Información de Emergencias y Catástrofes

Factores que facilitan o dificultan las Alertas y Alarmas


•Decidir el horario. Demasiado tarde, temprano o frecuente puede entorpecer

¿Cuándo debemos ofrecer la información?. La primera y fundamental premisa es que se aporte cuando ésta sea una herramienta de protección civil. Es decir, no antes de que los técnicos competentes lo consideren adecuado, ni demasiado tarde como para que los rumores atenacen a la colectividad afectada y degenere en escenas de pánico e histeria. No puede comenzar a aportarse información cuando la columna de humo tóxico es más que evidente, se ve a kilómetros de distancia y cubre ya un área poblada. Tampoco es razonable alertar a la población demasiado pronto. Por ejemplo, con la primera llamada de alerta al 112 en la que nos comunican la existencia de un incendio industrial. Hay que esperar a que lleguen los bomberos, evalúen el siniestro y qué sustancias arden y a partir de ahí sus técnicos decidan qué recomendaciones ofrecer a la población afectada. No puede mantenerse mucho tiempo a los afectados sin información. En un incendio que obliga al desalojo de viviendas, los ciudadanos deben de saber qué ocurre, qué acciones se están acometiendo, que previsiones hay y cómo se les va a atender (cobijo, comida, agua, transporte...) Esa información debe ser fluida y continua sin que por ello deba ofrecerse cada 5 minutos. Se les comunicará que, por ejemplo, cada media hora o cada hora, se les aportarán nuevos datos en un lugar determinado fuera de la zona de intervención. Y por supuesto a la hora fijada, sin dilación, se ofrecerá la información y se recogerán las inquietudes de los vecinos para poder atenderles adecuadamente.

Así lo hicimos el 6 de agosto de 2007 en un incendio de vivienda ocurrido en la Calle Río Tajuña de Alcalá de Henares. El siniestro comenzó a las 23.00h en una octava planta de un edificio de 12 alturas. La vivienda siniestrada quedó arrasada. En el hueco de escalera falleció intoxicada una mujer y otra sufrió graves quemaduras. Hubo otros 8 efectados leves, 80 personas desalojadas de los pisos inferiores y unas 30 confinadas en los superiores. Todos los residentes serían finalmente realojados durante varias semanas. Durante el incendio, el Servicio de Información de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid organizó hasta tres reuniones informativas con los vecinos con una periodicidad de una hora aproximadamente. Desde el primer momento se les ofreció información sobre las tareas de extinción y se les pidió colaboración para que, conjuntamente con la policía local, pudiera elaborarse un listado con los residentes por encima y por debajo de la planta siniestrada. Ya desde la primera comparecencia se les informó de que lo más plausible es que fuera realojados debido al estado del inmueble, y se les explicó el proceso que se estaba organizando conjuntamente con el consistorio. Todo quedó muy claro y sólo se atendieron un par de preguntas de personas que querían saber si podrían subir a recoger pertenencias. A la hora se realizó otra comparecencia conjuntamente con el Concejal de Seguridad quien les explicó cómo se iba a realizar el realojo en dos hoteles de la localidad. Una hora más tarde la oficial de bomberos al mando era la que les aportaba información sobre el estado del inmueble una vez controlado el siniestro. No hubo quejas vecinales.


La transmisión no puede depender de un solo sistema

Cuando se produce la catástrofe las comunicaciones pueden quedar colapsadas, quizá un terremoto haga caer parte de la infraestructura eléctrica o de telefonía. Pero sin ir tan lejos, cómo ofreceremos por ejemplo información durante un confinamiento de un barrio de 5.000 habitantes envuelto por una nube tóxica.

En mi opinión deben emplearse varios sistemas de forma simultánea para, con un mensaje único, llegar a todo el público objetivo. Lo más habitual es emplear la megafonía de los vehículos de emergencia que deben aportar el mensaje pactado sin salirse del mismo. Puede emplearse el sistema de llamadas masivo que permite al 112 avisar hasta a 20.000 usuarios de teléfonos fijos en una hora con un mensaje pregrabado. Asimismo, emplearemos las emisoras de radio y televisión. La radio, quizá una pequeña radio a pilas, en grandes catástrofes sea la mejor herramienta. Y porqué no, la red de emisoras de radioaficionados e internet. En el terremoto de Perú de agosto de 2007, cuando no funcionaba la telefonía fija y se había colapsado la móvil, los ciudadanos se comunicaban a través de los blogs en internet. La web oficial del servicio coordinador de la emergencia debe convertirse en una herramienta fundamental de comunicación.


Las alertas deben proceder de una alta autoridad en cualesquiera de los niveles. Debe informar el más creíble y eficaz.

Cómo ya hemos explicado antes debe informar quien sea más creíble y quien aporte mayor grado de confianza al ciudadano en cada momento. Me remito a artículos anteriores en este mismo blog para justificar esta afirmación.


Los canales de información deben ser reevaluados permanentemente

Quizá en un primer momento pudo ser eficaz emplear la telefonía fija, pero el siniestro se ha agrabado y ha afectado a una central telefónica. Esa vía ya no vale, todo nuestro empeño debe ponerse en otras alternativas. De nuevo en Perú, y en medio del terremoto, tal vez sea Internet la solución, quizá colapsó toda la infraestructura eléctrica y de comunicación y ya sólo podamos contar con las emisoras de radio y esperar a que los ciudadanos aún tengan un pequeño transistor a pilas, en vez de una radio en el móvil que ya no se puede recargar.


El mensaje escueto debe conllevar una completa información de la emergencia.

El hecho de que el mensaje que se aporte deba ser necesariamente breve no significa que no implique una cara descripción de lo que ocurre y de las pautas a seguir. Un ejemplo.

"Se ha producido un incendio en la nave de pinturas y la consiguiente nube de humo. Por favor, permanezca en sus casa con la ventanas cerradas y los aparatos de aire acondicionado también apagados. Si sufre alguna molestia llame al 112 para que podamos atenderle. Seguiremos informándole sobre la evolución del siniestro"