parte de una organización que tenga experiencia en gestionar diversos equipos especializados de actuación en emergencias. Podremos así apoyarnos en su experiencia y procedimientos previos para organizarlo todo.

Una vez decidido cuál será la cantera de voluntarios se deberá determinar los protocolos y procedimientos de funcionamiento oportunos. Dos deben, en mi opinión, ser los requisitos de selección de los voluntarios:

1. Formación y experiencia como usuarios de redes sociales
2. Haber formado parte al menos como técnicos de emergencia en algún servicio de voluntariado de emergencia

Posibles modelos de funcionamiento.

1.  Apoyo presencial. Los voluntarios se incorporarán fisicamente a colaborar en la sede del CDO (Centro Digital de Operaciones).

2.   Mixto. Apoyo remoto y Apoyo presencial. Una parte de los voluntarios trabaja fuera del Centro y los otros en el mismo.

A mi entender ambos tienen ventajas e inconvenientes. El primero permite un mayor control de las tareas a realizar mientras que el segundo modelo posibilita que, de forma inmediata, el apoyo externo inicie tareas de monitoreado de RRSS.

Funciones de los grupos de trabajo VOST

1. Apoyo Remoto. Sus funciones fundamentales son:

* Seguimiento de las tendencias, preguntas, menciones y métricas en redes sociales relacionadas con la emergencia y las cuentas de la Administración en redes sociales.

* Seguimiento de los términos de búsqueda importantes relacionados con la emergencia y los desastres.

2. Apoyo Presencial. Sus funciones fundamentales son:

* Publicación de información en las redes sociales gestionadas por la adminitración previa validación de su servicio de información de emergencias.

* Gestión de la información en redes Crowdmaping tipo Crowdmap. Gestión de diseño y configuración. Seguimiento y evaluación de mensajes recibidos. Publicación de información. Todo validado por el Servicio de Información de Emergencias desde el CDO.

Procedimiento de despliegue y puesta en funcionamiento

1. Equipo de Apoyo Remoto.

Sus tareas deben poder realizarlas en un emplazamiento externo al Centro de emergencia. Este debe tener acceso a redes de banda ancha, ya sea por cable o ADSL, o bien Inalámbrica vía wifi o 3G o superior. Para ello deben de contar con las herramientas tecnológicas precisas ya sea:

- PC, portátil, tablet o smartphone.

- Software para monitoreo de Redes Sociales.

- Software para el tratamiento y transmisión de datos.

2. Equipo de Apoyo Presencial.

Su tarea deben realizarla en el CDO (Centro Digital de Operaciones). Debe de tener acceso a redes de banda ancha, ya sea por cable o ADSL, o bien Inalámbrica vía wifi o 3G o superior. Para ello deben de contar con las herramientas tecnológicas precisas ya sea:

- PC, Portátl, tablets o smartphones.

- Software para monitoreo de Redes Sociales.

- Software para el tratamiento y transmisión de datos.

- Acceso a las cuentas en Redes Sociales de la administración.

Entrar en los protocolos sería arduo y estéril porque deben de adaptarse como un guante a la realidad y a los requerimientos de un lado de la Administración y de otro de la organización que aporte los voluntarios. Lo que en cualquier caso queda claro es que para que este sistema funcione deben dedicarse esfuerzos importantes a la formación de los voluntarios y a su reciclaje, convirtiéndolos en colaboradores habituales del Servicio de Información de Emergencias incluso en momentos de tranquilidad. Los voluntarios digitales serán entonces seguidores y influencers activos y destacados en nuestras comunidades, lo que les permite imbuirse de la filosofía del proyecto digital y ser apóstoles de la misma. ¿A quién no le gustaría poner en su perfil Miembro del VOST de emergencias?